Тренинг разрешения конфликтов для руководителей в условиях изменений

по договоренности

Управляйте взаимоотношениями в коллективах не допуская деструктивных конфликтов! Это особенно актуально в периоды нескончаемых кризисов. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порож­дают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождают­ся серьезными психологическими переживаниями и необдуманными решениями.

С обыденной точки зрения конфликт ассоциируется с агресси­ей, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немед­ленно разрешать. Однако современная оргпсихология позволяет рас­сматривать конфликт как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъек­тивным осмыслением жизненных ситуаций. Именно поэтому, понимая неизбежность конфликтов, необходимость их регулирова­ния, движущую силу, а также то, что их легче предупредить, чем «ле­чить», многие организации делают заказы на тренинг разрешения конфликтов. Эта программа тренинга является одной из наиболее востребованных, а ее построение базируется на академичных теоретических основах и практике.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, что в пе­реводе означает «столкновение». 

Программа:

Программа тренинга кастомизируется под запрос и ситуацию. Продолжительность от 0,5 до 3 дней, очный и дистанционный форматы.

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Цель. Определение содержания понятия «конфликт», его типов и видов, построение различных классификаций конфликтов, осо­знание не только негативных следствий конфликта, но, также, и его позитивных, развивающих составляющих. В этот день актуализи­руются знания, полученные ранее на коммуникативном тренинге или, если участники до этого не участвовали в таком тренинге, за­кладывается их основа.

Любое занятие с группой начинается с вводной минилекции ведущего, с обозначения цели, задач и правил взаимодействия, а также знаком­ства участников группы (или возобновления его, если тренинг разре­шения конфликтов является логическим продолжением коммуника­тивного тренинга, что представляется нам весьма эффективным).

В качестве вопроса, настраивающего на основную тему работы, можно предложить вопрос о том, что помогает и мешает каждому участнику группы в решении конфликтных ситуаций. Возможен также вопрос о том, какие ассоциации возникают при слове «конф­ликт»; с каким животным, погодой, цветом ассоциируется это по­нятие.

Затем для уточнения понятия «конфликт» и его классификации предлагается провести работу в мини-группах. Обобщенные мне­ния, полученные при обсуждении, выносятся ведущим на флип - чарт и остаются в группе на весь период ее работы в качестве методиче­ского сопровождения. К результатам выработанной классификации Удобно возвращаться при рассмотрении конкретных случаев ана­лиза конфликтных ситуаций. Таким же образом возможно обсужде­ние причин возникновения конфликта.

Развивает тему первая ролевая игра на тему «День приема руково­дителя по личным вопросам», когда к «руководителю» организации приходят по личным конфликтным вопросам и претензиям «сотруд­ники». При анализе игры очень важно обратить внимание группы как на вербальные, так и на невербальные проявления конфликтного поведения (молчание, взгляд, поза, мимика, тон речи, резкие возра­жения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все дру­гие особенности манеры обращения и общения). Кроме этого, ре­зультатом анализа может быть подведение итогов, касающихся негативных и, самое главное, возможных позитивных следствий каж­дой анализируемой ситуации для той и другой стороны взаимодей­ствия. Таким образом, тренинг становится базой для формирования позитивного взгляда на жизненные ситуации, конфликтное содер­жание которых является основой для личностного развития.

Следующая игра может быть посвящена посредничеству в реше­нии конфликтных ситуаций. Часто посредниками в решении конф­ликтов выступают руководители, и ситуация такого рода может быть смоделирована в тренинге. Например, сюжетом ролевой игры может быть ситуация, когда двое сотрудников отказываются совместно уча­ствовать в проекте (или супруги не желают продолжать совместную жизнь). Задача руководителя (консультанта) — решить эту ситуацию, применяя необходимый алгоритм: выслушивание одной стороны, по­вторение этой точки зрения другой стороной, затем проведение этой же процедуры с точкой зрения другой стороны, прояснение руководи­телем совпадений точек зрения, нахождение общего и решение конф­ликта. Анализ результатов игры предполагает обращение к техникам установления контакта, активного слушания и аргументации, что по­зволяет всем участникам в полной мере понимать точку зрения коллег.

Итоги дня обсуждаются в общем круге. Эта процедура позволяет ведущему тренинга подвести итоги первого дня, выяснить наибо­лее важные направления дальнейшей работы и обратить внимание на личные переживания участников группы, их состояние.

ДЕНЬ ВТОРОЙ

Цель. Рассмотрение субъективных составляющих конфликта. Это подразумевает разделение субъективных и объективных причин и составляющих решения конфликта. Главное направление этого ана­лиза — эмоции и чувства, которые существенно затрудняют решение проблемных ситуаций. Поэтому особым предметом рассмотрения в этот день является вербализация (проговаривание) чувств  своих и участников взаимодействия. Обращается внимание не только на результат — получение выгоды или достижение поставленной цели, но и на чувства, сопровождающие этот процесс. Показывается разрешение конфликтных ситуаций возможно лишь при из­бегании чисто оценочных суждений, замены их описаниями соб­ственных эмоциональных суждений.

День начинается с настроя на работу — с психогимнастических упражнений, которые, как правило, направлены на диагностику эмоционального состояния участников группы, проявление их чувств.

Особое внимание уделяется осознанию психологической множе­ственности и субъективности трактовки практически любой ситуа­ции, когда каждый из участников видит ее только со своей точки зрения. Для этого вполне подходит работа в небольших группах по интерпретации содержания притчи (в качестве материалов для ин­терпретации вполне подойдет книга Н. Пезешкиана «Торговец и попугай»). Анализируется неоднозначность понимания описан­ной ситуации и необходимость прояснения других возможных взгля­дов на нее.

Одним из упражнений тренинга может быть психогимнастика, содержательным анализом которой будет анализ первого впечатле­ния о человеке, неточность которого часто влияет на ситуацию вза­имодействия. Участникам группы задается вопрос о том, какое впе­чатление произвел партнер во время первого контакта и почему впечатление было именно таким. Обращается внимание на элемен­ты социальной стереотипизации при восприятии окружающих.

Далее в тройках анализируются черты личности, являющиеся субъективными предпосылками конфликта, и на флип-чарте стро­ится классификация так называемых «конфликтных личностей» (де­монстративная, ригидная, неуправляемая, сверхточная, бесконф­ликтная и целенаправленно конфликтная), обсуждаются способы понимания таких людей и умения найти с ними общий язык при помощи установления контакта и вербализации чувств.

Важный момент второго дня — тема контроля эмоционального состояния в конфликтной ситуации и приемов саморегуляции. Для этого возможно моделирование в виде ролевой игры ситуации меж­личностного взаимодействия в семейном конфликте, а также меж­личностных претензий. Важно показать, что с точки зрения личностного научения и развития именно «отрицательные» эмоции яв­ляются самым «положительным» и информативным фактором. Си­туации, в которых возникают такие эмоции, — это ситуации, к ко­торым человеку нужно подойти наиболее внимательно, как к уроку, который нужно усвоить и учитывать в будущем.

В этот же день может быть проведена индивидуальная психоди­агностика, касающаяся, например, преимущественных способов решения конфликтных ситуаций (тест Томаса), обсуждаются пре­имущества и недостатки каждого из способов реагирования.

День заканчивается групповой рефлексией, подведением итогов в контексте ведущей темы дня.

ДЕНЬ ТРЕТИЙ

Цель. Рассмотрение межгрупповых конфликтов, их специфики и профилактики, а также посредничества в конфликтных ситуациях.

После вводных упражнений по созданию рабочей атмосферы воз­можно провести ролевую игру по противостоянию двух команд «со­перников» (руководители—подчиненные, администрация—профсо­юз, ученики—учителя, продавцы—покупатели, отцы—дети и т. д., в зависимости от целевой аудитории), когда каждый из участников команды после группового обсуждения общего списка претензий предъявляет личную претензию представителю противоположной команды. При ответе на претензию учитывается как решение вопро­са, так и эмоциональные составляющие этого процесса.

Далее ведущим группы формулируется возможность запроса на решение личной конфликтной ситуации, которая волнует конкрет­ных участников группы. Если эти запросы сформулированы (а это возможно к третьему дню тренинга, когда доверие участников груп­пы друг к другу и к процедуре тренинга возрастает), то можно рабо­тать с ними в рамках балинтовской сессии. Поскольку количество таких запросов может быть велико, то и продолжительность сессии может быть очень значительной.

Иным способом ответа на конкретные вопросы участников груп­пы может быть рассмотрение реальных случаев из повседневной или профессиональной практики, связанных с конфликтным взаимо­действием, которые представляются самими участниками (сбор про­блем) или являются достаточно типичными для данной ситуации (кейсы). В этом контексте правомерно, если об этом не заходила речь ранее обратить внимание на различие в понятиях «повод» и «причи­на», лежащих в основании конфликта.

На последнем этапе третьего дня тренинга подводятся итоги по кон­структивным и неконструктивным способам решения конфликтов, проводится игра на целостное действие. В качестве основной модели­рующей ситуации рассматривается ситуация переговоров с ограничен­ными ресурсами и претензиями сторон друг другу. Тема переговоров формулируется исходя из специфики и интересов группы, а также задач конкретной организации. Важно обратить внимание на разграниче­ние интересов и позиций сторон, четкость их формулировок.

Обобщающая схема конструктивных и неконструктивных спо­собов ведения переговоров представлена в приложении. Обсужде­ние ее может быть своеобразным подведением итогов тренинга.

Заключительный круг тренинга дает всем участникам группы возможность высказаться, выразить собственные чувства и сфор­мулировать личные задачи на фоне решения ситуаций конфликт­ного взаимодействия.

Особый контекст применения программы тренинга разрешения конфликтов полностью зависит от целевой аудитории и задач, по­ставленных перед ведущим группы, а репертуар игр и ситуаций, ана­лизируемых в тренинге, легко может быть изменен без коррекции его общей концепции.

Преимущества:

Опыт профессиональной работы с конфликтами более 25 лет, управленческий опыт более 25 лет. Доктор делового администрирования, тьютор программы PhD. 

Имею собственный бизнес, являюсь медиатором и коучем первых лиц компаний. 

Возможно проведение полуторачасовой демоверсии тренинга.

Опыт:

Множество компаний (более 300) секторов: авиатранспорт (Аэрофлот, S7...), нефтегазовый сектор (Лукойл, Роснефть, Сибур, Татнефть...), строительство (Самолет, ), банки (Сбер, Альфа, ВТБ, Сити...), страхование (Росгосстрах, Альфастрахование...), логистика (STS, Контшип, Почта России...) и многие другие.

Ресурсы:

Знания, умения, навыки, компетенции, желание и мотивация, энергия и харизма, проверенные методики, новые кейсы.