Тренинг "Клиентоориентированность в ритейле. Сервис для высокого чека"

Высокий чек и лояльность гостей — результат сервиса, а не случая. Чтобы клиенты возвращались и платили больше, команде нужно научиться не «впаривать», а работать чрез заботу, решая проблему клиента. Сервис-это «магия», за которую клиент платит больше его невозможно украсть и сложно скопировать. Это- ваше конкурентно преимущество.

Кому будет полезен тренинг:

• Продавцам-консультантам: чтобы продавать больше, не навязывая.
• Администраторам и директорам магазинов: чтобы выстроить культуру сервиса «на местах».
• Территориальным менеджерам: для понимания стандартов контроля качества обслуживания.

Какие задачи решает программа:

• Конверсия: Перевод посетителя из статуса «я просто посмотреть» в статус «беру!».
• Средний чек: Освоение техник Cross-sell и Up-sell через искреннюю заботу о потребностях клиента.
• LTV (пожизненная ценность): Понимание термина. Умение посчитать прибыль через LTV. Формирование привычки у клиента возвращаться именно в ваши магазины.
• Стрессоустойчивость: Грамотная работа с возражениями и профилактика конфликтов в зале.

Тайминг

• Продолжительность: 1 интенсивный день (8 часов) или 2 модуля по 4 часа.
• Формат: 30% теории — 70% практики (ролевые игры, разбор кейсов, видеоанализ).

Программа:

Цель обучения: Трансформировать подход сотрудников от «пассивных консультаций» к созданию исключительного клиентского опыта, который напрямую увеличивает конверсию и средний чек.

Модуль 1. Философия сервиса и «Сервисный интеллект»

• Сервис как конкурентное преимущество: разница между обслуживанием и клиентоориентированностью.
• Внутренняя установка продавца. Психология уверенности в общении без высокомерия.
• Экономика лояльности: Сколько на самом деле стоит потерянный клиент для розничной сети (расчет LTV).

Модуль 2. Мастерство первого контакта: Как не «спугнуть» клиента

• Входная группа и «эффект присутствия»: правила невербального приветствия
• Альтернатива фразе «Вам что-то подсказать?»: сценарии вовлечения клиента в диалог через ситуативные фразы и комплименты товару.
• Типология клиентов: Как за 30 секунд определить психотип покупателя и выбрать подходящий темп общения.

Модуль 3. Экспертная диагностика: Слышать то, о чем молчат

• Техника активного слушания: как заставить клиента говорить о своих истинных потребностях.
• Воронка вопросов: переход от общих интересов к конкретной боли или мечте покупателя.
• Эмпатия как инструмент: умение войти в положение клиента и предложить решение, а не просто товар со склада.

Модуль 4. Презентация на языке ценностей и Техники Up-sell / Cross-sell

• Метод ХПВ (Характеристика — Преимущество — Выгода
• Допродажа как проявление заботы: алгоритм предложения сопутствующих товаров.
• Работа с ценой: как обосновать стоимость через ценность сервиса и гарантии бренда.

Модуль 5. Конфликтные ситуации и «Трудные» клиенты

• Алгоритм L.A.S.T. (Listen, Apologize, Solve, Thank): международный стандарт работы с жалобами в торговом зале.
• Эмоциональный айкидо: как сохранять спокойствие, когда клиент настроен агрессивно. Техники психологической разгрузки для персонала.
• Возврат лояльности: как превратить разъяренного жалобщика в самого преданного адвоката вашего бренда.

Модуль 6. Завершение контакта и пост-сервис

• Прощание как задел на будущее: что сказать в финале, чтобы клиент захотел вернуться именно к вам.
• Сбор обратной связи и работа с NPS: как ненавязчиво просить отзывы и рекомендации.
• Личный план развития: составление каждым участником списка из 3-х конкретных действий, которые он внедрит в работу уже завтра.

Методический инструментарий (Как я учу).

Перед тренингом: установочная консультация с заказчиком для формирования целей, понимания аудитории тренинга, специфики целевой аудитории и продукта/услуги компании.

На тренинге:

• Интерактивные лекции (30%): минимум «воды», максимум структурных моделей.
• Видео-анализ и Ролевой тренинг (40%): отработка скриптов в парах с записью на камеру и разбором ошибок.
• Работа в малых группах (20%): мозговые штурмы по решению реальных кейсов вашей сети.
• Геймификация (10%): квизы и баттлы на знание продукта и стандартов сервиса.

Раздаточный материал для каждого участника:

• Рабочая тетрадь участника «по сервису». Включает важные материалы тренинга и Скрипт-подсказку с готовыми фразами для каждого этапа продаж.

Почему стоит доверить обучение вашей команды –мне.

Я тренер-практик, т.е я работаю в клиентском сервисе, знаю его изнутри. Проводила не только тренинги по заказу сторонних компаний, но и дни клиентского сервиса, полевое обучение сотрудников своих команд с разработкой и внедрением стандартов, разработкой адаптационных планов. По итогам прослушивания звонков, уровень сервисного общения -95%, рост продаж премиальных продуктов компании, глубины чека (с 1.1 выросла до 2.1) и как следствие, рост суммы среднего чека