Взаимодействие с трудными клиентами

от 35 000 до 80 000  ₽

Для многих компаний, продающих свои товары и услуги актуальная проблема - общение с недовольными клиентами, у которых есть претензии или жалобы. Но они, в любом случае - клиенты. Которые должны быть лояльными! 
Как сделать, чтобы даже невовремя поставленные партии товаров, несогласованные условия договоров, сбои и т.д. не были "узким местом" Вашей компании, и Ваши менеджеры могли поддержать контакт, клиента и сохранить отношения. 
В тренинге используются подходы и техники, взятые из практической и бизнес-психологии. Все они проверены много раз, во многих компаниях и разных сферах.
Большая часть курса - практическая отработка различных трудных коммуникаций с клиентами. Мы моделируем реальные ситуации участников. 
Базовый курс построен для очных встреч. Но, по запросу, программа может быть сориентирована на телефонное общение с клиентами.

Программа:

• Процесс коммуникации
• Потери информации в процессе общения
• "Барьеры" коммуникации
• Потребности и "боли" - типология клиентов
• Законы и психология общения
• Настрой и энергия эффективного коммуникатора
• Разные позиции в общении
• Техника корректного отказа
• Техника работы с претензиями
• Техника аргументации
• Определение и противостояние манипуляциям

Преимущества:

В тренинге испольую проверенные, в том числе, на собственном опыте, техники и инструменты. 

Могу гибко подстроить программу под индивидуальный запрос клиента (очное/телефонное общение, B2B/B2C).

Опыт:

Обучил и запустил колл-центр и отдел обслуживания клиентов в крупной компании федерального масштаба - умение снять негатив клиента, услышать его реальную потребность, включать активное слушание.

Проводил обучение эффективной коммуникации с трудными клиентами для крупных дистрибьюторских и производственных компаний - умение снять потребность и предложить эффективное решение.

Ресурсы:

Раздаточный материал, презентация, флип-чарт

Условия сотрудничества:

В любом удобном формате