Тренинг "Работа с сопротивлениями клиентов"

Одним из этапов продаж, вызывающим наибольшие сложности у менеджеров является этап работы с возражениями.  

Данная программа разработана для менеджеров, которые хотят повысить личную эффективность, повысить результативность продаж, лучше понимать клиентов.

ЦЕЛИ тренинга:

• приобретение знаний и развитие навыков работы с сопротивлениями клиентов;
• развитие уверенности при работе с сопротивлениями клиентов;
• создание банка работы с возражениями клиентов;
• развитие навыков:    
• понимания клиентов и их мотивов;
• ассертивного поведения;
• эффективной аргументации;
• выстраивания отношений с клиентами;
• регуляции эмоционального напряжения.

МЕТОДИКА, тренинга:

Обучение проходит в формате тренинга навыков. 
Баланс теории и практики распределяется следующим образом: 

• 20% времени тренинга - это теоретический материал;
• 80% времени тренинга - это практические упражнения, направленные на отработку навыков обучаемых (ситуационные задачи, ролевые и деловые игры).

Все темы в тренинге рассматриваются с учетом концепции и законов андрогогики, стилей обучения взрослых П. Хани и А. Мамфорда, c использованием Цикла обучения Д. Колба.
В тренинге используются: мини-презентации - интенсивная подача теории; индивидуальные упражнения; дискуссии; ролевые и деловые игры; ситуационные задачи; видеосъемка и анализ; просмотр сюжетов из художественных фильмов для анализа или получения опыта; обратная связь.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ, тренинга:

2 дня - для группы до 16 человек, 16 астрономических часов.

Данная программа является предварительной и подлежит корректировке после обсуждения с Заказчиком.

Программа:

1. Причины сопротивления клиентов.

• Этапы принятия решений клиентами и опасности каждого этапа.
• Причины сопротивлений клиентов.
• Возражения, претензии и невыполнимые требования клиентов, их особенности.

2.   Возражения клиентов.

• Преимущества возражений для клиента, компании и продавца.
• Банк возражений клиентов.
• Профилактика возражений на этапах продаж.
• Классификация возражений.
• Правила работы с возражениями.
• Ошибки при работе с возражениями.

3.   Рациональные возражения клиентов.

• Скрытые и явные возражения. 
• Перевод скрытых возражений в явные.
• Рациональные сопротивления клиентов и стратегии работы с ними.
• Особенности работы с ценовыми возражениями.
• Алгоритм работы с рациональными возражениями.
• Работа с ложными и второстепенными возражениями.

4.   Техники аргументации и уюеждения клиентов.

• Определение аргумента.
• Техника аргументации ТАП.
• Методы убеждения клиентов.

5.   Психологические приемы при работе с эмоциональными возражениями.

• Понятие психологических ролей в переговорах. 
• Рациональная и эмоциональная составляющая в переговорах. 
• Как поддерживать коммуникацию на уровне Взрослый-Взрослый.

6.   Работа с эмоциональными возражениями клиентов.

• Мотивы клиентов при принятии решений.
• Профилактика возражений клиентов при установлении контакта.
• Как клиенты оценивают продавцов при установлении контакта.
• Техники регуляции эмоционального напряжения.

7.    Работа с невыполнимыми требованиями.

• Причины выдвижения клиентами невыполнимых требований.
• Ассертивное поведение.
• Техника цивилизованного отказа при выдвижении клиентом невыполнимых требований.

8.   Работа с претензиями.

• Определение претензии.
• Важность работы с претензиями в выстраивании отношений с клиентами.
• Алгоритм работы с претензиями.

Преимущества:

С 2007 года провел более 10 000 часов тренингов, вебинаров, мастер-классов и семинаров для групп от 3 до 100 человек.  
Прежде чем стать бизнес-тренером, получил богатый опыт продаж, управления персоналом.

20-летний опыт в сфере продаж ТНП, промышленного оборудования строительных материалов, инструмента, энергетического оборудования, автомобильных запчастей, услуг обучения. В настоящее время являюсь «играющим» тренером, все внедряемые инструменты и методики проверяет на практике. За время работы успешно реализовано множество проектов в сфере B2B и B2C телефонных и личных продаж.

15-летний опыт в сфере корпоративного обучения, проведения и разработки бизнес-тренингов.  

4-летний опыт управления персоналом. Обладаю успешным опытом разработки систем обучения и развития персонала. Руководил командами от 2 до 40 человек. Имею успешный опыт по разработке и реализации системы подбора и оценки персонала. 

При подготовке и проведении обучения провожу комплексную диагностику задачи Клиента и адаптирую обучающие материалы для решения конкретной задачи

Опыт:

• «Amway» – комплексная программа обучения продажам с 2016 года
• «Ingrad» – разработка игры для развития и оценки навыков продаж и переговоров для продавцов
• СТД «Петрович» – комплексная программа развития продавцов строительных материалов
• «Силта» – комплексная программа развития продавцов строительных материалов
• «Сбербанк», «Банк Российский капитал», «Московский индустриальный банк», «Всероссийский банк развития регионов» – обучение продажам розничных продкутов, обучение стратегическим продажам
• «Скандирент» – комплексная программа обучения продавцов услуг аренды строительной техники
• ГК «Армтек», «Авто 3Н», «B2Motor», "Автомир" – комплексная программа обучения по продажам автомобильных запчастей
• «МООН» – обучение продажам мебели
• «UMT» – комплексная программа обучения продажам промышленного оборудования
• ГК «Sturm» – комплексная программа обучения продажам элетро-, бензо-, ручного инструмента

и др.