Тренинг "Сервис «Лицом к Клиенту»"

Уважаемый Заказчик, на данном тренинге мы даём именно технологию работы администратора со звонящими и приходящими в Клинику Клиентами. Причём, это будет именно ваша технология, с вашими клиентами, так как перед тренингом мы проводим анкетирование вашего персонала и акции "Тайный покупатель", где мы "срисовываем" типичные ситуации, с которыми приходится работать вашим администраторам и даём на эти ситуации проверенные временем рационально убедительные ответы. Подробности и условия сотрудничества мы готовы обсудить с Вами по телефону.

Программа:

ТЕМА 1. ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА.

• Знакомство. Цели тренинга. Принятие правил тренинга. Разминка.
• Про Главное. Выявление личной мотивации сотрудников к работе, принципов общения с Клиентами. Критерии хорошей и плохой работы. Установки руководства.
• Технология Клиентоориентированного сервиса – краткий анализ Цепочки шагов Клиента в Центре, типовые ситуации и типовые ошибки обслуживания Клиентов. Основные этапы разговора с Клиентом по телефону и в Центре.

·       Обзор типовых ошибок сотрудников при обслуживании Клиентов. Разбор акции «Тайный покупатель», проведенной до тренинга в вашей компании.

Тема 2. ПРИЁМ ЗВОНКОВ КЛИЕНТОВ ПО ТЕЛЕФОНУ.

• Входящие звонки:

- Изучение стандарта входящего телефонного звонка. Алгоритм входящего звонка.

- Выявление Ситуации Клиента. Составление и изучение списка «нужных» вопросов Клиенту, чтобы выявить его потребности. Тренировка умения задавать вопросы Клиенту.

- Техника развёрнутого ответа на вопросы Клиентов. Мини-презентация центра. Тренировки.

- Некоторые приёмы работы с возражениями Клиентов.

- Тренировка действий сотрудников в типичных ситуациях обслуживания Клиентов в вашем Центре, в т.ч. навыка завершения разговора, побуждающего Клиента к необходимому Вам действию. Тренировка умения предлагать дополнительные услуги или делать «качественную замену».

• Исходящие телефонные звонки. Изучение стандарта ИТЗ. Тренировка действий согласно подготовленным стандартам в ситуациях: «Сообщение новой информации», «Напоминание Клиенту», «Выяснение принятия/непринятия решения», «Реакция на отказ от предложения» и др.
• Выработка у персонала неагрессивного отношения к Клиенту (в интонации, построении фраз и т.д.), зачастую неосознаваемого администраторами, но хронически срывающего сделки. Коррекция моделей поведения персонала, «неадекватных» рабочей ситуации.

ТЕМА 3. ВСТРЕЧА КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ. Отработка типовых ситуаций.

• Правила установления контакта (внешний вид, взгляд, улыбка, приветствие, представление, подстройка, проговаривание собственного состояния и др.). Типовые ошибки. Практические отработки навыков.
• Отработка типовых ситуаций с Клиентом в Центре. Возможные типовые «сложные» ситуации и стандарты их решения (опоздание врача, опоздание посетителя, очередь – несколько посетителей, проводы посетителя и создание последнего позитивного впечатления и др.)
• Демонстрация Клиенту после его приема дополнительных возможностей Центра. Дополнительные предложения и приемы «дожима» сомневающихся Клиентов.

«Трудный» Клиент. Работа с претензиями. Поведение сотрудника в ситуациях, когда претензии Клиента обоснованы/необоснованны. Практическая отработка навыков.

Опыт:

СК «ТАНАР», городская детская стоматологическая поликлиника №1, ЦРБ, медицинский центр «Гармония», ЗАО «МЕДИКАМ», «Бальзам», БСМП. «Медтехника» и другие

Надо сказать, что мы сами в течение 5 лет работали в одном из указанных медицинских центов, который разросся сегодня до 5 клиник, поэтому тема работы администраторов нам хорошо известна.