Тренинг «Сложные и конфликтные клиенты»

от 30 000  ₽

В последние годы практически каждый человек столкнулся со стрессами, депрессиями, сложной информационной повесткой. Результат этого тревожность, агрессия, жертвами которой становятся те, кто с кем взаимодействуют люди. 

Клиент, сталкивается со сложной специфической услугой, выплескивает свое раздражеие и на сотрудника, и в открытые источники

Умение работать в конфликте связано с двумя важными сторонами – умением определять конфликтного клиента и контролировать свои эмоции. 

Программа:

Блок 1. Определение типа клиента. Его запросы, требования и оценка состояния. Сложные клиенты, эмоциональные клиенты – причины проявлений и способы работы с агрессивными клиентами, клиентами равнодушными, всезнайками, недоверчивыми. 

Блок 2. Стратегии поведения в конфликте. Вербальные и невербальные способы локализации и выхода из конфликта. Слова –раздражители и СТОП-слова. 

Блок 3.  Работа с собственными эмоциями в переговорах, стратегии стрессоустойчивости и уход от моментального стресса в общении со сложными клиентами.  

Преимущества:

Опыт работы более 15 лет по заявленной тематике. 

Работа со спциализированными сложными группами товаров и услуг (недвижимость, медицина, реклама, консалтинг, спортивные услуги) 

Опыт:

Образование:

высшее экономическое, Челябинский Государственный Университет,

высшее медицинское (ф/т  лечебное дело, специализация психиатрия)

бизнес-тренер (сертификат ТОТ-074, ООО «Корпоративные стратегии обучения», CTS-Екатеринбург)

Стаж работы с 1997 года

1999-2002 – заместитель директора по маркетингу и развитию ОАО «Уралавтоприцеп» 

2002 – 2008 год  - Директор по маркетингу ОАО «Челябинвестбанк».

2009 – 2018 год – Директор агентства-бизнес-решений МАК-Групп 

2018-2021 год – директор по маркетингу и PR Холдинга управляющих компаний ДЕЗ Калининского района (Челябинск) 

С 2005 года  - тренер по вопросам управления, маркетинга, продаж, коммуникаций, продвижения, PR. 

С 2008 года – ведущая авторских колонок в журнале «Уральская кредитная линия» и chelfin.ru (74.ru)

C 20012 года – ведущая и автор программ «На здоровье», «Кадровый вопрос»  и «Личные деньги» на радио Комсомольская правда

С 2018 по 2021 года  - продюсер и ведущая телепрограммы Коммналка

 В период с 2009 по 2021 год на аутсорсинге компания сопровождала маркетинг МЦ «Лотос», МЦ «Частная врачебная практика», Независимая лаборатория «Инвитро-Урал», МЦ «Клиника восстановительной медицины», МЦ Гиппократ, МЦ Прививка (Центр вакцинации на Разина) МАУЗ ОТКЗ ГКБ1 (Челябинск), МинЗдрав Челябинской области, Министерство информационных технологий и связи Челябинской области, Член общественного совета при МинЦифре региона, Член экспертного совета проекта «Умный город» при Челябинской городской Думе 

Канал на You Tube 

Основная квалификация:  

Работа с коммерческой службой предприятия:

·         Разработка и реализация стратегического плана развития предприятия

·         Формирование коммерческих служб предприятия «с нуля» от подготовки необходимых документов до подбора, обучения и контроля персонала.

·         Оценка и разработка программ мотивации персонала

·         Обучение персонала, подготовка презентаций;

·         Организация и проведение бизнес-мероприятий

·         Подготовка и ведение сложных переговоров

·         Формирование «Книги продаж» и системы адаптации персонала

·         Тайм-менеджмент предприятия и его сотрудников

·         Ораторское мастерство для первых лиц компаний

·         Клиентоориентирование и сервис на предприятии

Маркетинг и придвижение предприятия

·         Разработка и реализация планов маркетинга и продвижения предприятий

·         Маркетинговые и социологические исследования

·         Оптимизация маркетингового бюджета;

·         Анализ конкурентоспособности услуг и разработка предложений и рекомендаций по путям их продвижения на рынке региона;

·         Формирование и поддержание имиджа предприятия, реализация маркетинговых коммуникаций.

·         Разработка и поддержка кампаний по продвижению предприятия

·         Работа с рекомендациями, сарафанным радио, партизанскими методами продвижения компании

Демонстрационный список последних проведенных проектов:

 - Тренинг «Эффективные продажи» - «Л”Ореаль», «Жернетик», «РМГ-Холдинг», ОАО Банк «Снежинский», ЧФ ОАО «Росбанк», сеть алкомаркетов «100 грамм» (Тюмень), сеть «Фианит-ломбард», Независимая лаборатория  «Инвитро», МЦ «Лотос», МЦ «Созвездие» (г.Златоуст)

- Тренинг «Клиентоориентирование и сервис. Контактные продажи услуг», «Работа оператора контакт-центра»  - мед. центр «Лотос», Независимая лаборатория «Инвитро»,  группа компаний «Фианит»,  «Клиника восстановительной медицины», МЦ Вся медицина, МЦ Медеор, МАУЗ ОТКЗ ГКБ1 (Челябинск), НоваТЭК Урал,

- «Сессия стратегического маркетингового планирования. Разработка плана маркетинга» - Клиника восстановительной медицины, МЦ «Частная врачебная практика», мастер-классы для салонов красоты и медицинских центров в Администрации г. Челябинска

- «Деловой этикет», «Манипуляции в переговорах», «Жесткие переговоры» Бизнес-Инкубатор Правительства Челябинской области, ОАО «Банк Снежинский», ОАО «Росбанк», МЦ «Частная врачебная практика», мужской салон «Лорд», Салон красоты «Гармония»

Консультации и аутсорсинг маркетинга: МЦ «Лотос» (2009-2012), Независимая лаборатория Инвитро (2009-2016), Частная врачебная практика (2011-2015), Интернет-площадки: «Клиника «Источник», «Гиппократ», «Аллергостоп», «Созвездие» (г.Златоуст), ГКБ 1, Центр Профилактики МинЗдрава ЧО

Ресурсы:

вебинар, семинар, трениг, он лайн и офф-лайн обучение.