Тренинг "Превосходный сервис для базы отдыха, санатория"

Что мы сделаем, чтобы вы были довольны результатом тренинга "Превосходный сервис для базы отдыха, санатория":

1. Проведем установочный созвон и уточним, какие у вас ожидания от тренинга, какие ситуации вам важно разобрать.

Адаптируем программу тренинга под ваши пожелания, особенности меню и формат ресторана

2. Опытный тренер приедет к вам в санаторий и проведет тренинг

3. Много интересной практики: разборы кейсов (на основе ваших запросов), ответы на вопросы, индивидуальная работа и командная практика

4. Практичные рекомендации - опытный тренер поделится опытом крупных компаний и ответит на конкретные вопросы участников

5. Выдадим сертификаты и передадим вам разработанные материалы, чтобы вы могли использовать их для дальнейшего обучения внутри компании

Программа:

1 ТЕМА Превосходный сервис

• Разбор клиентского пути. Ожидания гостя на каждом шаге и действия сотрудников. Отличие "проактивного сервиса" и "справочного бюро"
• Психологическая постройка и ведение: в телефонном диалоге, переписке, личном общении
• Умение слышать гостя: как решать вопросы гостей быстро и эффективно. Уточнение запроса и поиск ответа. Активное слушание, открытые вопросы, умение резюмировать запрос
• Превосходный сервис на каждом этапе: 
• размещение гостя
• обратная связь о проживании
• решение вопросов и учет пожеланий гостей
• маршрутизация внутри базы отдыха/санатория
• презентация дополнительных услуг
• Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
• Распознавание эмоциональных состояний клиентов: как распознать недовольство на ранних этапах
• Как сервисно решить типичные вопросы:
• гость недоволен номером
• не нравится питание
• были другие ожидания от проживания
• не подходят процедуры/развлечения

2 ТЕМА Стратегия работы с жалобой клиента

• Типы сложных клиентов: "жертва", "критик", "провокатор", "звезда". Мотивация и поведение разных типов
• Стратегия работы с жалобами «Heart model»
• Техника работы  с  раздраженными, кричащими клиентами
• Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников
• Техника мягкого отказа: как мягко донести клиенту невозможность выполнения его желания
• Техника «язык выгод» в отработке жалоб
• Техника "выбор без выбора" - как направить диалог в нужную сторону
• Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании

Опыт:

Обладаем глубокой экспертизой в обучении баз отдыха, санаториев. Наши клиенты на комплексном сопровождении(обучение с 0): санаторий Саки (Крым), санаторий Ассы (Уфа), база отдыха "Белокуриха"(Алтай), санаторий Бирюза (Сочи)