Тренинг «Техника работы работы официантов с гостями ресторанов, кафе, баров»

Здравствуйте. Меня зовут Олег Синявин (представляю нашу компанию "Интерактив Стандарт" - ИАСТ). Я её стратегический директор и тренер-консультант. Мы проводим тренинги по обучению официантов. Не раз это делали, например, для сети кафе "Экспрессо", кафе-ресторанов "На Красном", "Пассаж", "Чай Таун". Наш тренинг отличается технологичностью. Мы даём именно технологию работы официанта по этапам его деятельности. Мы называем это Цепочкой шагов официанта. В технологию входят приёмы и инструменты работы работы официанта по обслуживанию Гостей и увеличению среднего чека.  1-й день тренинга изучаем саму технологию работы, 2-й день тренинга проходит в тренировках по этапам работы. Детали и адаптацию программы можно обсудить онлайн.

С уважением, Олег Синявин.

Программа:

Тема 1. Введение. Диагностика целей и навыков персонала. 1-й день.

1. Знакомство. Ознакомление с целями тренинга. Принятие правил тренинга. 

2. Анализ «цепочки шагов» Гостя и обзор типовых ситуаций работы с ним на каждом шаге цепочки. Этапы процесса обслуживания в работе официанта. 

3. Обслуживание и продажи. Основные термины технологичных продаж. 

4. О Главном. Индивидуальные цели продаж и желание зарабатывать деньги. Понятие Кризиса ума – вменяемости официанта и вменяемости Клиента. 

6. Обзор типовых ошибок официантов при обслуживании Клиентов. Просмотр видеосюжетов по теме «Сервис и обслуживание» – разбор ошибок сотрудников. Прослушивание записей по акциям «Тайный покупатель», проведённых в вашей компании до тренинга – разбор собственных ошибок. 

6. Об эффективном контакте и умении задавать вопросы Клиенту. 

§  Выработка у официанта умения одновременно выражать ГОТОВНОСТЬ СЛУЖИТЬ Клиентам (исключающую заискивание!) и ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ДОСТОИНСТВО (исключающее высокомерие!). Разграничение любезности и навязчивости.

§  Недопущение фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Клиента, назидательных интонаций в голосе, зачастую неосознаваемых персоналом.

§  Типы вопросов. Список вопросов, который должен уметь задавать официант Гостю для выяснения его потребностей.

Тема 2. Отработка типовых ситуаций обслуживания Гостей на каждом этапе «Цепочки шагов Гостя». Изучение техник продаж в зале кафе.

1. Знакомство со стандартом «Гость в кафе» – о правилах поведения персонала. Тренировка стандарта. 

2. Встреча Гостя. Приветствие его. Краткое позиционирование ему кафе/ресторана, меню и цен. Сопровождение в гардероб (если таковой имеется). Размещение за столом. 

3. Приём заказа у Гостя. Возможные типовые ситуации. 

§  Ориентация в большом ассортименте блюд/напитков.

§  Краткая презентация особенностей меню (фирменных блюд, спецпредложений…)

§  Помощь в выборе блюд. Описание блюда/напитка. Задание критериев оценки качества блюд/напитков. «Косвенная оценка», как рекомендация блюд/напитков

§  Задание критерия выбора из 2-х блюд/напитков.

§  Самооправдание дорогого заказа (приём «Встреча с Чудом»).

§  Замена блюда/напитка в стоп-листе.

§  Готовое предложение по «индивидуальным» запросам.

§  Дополнительные предложения блюд/напитков.

§  Фиксирование заказа.

4. Обслуживание Гостя за столом. Подача блюд и напитков. Сбор использованной посуды и перемена блюд. Дополнительные предложения. 

5. Расчёт и прощание с Гостем. Предъявление счёта и чаевые. Прощание с Гостем. 3

Тема 3. Техника работы с претензиями и рекламациями Гостей.

1. Ситуации «за пределами компетенции» официанта. Выполнение норм и процедур, принятых в Заведении по отношению к неадекватным посетителям. Тренировка умения вести неэмоциональный диалог с Гостем, когда Гость прав/ когда Гость не прав. Отработка приёмов техник «Подушка», «Рассеивание вины», «Частичное признание вины» в различных конфликтных ситуациях.

Тренинг проводится как КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ (а не как лекционное занятие!) по следующей схеме («Система «ТРИЗ-ШАНС»):

§  типовая сложность при работе с Клиентами,

§  приём для отработки «сложной» ситуации,

§  примеры, иллюстрирующие приём,

§  отработка приёма на продуктах/услугах Участников тренинга.

"Официант должен не психологом быть, а на уровне рефлекса (!) знать несколько технологичных приёмов на каждую типовую ситуацию". Сычёв и К. Поэтому на тренинге отрабатывается технология работы с необходимыми элементами психологии, естественно.

Опыт:

У нас имеется положительный опыт работы в данном направлении с с подмосковной сетью кафе-пиццерий "Экспрессо", кафе-ресторанами "Кафе на Красном", "Престиж",  "Пассаж", "Чай Таун". Последние впоследствии развернулись в крупную сеть в городе "Казань", используя в т.ч. нашу технологию.