Клиенториентированность

от 50 000 до 350 000  ₽

Тренинг КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ

• Как "заставить" сотрудников любить клиентов?
• Как управлять своим впечатлением, производимым сотрудником на клиента вашей компании?
• Как создавать доверительные, безконфликтные отношения с клиентами, чтобы клиенты работали с вами, даже не глядя в сторону конкурентов?

Результаты

Увеличение товарооборота компании за счет освоения специалистами навыков, способствующих:

• Повторным продажам за счет построения «особых» отношений с клиентами;
• Восстановлению отношений с «потерянными» клиентами.

Программа:

1. Клиентоориентированный сервис глазами клиентаОсобенность работы с клиентами «новейшего времени».
2. Слагаемые клиентоориентированного мышления.
3. Последствия и потери плохого обслуживания.
4. Установки и убеждения специалиста как основа клиентоориентированности.Структурный анализ личности. Сознательное и бессознательное поведение менеджера и клиентов.
5. Психологические основы клиентоориентированности.
6. Особенности не клиентоориентированных людей.
7. Идентификация клиента: психологическое типирование и выбор стратегии и тактики взаимодействия.Приемы психологической типологизации клиента.
8. Четыре ключевых психологических типов клиента: Доминирующий, Содействующий, Конструирующий и инициирующий и приемы эффективного взаимодействия с ними.
9. Основные шаги клиентоориентированного сервиса в работе на 6 ключевых этапах взаимодействия с клиентом.
10. Эмоции в общении с клиентами.Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).
11. Распознавание манипуляций. Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
12. Работа с трудными клиентами. Причины «трудности» клиентов. Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.

Преимущества:

1. Наличие собственной авторской методики проведения курса, в рамках Первого и единственного депонированного Российским Авторским Обществом метода бизнес – обучения (FiSEQ – подход Дениса Нежданова) 
2. Опыт работы более чем, с 50 отраслями рынка, в течении 20-ти крайних лет.
3. Индивидуальный «пошив». Разработка сценария по интеллектуальной авторской технологии с учетом специфики бизнеса клиента.
4. Адресная обратная связь по каждому игроку команды в устной или письменной форме в виде профессионально-психологических портретов.

Опыт:

Обращение 

К нам обратились заместитель генерального директора одной из авиакомпаний.

Проблема

В связи с резким увеличением численности штата в администрацию авиакомпании стали регулярно поступать жалобы клиентов - пассажиров авиакомпании на неудовлетворительное качество обслуживания (со стороны бортпроводников) в ходе перелета. Несмотря на жесткие требования к персоналу, применяемые штрафные санкции ситуация не улучшалась. Следствием неудовлетворенности клиентов существовали большие риски потенциальных экономических потерь компанией при потере лояльности клиентов. 

Результат

Количество жалоб и нареканий пассажиров уменьшилось в разы. Побочным результатом стало – увеличение прибыли от продвижения бонусных программ компании во время перелета и от продаж «магазина на борту». Осознание приоритетов профессии бортпроводника, приобретение необходимых психологических знаний и навыков по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций, также эффективному взаимодействию с разными психологическими типами людей, позволило исключить разочарование в работе на борту, сохранить кадры и сформировать их лояльность компании и работодателю, а также позволило персоналу испытывать удовлетворенность от проделанной работы, что закономерно сказалось на подъеме качества обслуживания и удовлетворенности клиентов авиакомпании, присоединившихся к числу постоянных клиентов.

Ресурсы:

1. Высокий уровень интеллектуальной подготовки
2. Наличие собственной методики
3. Наличие координаторов для курирования тренинга
4. Наличие инфо-ресурсов для инструктажа участников курса, с помощью современных средств связи.
5. Опыт более 20 лет