Тренинг "Эмоциональная устойчивость сотрудника колл-центра"

от 35 000 до 50 000  ₽

Эмоциональная устойчивость сотрудника колл-центра

Концепция:

• Работа сотрудника колл-центра требует одновременно сохранять внимание, управлять собственными эмоциями, быстро разбираться в запросе человека и соблюдать стандарты коммуникации. При высокой интенсивности звонков и регулярных претензиях эмоциональное напряжение может накапливаться и снижать качество работы. Программа помогает участникам распознавать ранние признаки перегрузки, восстанавливать эмоциональный ресурс, регулировать реакцию в стрессовой ситуации и конструктивно вести разговор с раздражённым или недовольным абонентом.
• Основа программы объединяет три направления : профилактику выгорания; управление эмоциями; работу с агрессией и упрёками

Методика проведения:

• 15% теоретический материал;
• 60% деловые игры, упражнения, моделирование рабочих ситуаций;
• 15% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
• 10% мини-лекции и консультации по темам тренинга

Длительность:

• 1 день / 8 астрономических часов

Программа:

Где теряется ресурс

• Особенности работы колл-центра: интенсивность контактов, повторяющиеся запросы, ограниченность времени, необходимость сохранять доброжелательность.
• Факторы, влияющие на продуктивность и эмоциональное состояние сотрудника.
• Чем обычная усталость отличается от устойчивого истощения: на что обращать внимание в поведении, мыслях и физическом состоянии.

Профилактика выгорания

• Как неудовлетворённые потребности и повторяющиеся стрессоры влияют на эмоциональный настрой.
• Что сотрудник может изменить самостоятельно, а что требует обсуждения с руководителем или изменения рабочих условий.
• Три направления восстановления: изменить ситуацию, изменить отношение к ситуации или восстановить собственное состояние.
• Профилактические меры в течение смены: микропаузa, переключение внимания, восстановление между сложными контактами и завершение эмоционально тяжёлого разговора.

Управление эмоциями

• Что такое эмоциональный интеллект и как эмоции влияют на внимание, решения и качество коммуникации.
• Как распознавать собственные эмоции по мыслям, телесным сигналам и изменениям поведения.
• Как не усиливать напряжение внутренним диалогом: проверка автоматических интерпретаций и ограничивающих убеждений.
• Как замечать эмоциональное состояние абонента, не делая поспешных выводов о его мотивах.

Техники саморегуляции

• Как развивается стрессовая реакция и почему в напряжении труднее слушать, задавать вопросы и принимать решения.
• Алгоритм саморегуляции в моменте: заметить сигнал, сделать короткую паузу, стабилизировать дыхание и внимание, вернуться к задаче.
• Техники, которые можно применять незаметно для собеседника: спокойный выдох, заземление вниманием, расслабление мышц, нейтральная внутренняя формулировка.
• Как завершать сложный звонок, чтобы не переносить раздражение на следующего абонента.

Как работать с претензией, не вступая в борьбу

• Почему претензия быстро превращается в конфликт: ожидания, дефицит информации, ощущение несправедливости и эмоциональная реакция сторон.
• Что стоит за раздражением абонента и почему не следует автоматически воспринимать его слова как личную оценку сотрудника.
• Алгоритм разговора с недовольным абонентом: выслушать без перебивания; обозначить понимание сути и переживаний; задать проясняющие вопросы; сформулировать варианты действий в пределах полномочий; согласовать следующий шаг.
• Как реагировать на упрёки и повышенный тон: не отвечать встречной агрессией, не спорить о чувствах собеседника, не давать преждевременных обещаний.
• Речевые формулы для установления контакта, уточнения фактов и перехода к решению. Вопросы, которые помогают прояснить ситуацию, и формулировки, усиливающие сопротивление.

Личный план устойчивости

• План профилактики эмоционального истощения: ранние сигналы, действия для восстановления, поддерживающие привычки и ситуации, в которых нужна помощь.
• Формулирование одного конкретного изменения в поведении при сложном звонке.
• Итоговая рефлексия и фиксация личных обязательств на ближайшие две недели.

Опыт:
Примеры проектов (тренинги по управлению стрессом):

• AGC, SINGENTA, ГАЗПРОМНЕФТЬ, MATERIAMEDICA, CATERPILLAR, BAUSCHHEALT, TAKEDA, ESSILOR, КРИПТОМЕД, РУСКЛИМАТ, АРТГЕН, РОСКОСМОС, ИСТОК АУДИОСЛУХ, РТ ЛАБ, ЮНИПРО, НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ РАЗВИТИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ и др.