Тренинг "Клиентоориентированность и сервисные коммуникации"

от 25 000  ₽

Лицом любой Компании, формирующим представление о ней, является сотрудник, работающий на передовой с Клиентом. Как правило это: Продавец-консультант розничной торговой точки, Полевой менеджер по продажам, Специалист Call Centre или Сотрудник фронт офиса Банка.

• Всегда ли качество коммуникации этих сотрудников формирует положительную конверсию и создает нужный Вам имидж Компании?
• А как считают Ваши Клиенты? 

Давно известна, формула определения качества сервиса:
Уровень сервиса = Полученное Клиентом/Ожидания Клиента. 
Качественным сервис Компании считается только в том случае, если результат решения данного тождества больше или равен единице.
Меньше единицы = низкий уровень клиентоориентированности = недовольный Клиент = рекламации = негативные отзывы = снижение NPS = уменьшение конверсии = снижение финансовых показателей Компании.

• Хотите "настроить" качество оказываемого Вашими сотрудниками Сервиса? 
• Чтобы Ваши продавцы и консультанты понимали почему качественное обслуживание важно не только для Компании, но и для них самих?
• Чтобы Клиент испытывал только приятные эмоции общаясь с Вашими сотрудниками и единожды обратившись в Вашу компанию, хотел вернуться снова и снова?
• Хотите, чтобы Вашу Компанию рекомендовали?

Давайте сделаем это вместе! С этой целью, предлагаю Вам тренинг «Клиентоориентированность и сервисные коммуникации».

Базовая программа тренинга (корректируется под запрос заказчика):

Для кого:
-продавцы-консультанты розничных торговых точек и офисов продаж и обслуживания Клиентов;
-полевые менеджеры по продажам;
-сотрудники фронт офиса Банка;
-специалисты отдела телефонных продаж;
-консультанты Call Centre.

Цель программы: сформировать у участников комплекс знаний и умений, способствующих эффективной сервис-ориентированной коммуникации с Клиентом. 

Результаты тренинга:

• Участники понимают важность Клиентоориентированного подхода в работе с Клиентами как для Компании, так и для себя;

• Участники обладают набором коммуникативных навыков, необходимых для эффективного консультирования и качественного обслуживания Клиентов;

• Участники знают основные типы Клиентов и методику работы с каждым из них;

• Участники умеют правильно работать с претензиями и рекламациями.

Структура тренинга:

Программа изначально рассчитана на 1 тренинг-день, продолжительностью 8 астрономических часов. Состоит из 5-ти модулей с перерывами на обед (1 час) и кофе-брейк (3 по 15 минут).

Тайминг может быть скорректирован в зависимости от реального запроса Заказчика. 

Преимущества:

• Программа настраивается под реальную ситуацию и задачи заказчика;
• Тренинг, в разных вариантах проведения, может быть адресован как сотрудникам, работающим с Клиентом воочию, так и дистанционно;
• Тренинг может проводиться отдельно или служить преддверьем к тренингам по продажам;
• В ходе тренинга участники поймут зачем Клиентоориентированность нужна им самим;

Программа гибко корректируется под формат, удобный заказчику (Дополняется, сокращается, дробится и т.п.). 

Опыт:

Тренинг показал свою эффективность в таких компаниях и сферах бизнеса как:

- "Евросеть" и "Азбука Связи" - Розничные продажи/Ритейл;

-  "Биллайн" - Серсивное обслуживание и консультирование абонентов и розничные продажи (Офисы продаж и обслуживани и Call Centre);

- "CarGo" и "Jet Logistic" - логистика и склад;

- БиМакс - Производство, продажи В то В, развитие диллерской сети;

- Банк "СОЮЗ" - Продажа банковских продуктов и услуг. Сервисное консультирование и обслуживание Клиентов (Фронт офис и Call Cеntre Банка). 

Ресурсы:

Личный опыт сервисного консультирования и оценки сервиса, оказываемого компаниями, с различным направлением деятельности.

Большая методическая и инструментальная база по теме. 

Условия сотрудничества:

Возможны различные варианты работы

Есть ИП