Тренинг "Работа с претензиями"
от 30 000 до 90 000 ₽

Целевая группа: специалисты различных структурных подразделений, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами.

Методика: Интерактивная подача информационных материалов, индивидуальные задания, обсуждения в мини-группах и презентация групповых решений, ролевые упражнения. Индивидуальное тестирование.

Проведено более 20 проектов в различных компаниях:

ВТБ (банковские услуги)
Санкт-Петербургский Центр доступного жилья (недвижимость)
Петер-Сервис (внедрение биллинговой системы)
Soft Balance (внедрение информационных систем)

Содержание тренинга

Название раздела	Краткое содержание
Откуда берутся претензии	Типы отношений и их влияние на общение Что такое ожидания и опыт Оценка вероятности возникновения конфликта
Стадии развития негативных состояний	Этапы развития негативных состояний Что провоцирует напряжение в конфликте Типичные реакции на претензию
Алгоритм работы с претензией	Алгоритм работы с претензией Методы психологической поддержки Выяснение ситуации Обсуждение вариантов решения Фиксация договоренностей
Психологическая поддержка	Зачем нужна поддержка Методы психологической поддержки
Выяснение ситуации	Логика задавания вопросов Эффективные и неэффективные вопросы Что такое активное слушание Фиксация полученной информации
Обсуждение вариантов решения ситуации	Откуда берутся потребности Виды потребностей Как аргументировать предлагаемый вариант решения Позитивное представление негативной информации Аргументированный отказ
Преодоление манипуляций	Что такое манипуляция Что такое негативные установки Как определить манипуляцию Методы психологического айкидо
Фиксация договоренностей	Резюмирование Техника фиксации
Профилактика возникновения конфликтов	Методы предупреждения конфликтов
Итоги тренинга.	Подведение итогов тренинга, планы дальнейшего развития.

0 0 0 0 9468

Вы сотрудничали с этим исполнителем? Оставьте отзыв о его работе

Тренинг "Работа с претензиями" от 30 000 до 90 000 ₽

Тренинг "Работа с претензиями"
от 30 000 до 90 000 ₽