Тренинг "Клиентоориентированный сервис в HORECA"

Приветствую, уважаемый заказчик! Рада знакомству.

Если коротко по теме: сегодня рынок — это не битва товаров, это битва ощущений. услуги и продукт у всех примерно одинаковые, а вот то, что клиент чувствует в процессе покупки и после нее — это и есть ваша прибыль.

Главное отличие:

• Продажи заканчиваются в момент оплаты.
• Сервис в момент оплаты только начинается.

В чем реальная разница? (Простыми словами)

Представьте две кофейни:

• Просто продающая компания (Транзакционная): Их задача — обменять стакан кофе на ваши 300 рублей. Они кричат: «У нас арабика 100%! Скидка 10%!». Если вы уйдете недовольным, они просто будут ждать следующего прохожего. Для них вы — номер чека.
• Сервисная компания (Клиентоориентированная): Их задача — сделать так, чтобы ваш день стал лучше благодаря этому кофе. Они знают, что вы любите овсяное молоко, и помнят, что на прошлой неделе вы спешили на встречу. Если кофе невкусный, они переделают его раньше, чем вы успеете об этом подумать. Для них вы — человек с историей.

Вывод :

Продажи приносят деньги сегодня.

Сервис гарантирует, что деньги придут завтра, послезавтра и приведут с собой друзей.

Программа:

Я предлагаю не скучную лекцию, а выработку новых нейронных связей у сотрудников.

Что мы будем разбирать

• Проводим переустановку смыслов. Разбираем, почему хороший сервис — это выгода самого сотрудника (меньше стресса, больше чаевых/премий, лояльные клиенты).
• «Анти-скрипт»: учимся говорить по-человечески. Убираем фразы-канцеляризмы вроде «Ваш звонок очень важен для нас» и заменяем их на живое участие. Берём и «оживляем» ваши скрипты.
• Разбираем конфликты: причины, как погасить. Разбираем ваши реальные кейсы на практике. Формируем уверенность в том, что можно успокоить самого яростного клиента и сделать его фанатом бренда
• Проходим путь клиента: ищем, где теряется любовь.

Как мы будем взаимодействовать (Методология)

Тренинг — это не кино, это тренировка. Вот какие форматы я использую:

• «Аквариум» (Ролевые игры): Двое участников разыгрывают сценку (сложный клиент – менеджер), остальные наблюдают и дают обратную связь «по горячим следам». Никакой теории — только практика.
• Групповой «Штурм»: Участники сами находят слабые места в своем сервисе. Когда люди сами находят проблему, они с гораздо большим азартом ее исправляют.
• Видео-анализ: Мы можем записать фрагмент диалога на камеру и разобрать его. Это отрезвляет лучше любой критики.
• Геймификация: Весь тренинг — это система набора очков. В конце — небольшие, но приятные призы для «Сервис-гуру».
• Работа с «Картой Эмпатии»: Учимся смотреть на продукт глазами клиента (что он слышит, видит, о чем беспокоится).

Что на выходе?

Команда перестанет «отрабатывать смену» и начнет создавать опыт, о котором клиенты захотят рассказать в соцсетях.

Тренинг — это совместная работа. Мы обсудим специфику вашей ниши, даты, форму тренинга.

Варианты возможны как по форме тренинга : он-лайн или живой, так и по продолжительности. Это или целый день (8 часов) или модульно 2-3 дня по 2-3 часа.

Опыт:

И теперь немного о том, почему ваш сервис (обучение) стоит доверить мне.

Я в продажах более 20 лет, начинала «с полей», последние 10 лет управляю коммерческими блоками компаний и обучаю. В услугах работала и в найме и услугам обучала.Обучение — это, то, что я искренне люблю и умею. Ну или умею и поэтому люблю))). Я провела в обучении клиентоориентированности не только много тренинг-дней, а строила клиентоориентированность в своих компаниях-работодателях. Преодолевала и сопротивление, и сложности внедрения. Поэтому в тренинге нет скорлупы, а только рабочие рекомендации.