Тренинг «Работа с трудным клиентом»

по договоренности

Тяжело не согласиться с мнением, что работа с некоторыми клиентами оставляет после себя горькое послевкусие. Кто-то из менеджеров, даже просит своих руководителей перезакрепить таких клиентов за другими сотрудниками. Такие клиенты как правило постоянно чем-то недовольны, придираются по любому вопросу, учат жизни, провоцируют конфликтную ситуацию, возражают ради возражения, постоянно переходят на жёсткие переговоры.      

Как договориться если клиент разозлен, при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением?

Тренинг как раз об этом. Участники тренинга узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами. 

Программа:

• Типы клиентов.
• Учет типологии клиентов в процессе общения.
• Методы выравнивания психоэмоционального напряжения.
• Техники регуляции напряжения.
• Техники активного слушания, как способ прояснения потребности клиента.
• Потребности клиента.
• Жёсткие переговоры.
• Работа с агрессией клиента.   
• Алгоритм ответа на конструктивную и деструктивную агрессию клиента.
• Работа с возражениями клиентов.
• Управление эмоциями.
• Конфликт. Стратегии поведения в конфликте.
• Виды жалоб и претензий. Работа с ними.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от негатива. 

Мы детально разберем и отработаем на практике техники установления контакта, конструктивного управления диалогом, работы с возражениями и снижению агрессии в разговоре. Получим эффективные инструменты - работающие технологии продаж и возможности для дальнейшей выработки индивидуального стиля менеджера.

Программа рассчитана на 1-2 дня, по 8 учебных часов на каждый день. Тренинг проходит в условиях практической теории, и результат можно применить сразу после занятия. 

Ресурсы:

• Тренинг может быть проведен в любом месте и в любое время по желанию заказчика.
• В выходные и праздничные дни.
• Может быть проведен с разбивкой по нескольку часов.  

Условия сотрудничества:

• Очный формат.
• Дистанционный формат.
• Комбинированный формат.

Опыт:

Учебная программа, разработана на многолетнем опыте работы бизнес -тренером (в том числе корпоративным), в компаниях, занимающихся производством, реализацией продуктов питания, автотоваров, строительных материалов и услуг. Во время обучения применяются инструменты и методы, позволяющие каждому участнику решить свои вопросы и «прожить» ситуации, которые оставили у него занозу при общении с трудным клиентом. После прохождения тренинга, сотрудники начинают использовать новую информацию и методы, как очевидную выгоду, понимая ошибки работы по-старому.