Аудит продаж - звонки есть, многое уже пробовали, а продаж все равно недостаточно

Менеджеры звонят, CRM заполнена, руководитель дает рекомендации, а продаж недостаточно. Возможно, компания уже использует ИИ для анализа звонков, но причина затруднений по-прежнему неясна. Провожу аудит реальных разговоров и готовлю отчет: выявляю общие проблемы команды и индивидуальные затруднения каждого менеджера. Показываю на примерах, что помогает продажам, что мешает и какие действия стоит добавить, изменить или убрать.

Как выглядит ситуация

Руководитель видит, что менеджеры работают: принимают обращения, звонят клиентам, проводят переговоры и отправляют коммерческие предложения. В компании могут быть скрипты, стандарты продаж и система анализа звонков с помощью ИИ.

Иногда проблемный этап уже известен. Например, менеджеры недостаточно выясняют потребности или не справляются с возражениями. Но что именно происходит в разговорах? Почему один сотрудник получает результат, а другой, выполняя те же этапы продаж, сталкивается с затруднениями?

Менеджер может задать все необходимые вопросы, но не заметить важного в ответах клиента. Может привести аргументы, но не услышать, что сомнение осталось. Может настолько подробно рассказать о продукте, что клиенту не удается объяснить собственную задачу.

Даже когда менеджер формально выполняет этапы продаж, важные детали разговора могут оставаться незамеченными.

Моя задача

Показать руководителю эти детали, выявить общие проблемы команды и индивидуальные особенности сотрудников, а затем подготовить конкретные рекомендации по изменению их работы с клиентами.

Что вы получите по итогам аудита

Результат услуги - письменный отчет по общим проблемам команды и индивидуальным затруднениям каждого менеджера, включенного в аудит.

В отчете будут:

Общие проблемы команды. Какие затруднения повторяются в разговорах разных сотрудников, как они проявляются и на что могут влиять.

Индивидуальный разбор каждого менеджера. Что у сотрудника получается, что мешает ему вести разговор и в каких конкретных эпизодах это видно.

Персональные рекомендации. Какие действия сотруднику стоит сохранить, добавить, изменить или убрать, почему это важно и какие навыки имеет смысл отработать.

Примеры из реальных звонков. Выводы подкрепляются конкретными эпизодами, чтобы руководитель мог увидеть, на чем основаны рекомендации.

Отдельно отмечу, какие навыки можно развивать с помощью практических упражнений, а какие наблюдения требуют дополнительной проверки.

Отчет можно использовать для самостоятельной работы руководителя с командой или передать внутреннему либо приглашенному тренеру для подготовки обучения.

Аудит - самостоятельная услуга. Заказывать последующий тренинг у меня необязательно.

Как проходит аудит

1. Уточняем задачу

Обсуждаем, что вызывает вопросы у руководителя: недостаточная конверсия обращений в продажи, различия в результатах менеджеров или отсутствие изменений после предыдущего обучения.

Согласовываем количество сотрудников и записей, которые войдут в аудит, а также необходимую глубину индивидуального разбора.

Если в компании уже есть результаты анализа звонков с помощью ИИ, их можно использовать как дополнительный материал.

2. Анализирую реальные разговоры

Прослушиваю предоставленные записи и обращаю внимание не только на соблюдение этапов продаж, но и на то, что происходит между менеджером и клиентом.

Что клиент сообщил о своей задаче? Как менеджер использовал его ответы? Заметил ли сомнения? Помог ли клиенту разобраться в предложении? О чем стороны договорились?

3. Выявляю общие и индивидуальные затруднения

Сопоставляю разговоры и отделяю повторяющиеся особенности работы команды от затруднений отдельных сотрудников.

Фиксирую конкретные эпизоды, которые помогают понять обнаруженные проблемы. Если записей недостаточно для уверенного вывода, отмечаю это в отчете.

4. Готовлю отчет и рекомендации

Описываю общие проблемы команды и результаты индивидуального анализа каждого менеджера.

Для каждого сотрудника формулирую, какие действия стоит сохранить, добавить, изменить или убрать, и объясняю, почему они требуют внимания.

Передаю отчет и обсуждаю выводы с руководителем.

На что обращаю внимание

Выявление потребностей. Не только задает ли менеджер вопросы, но и понимает ли ответы клиента, замечает ли важные детали и использует ли их дальше.

Представление продукта. Насколько предложение связано с задачей покупателя и остается ли разговор диалогом, а не односторонней презентацией.

Работа с сомнениями. Не только ответил ли менеджер на возражение, но и заметил ли по реакции клиента, что вопрос мог остаться открытым.

Продолжение переговоров. Понимают ли обе стороны, что будет происходить после звонка, отправки КП или обсуждения условий.

Это возможные направления анализа, а не заранее установленный перечень ошибок. Конкретные выводы зависят от прослушанных разговоров.

Чем аудит отличается от тренинга

При подготовке тренинга анализ звонков помогает мне выбрать ситуации для практических упражнений. Индивидуальные затруднения участников могут окончательно проявиться уже во время занятий.

При аудите сам отчет является результатом работы. Он должен быть понятен и полезен руководителю независимо от того, кто будет проводить дальнейшее обучение.

Аудит помогает увидеть, что происходит в разговорах менеджеров, и определить направления изменений. Тренинг помогает сотрудникам практически освоить новые действия.

Опыт

Более 12 лет работаю с обучением продажам и взаимодействию с клиентами. Анализ реальных разговоров использую в проектах по развитию навыков менеджеров.

«МоторСпортРейсинг». Аудит работы менеджеров интернет-магазина комплектующих для автоспорта и тюнинга автомобилей.

PULT.RU. Аудит работы менеджеров интернет-магазина Hi-Fi и Hi-End техники.

ГК «Территория», ЖК «Правый берег». Аудит работы менеджеров по продажам недвижимости.

Сроки и условия

Аудит можно провести дистанционно по предоставленным записям разговоров.

До начала работы согласовываем количество менеджеров и записей, состав итогового отчета и срок выполнения.

Стоимость - от 10 000 ₽. Итоговая цена зависит от объема записей и количества менеджеров.

Работаю по договору, безналичная оплата.

Звонки есть, многое уже пробовали, а продаж все равно недостаточно? Расскажите, что происходит и что уже предпринимали. Обсудим, поможет ли аудит разговоров менеджеров разобраться в ситуации.