Тренинг телефонных переговоров - как проводить успешные переговоры без визуального контакта

Сотрудник в обычном общении уверенный и внятный, но по телефону его как будто подменили: торопится, говорит лишнее, боится пауз, хуже слышит собеседника и теряет управление разговором. Или личные переговоры прошли хорошо, а при согласовании по телефону договоренности начали зависать.

Проблема может быть не в отсутствии переговорных навыков. Телефон сам меняет условия переговоров.

Собеседники не видят реакцию друг друга. Нельзя опереться на взгляд, мимику, жесты и другие привычные сигналы. Пауза воспринимается иначе. Проще перебить друг друга или неправильно понять изменение интонации. А выйти из контакта значительно легче: «мне сейчас неудобно», «давайте потом», «пришлите на почту» или просто закончить разговор.

Поэтому человек, который хорошо ведет деловые переговоры лично, не обязательно так же уверенно чувствует себя по телефону.

На тренинге разбираем, что именно меняется при переходе переговоров в телефонный канал и как сохранить в нем уже имеющиеся сильные переговорные навыки.

Участники учатся:

• начинать разговор так, чтобы у собеседника было основание его продолжить;

• быстро понимать, удобен ли сейчас разговор и что делать, если нет;

• компенсировать отсутствие визуальной обратной связи;

• слышать изменения в голосе, темпе, паузах и реакции собеседника;

• не заполнять каждую паузу лишними объяснениями;

• меньше перебивать и лучше управлять очередностью реплик;

• сохранять уверенность при несогласии, жесткости или давлении;

• удерживать позицию без лишней жесткости;

• не превращать переговоры в монолог;

• замечать, когда разговор перестает продвигаться;

• фиксировать промежуточные договоренности;

• завершать звонок понятным результатом или следующим шагом;

• понимать, когда телефон перестал быть подходящим каналом и переговоры лучше продолжить на встрече, по видео или письменно.

Тренинг особенно полезен, если сотрудники уже умеют договариваться, но именно телефонные разговоры даются им заметно хуже.

Если проблема находится глубже и сотрудникам сначала нужна базовая переговорная подготовка, этот тренинг можно объединить с отдельной программой Светланы по деловым переговорам, жестким переговорам и манипуляциям.

До тренинга обсуждаем реальные рабочие ситуации. При возможности анализируем записи разговоров сотрудников, чтобы работать не с абстрактными примерами, а с тем, что происходит именно в вашей компании.

Формат и стоимость

Очный тренинг: 5-6 часов работы с участниками, рабочий день около 8 часов с перерывами, от 60 000 ₽.

Онлайн-формат также возможен.

Точная стоимость зависит от города, количества участников и объема предварительной диагностики.

На адаптацию программы под реальные ситуации компании обычно требуется несколько рабочих дней после обсуждения задачи и получения материалов.

Тренинг может проводиться совместно с бизнес-тренером Андреем Щукиным.

Если хотите понять, проблема действительно связана с телефонным каналом или сотрудникам нужна более широкая переговорная подготовка, это можно определить по короткому обсуждению задачи и нескольким типичным ситуациям или записям разговоров.

Программа:

1. Что меняется, когда переговоры переходят в телефон

Переговорная задача может оставаться прежней: согласовать условия, отстоять позицию, найти вариант, получить решение или договориться о следующем шаге.

Но канал меняется.

По телефону:

• нет визуальной обратной связи;

• возрастает значение голоса, темпа, пауз и формулировок;

• сложнее понять реакцию собеседника;

• легче перебить друг друга;

• молчание воспринимается неоднозначно;

• собеседнику проще закончить контакт.

Участники определяют, какие свои сильные переговорные навыки они сохраняют по телефону, а какие начинают терять.

2. Вход в телефонные переговоры

По телефону нельзя рассчитывать, что собеседник автоматически готов продолжать разговор.

Разбираем:

• как начать разговор;

• как обозначить тему и цель;

• как быстро создать для собеседника понятный смысл продолжать контакт;

• как проверить, удобно ли ему говорить;

• что делать с «мне сейчас неудобно»;

• чем уважение к времени отличается от мгновенного отказа от переговоров;

• как договориться о новом времени и сохранить продолжение разговора.

3. Как компенсировать отсутствие визуального контакта

На личной встрече переговорщик постоянно получает невербальную информацию. По телефону большая ее часть исчезает.

Учимся внимательнее работать с тем, что остается:

• голосом;

• темпом речи;

• паузами;

• изменением длины ответов;

• вопросами;

• интонацией;

• изменением вовлеченности собеседника.

Разбираем, почему опасно додумывать реакцию человека только потому, что мы его не видим.

4. Голос как часть переговорной позиции

Работаем не над «красивым голосом», а над тем, что собеседник слышит в переговорах:

• уверенность;

• суету;

• напряжение;

• раздражение;

• сомнение;

• давление;

• желание понравиться;

• готовность уступить.

Практика темпа, пауз, интонации и речевого дыхания.

5. Почему по телефону появляется слишком много слов

Типичная ситуация: в обычном общении сотрудник говорит ясно, а во время сложного телефонного разговора начинает объяснять, повторяться и оправдываться.

Разбираем:

• страх тишины;

• попытку заполнить паузу;

• желание немедленно убедить;

• длинные аргументы;

• повтор одной мысли разными словами;

• потерю структуры разговора.

Учимся выдерживать паузу и давать собеседнику пространство для ответа.

6. Слушать по телефону сложнее

Без визуального контакта особенно легко слушать слова, но пропускать изменение позиции собеседника.

Практика:

• уточняющих вопросов;

• проверки понимания;

• фиксации важных формулировок;

• работы с короткими ответами;

• реакции на изменение тона;

• отделения факта от собственной интерпретации.

7. Перебивания и очередность реплик

По телефону сложнее понять, закончил ли человек мысль.

Разбираем:

• почему возникают взаимные перебивания;

• что происходит, когда оба собеседника начинают говорить одновременно;

• как вернуть разговор в нормальный ритм;

• когда пауза помогает, а когда создает неопределенность;

• как корректно остановить длинный монолог собеседника.

8. Несогласие, давление и жесткий собеседник

Даже сотрудник, который уверенно держится при личной встрече, по телефону может быстрее потерять позицию.

Разбираем ситуации:

• жесткое «нет»;

• требование изменить условия;

• давление по срокам;

• требование скидки;

• попытка навязать решение;

• резкий тон;

• ультимативная формулировка.

Задача не изучить жесткие переговоры заново, а понять, что происходит с уже знакомыми инструментами, когда собеседника не видно.

9. Как отказать или обозначить ограничение по телефону

Практикуем:

• отказ без оправданий и агрессии;

• объяснение ограничения;

• сохранение переговорной позиции;

• предложение допустимой альтернативы;

• возвращение к предмету переговоров.

10. Когда прежняя договоренность начинает распадаться по телефону

Отдельно разбираем ситуацию, когда основные переговоры прошли хорошо, а проблемы появились при последующем согласовании.

Например:

• стороны по-разному поняли детали;

• появилось новое условие;

• один из участников начал пересматривать договоренность;

• небольшие уточнения постепенно превратились в новые переговоры;

• сотрудник уступает по частям, не замечая изменения общей конструкции;

• несколько звонков проходят, а решение не становится ближе.

Учимся видеть момент, когда «уточнение деталей» уже превратилось в новый раунд переговоров.

11. Когда не стоит продолжать переговоры по телефону

Телефон не всегда является лучшим каналом.

Разбираем:

• когда вопрос становится слишком сложным;

• когда сторонам нужно видеть материалы;

• когда растет эмоциональное напряжение;

• когда появляется слишком много условий и деталей;

• когда полезнее перейти в видеовстречу;

• когда нужна личная встреча;

• когда договоренность лучше продолжить письменно.

Важно не просто закончить звонок, а правильно перевести переговоры в следующий канал.

12. Фиксация договоренностей

После хорошего разговора результат легко потерять, если стороны по-разному поняли итог.

Участники учатся:

• подводить итог;

• отделять решение от обсуждавшихся вариантов;

• проговаривать обязательства сторон;

• фиксировать сроки;

• определять следующий шаг;

• понимать, что стоит подтвердить письменно.

13. Практика на реальных телефонных переговорах

Используем ситуации компании:

• согласование условий после встречи;

• переговоры о цене;

• сроки;

• изменение первоначальных условий;

• отказ;

• давление;

• сложный собеседник;

• «мне сейчас неудобно»;

• попытка быстро закончить разговор;

• переговоры, которые ходят по кругу;

• перевод разговора в другой канал.

При наличии записей разбираем реальные разговоры участников.

Задача практики не в том, чтобы дать одну правильную фразу на все случаи, а в том, чтобы сотрудник видел, что происходит в переговорах, и сохранял способность осознанно выбирать следующий ход.

Если участникам не хватает базовых переговорных навыков, программу можно объединить с отдельным тренингом по деловым переговорам, жестким переговорам и манипуляциям.

Опыт:

Более 12 лет занимаюсь корпоративным обучением продажам и коммуникациям. В моей практике телефон используется не только как канал продажи, но и как самостоятельная среда общения, где сотруднику необходимо слышать собеседника, сохранять уверенность, работать с несогласием и управлять разговором без визуального контакта.

Работала с отделами продаж, клиентскими службами, call-центрами, дистанционными менеджерами, риэлторами и сотрудниками, для которых телефон является одним из основных рабочих каналов.

РАВТ, отдел клиентской службы

Проводила практическое обучение телефонному общению для групп отдела клиентской службы.

В программу входили речевая гимнастика, работа с голосом и разбор нестандартных ситуаций. Участники получали персональные рекомендации по конкретным рабочим кейсам.

В отзыве руководитель отдела отметил, что после тренинга у сотрудников появилась большая уверенность в голосе и в решении нестандартных ситуаций.

РАВТ, сотрудники, работающие с клиентами по телефону

В другом проекте для компании работали с телефонными продажами, голосом, интонацией, возражениями и конфликтными ситуациями.

Программа строилась с учетом реальной специфики общения сотрудников с клиентами, а не вокруг универсальных телефонных фраз.

Новые Ватутинки РиэлТ

Проводила индивидуальные тренинг-сессии для менеджеров дистанционных продаж.

Работа включала диагностику реальных разговоров, персональные рекомендации и дальнейшую проверку изменений.

По данным заказчика, после обучения у большинства сотрудников улучшились результаты контрольных звонков и показатели назначения встреч. Менеджеры стали точнее презентовать предложения и увереннее работать с возражениями.

АМЛ, сеть автосервисов

Обучала операторов контакт-центра работе по телефону: структуре разговора, работе с возражениями и сложными клиентскими ситуациями.

Телефонные разговоры здесь были не абстрактным упражнением, а ежедневной частью работы сотрудников с реальными клиентами.

Другие проекты

Опыт работы с телефонной коммуникацией, дистанционными продажами, анализом звонков и сложными клиентскими разговорами также есть в проектах для Cardlist, МСК Недвижимость, «Территории шин», PULT.RU и других компаний.

Отдельно провожу обучение деловым переговорам, включая жесткие переговоры, давление и манипуляции. Поэтому в этой программе не повторяю базовую переговорную подготовку, если участники ей уже владеют.

Фокус тренинга - увидеть, что происходит с привычными переговорными навыками именно в телефонном канале, и научиться сохранять их там, где нет визуального контакта и собеседник значительно легче может выйти из разговора.