Аудит сервиса медицинской клиники

от 60 000  ₽

Конкуренция – реальность современного рынка услуг здравоохранения. Пациент всё более избалован хорошими условиями: помещение, оборудование, методики, специалисты. На этом фоне постоянно растут ожидания пациента от той атмосферы, которая создана в клинике. В самом деле, человеку нездоровому всегда комфортнее, когда его не только лечат, но и окружают заботой. Такой благодарный пациент рекомендует клинику своим знакомым и близким, и,  при необходимости, повторно обратится именно к вам.

Очевидно, что работать над повышением качества обслуживания надо постоянно. Однако, всем известно, что мы управляем лишь тем, что измеряем. Как определить точку отсчёта? Как понять, на каком уровне мы находимся? Взгляд изнутри – субъективен.

Услуга «Аудит сервиса» – это подтверждённый практикой инструмент измерения уровня обслуживания. Поможет наиболее чётко определить вектор развития и, тем самым, оптимально использовать ресурсы, направив их согласно приоритетам.

Факторы для анализа

Модуль 1. Управление

• идеология и целеполагание сервиса
• методы подбора сотрудников
• адаптация, стажировка, обучение
• текущее управление сервисом

Модуль 2. Точки контакта

• сайт
• колл-центр
• клиника

Модуль 3. Уровень лояльности пациентов

• замер фактического индекса лояльности по методике NPS

Модуль 4. Отчет

• письменный отчет о результатах аудита, выводы, оценка ситуации
• приложение – первичные материалы

Методы проведения аудита

• интервью с руководителями и ключевыми специалистами Заказчика
• просмотр сайта, тестовый диалог с онлайн-консультантом, оператором колл-центра
• визит в клинику
• все результаты заносятся в структурированные чек-листы, которые прилагаются к финальному отчёту

Преимущества:

Здравоохранение, моя практика в цифрах
 
• подбор сотрудников: более 500 (врачи, медсёстры, администраторы и колл-центр, руководящий состав)

• провёл около 200 семинаров и тренингов для врачей, сервисного персонала, управленцев

• участвовал в запуске и развитии 8 клиник

• разработал более 60 методических материалов и регламентов

• модерировал стратегические сессии, совещания топ-менеджеров, мозговые штурмы

• провёл множество коммуникационных коуч-сессий с врачами. 

Опыт:

Группа специализированных клиник "Медлайн" (Новосибирск, Кемерово, Новокузнецк, Барнаул, Бийск, Рязань): работа в качестве директора по развитию, в т.ч. постановка процессов управления обслуживанием.

Областная клиническая больница, г.Томск, обучение руководителей по теме "Клиентоориентированность медицинского бизнеса"

Ресурсы:

25-летний опыт управления помогает мне оставаться на связи с действительностью.  Преподавательскую деятельность я всегда совмещаю с практикой.            

Мои программы и методики являются результатом успешного внедрения тех или иных методов, поэтому основаны на реальных событиях.           

Очень люблю отвечать на вопрос «как это сделать?». Потому что у меня всегда есть настоящая, невыдуманная бизнес-история.   

Условия сотрудничества:

Формат работы - предмет обсуждения. Всегда есть возможность выбрать оптимальный вариант, отвечающий потребностям заказчика.