Клиент ориентированный сервис, сервис на 100%, первоклассный сервис

Наверняка Вы, как часть большой управленческой команды понимаете, что на сегодняшний день необходимо, чтобы персонал не только знал основные задачи, которые ставят перед ними, но и понимал бы основную стратегию, куда компания стремится. Это возможно, когда все руководители и сотрудники непрерывно обучаются и совершенствует свои навыки.

Также необходимо обучать сотрудникам первоклассному сервису и делать это на постоянной основе.

Формы и методы работы:

Тренинг оффлайн с практическими занятиями и упражнениями

Коучинговые вопросы и инструменты

Деловые игры

Отработка эффективных практик

Онлайн вебинар- интерактивный формат с практической отработкой навыков и домашними заданиями .

Программа:

В программе тренинга:

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

1.1 Клиентоориентированная стратегия: в чем плюсы для компании.

1.2 Роль и функции сотрудников компании в формировании имиджа.

1.3 Ожидания и опасения наших клиентов.

1.4 Факторы первоклассного сервиса.

1.5 Уровни и стандарты обслуживания.

2. Взаимодействие с клиентом: результативные инструменты управления впечатлениями

2.1 Создание позитивной эмоциональной атмосферы.

2.2 Управление беседой с клиентом с помощью техник активного слушания.

2.3 Эффектная и эффективная презентация.

2.4 Правила и методы аргументации.

2.5 Работа с возражениями клиента.

2.6 Способы стимулирования клиентов к принятию положительного решения.

3. Индивидуальный сервис: как работать с разными психотипами клиентов

3.1  Структурная типология личности.

3.2 Особенности поведения и специфические ожидания представителей разных психологических типов.

3.3 Выбор оптимальной стратегии взаимодействия с учетом психологического типа клиента.

4. Профессиональная работа с претензиями и рекламациями

4.1 Четыре ключевых принципа работы с претензиями.

4.2 Общие   правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.

4.3 Управление гневом, или методы регулирования эмоций и снижения уровня напряжения (у себя и клиента).

4.4 Шестишаговая модель  ответа на претензию.

5. Управление сервисным персоналом

5.1 Мотивация персонала на оказание первоклассного сервиса.

5.2 Управление качеством работы. Оценка соблюдения стандартов. Формы и методы контроля.

5.3 Обратная связь по результатам работы: конструктивная критика и вдохновляющая похвала.

5.4 Выбор стратегии управления в зависимости от квалификации и мотивации подчиненного, а также его психологического типа.

Методы и формы работы:  обучение проводится в форме тренинга с высокой степенью интерактивности. Используются упражнения и практические задания, ролевые и имитационные игры, обратная связь от тренера и участников, мозговые штурмы и групповые обсуждения.

Преимущества:

Стаж работы 11 лет.

Специализация:

• Развитие управленческих компетенций
• Корпоративные бизнес - тренинги по актуальным для компании темам профессионального и личного роста
• Оценка и адаптация персонала
• Консалтинг, сопровождение компании
• Проведение бизнес-форумов на ВДНХ.

Достижения:

•  Разработка и проведение различных тренингов, начиная от базового персонала до ТОП-менеджмента.
• Консультирование руководителей организаций очно или онлайн
• Проведение более 500 тренингов на территории РФ.

Опыт:

Заказчики: 

Транспорт, туризм: Аэропорт Уфа, РН-транспорт, КРЭТ УППО

Образовательные и гос. учреждения: Министерство сельского хозяйства РБ, БашГУ, БГПУ им. Акмуллы, Уфимский машиностроительный колледж, Почта России, МЧС ГУ « 22 ОФПС по РБ»

Промышленные предприятия и фабрики: Роснефть, ПАО «Газпром-нефть», ООО «Полюс-Золото» г. Магадан ,ОАО «Уфанефтехим», ОАО «Новойл», ОАО «Уфаоргсинтез», ОАО «УНПЗ», ОАО «АНК «Башнефть», ООО «Башнефть-Геострой», ТрансНефть, «Благовещенский пластик», Башкирский Арматурный завод, «ОЗНА», Хлебзавод, Башкирская птицефабрика Авдон

Торговля: сеть мебельных магазинов «Мебель-Холл», Сеть магазинов "Галамарт",сеть строительных магазинов  ООО «СуперСтрой», сеть магазинов бытовой техники и электроники «Media Markt», агентства недвижимости и т.д.

Сервис: центр кинезитерапии доктора Бубновского, Зорге-фитнес, Менделеев-фитнес, клиника косметологии «Heliocity» , чайно-кофейная кампания «Фестив-Санрайс», трактир «Елки-Палки»

География тренингов: Уфа, РБ,  Москва, Екатеринбург, Челябинск,  Курск, Магадан, Пермь, Казань и т.д

Ресурсы:

• Ноутбук, гарнитура с хорошей видеокамерой, интернет;
• Проведение первичной консультации для уточнение заказа;
• Разработка программы, презентации, раздаточного материала под запрос заказчика.

Стоимость услуги формируется под точный запрос заказчика, количество вренени и необходимых ресурсов.