Тренинг «Построение клиентоцентричной команды» для сотрудников подразделений, НЕ работающих с клиентами

от 40 000  ₽

• Тренинг объединит сотрудников вокруг общей цели – улучшение клиентского опыта, т.е. имеет ярко выраженный командообразующий эффект.

• Повысит вовлеченность команды в достижение бизнес-целей компании, т.к. сотрудники непродающих подразделений за своими задачами и регламентами увидят реального клиента.

• Это позволит каждому из них осознанно влиять на качество сервиса и финансовые показатели компании.

• Кроме того, в результате тренинга увеличится число лояльных сотрудников.

• Существенно улучшится психологический климат в команде.

Аудитория: сотрудники подразделений, не работающих с клиентами.

В ходе тренинга:

• Участники оценят текущий уровень клиентоцентричности в компании.

• Увидят, как их работа (не продажи и не саппорт!) влияет на финансовые показатели компании.

• Поймут, как внедрять и поддерживать принципы клиентоцентричности в ежедневной работе непродающих подразделений.

• Сформируют четкие планы действий по поддержке продающих подразделений.

• Получат инструменты для формирования культуры внутреннего клиента и эффективного взаимодействия между отделами.

Преимущества:

• Программа будет разработана под ваши задачи. Это значит, что она будет построена на ваших кейсах, я учту вызовы и проблемы именно вашей команды и вашу корпоративную культуру.

• Более 18 лет занимаюсь обучением и развитием команд, поэтому знаю из опыта, при каких условиях тренинг запускает реальные изменения в компании, а когда остается только ярким опытом. Помогу вам сделать мероприятие инвестицией в развитие бизнеса.

• Тренинг живой и практический. Будем работать с тем, что реально происходит в вашей повседневной практике. Много командной работы, чтобы сотрудники научились видеть проблемы, совместно обсуждать их и находить решения.

Длительность тренинга 

Тренинг проводится за 1 или 2 дня (8 или 16 часов), в зависимости от поставленных задач и глубины их проработки.

Программа:

Клиентоцентричность как философия и стратегия бизнеса

• Понятие корпоративной культуры. Ценности и приоритеты бизнеса – декларируемые и реальные.
• Сервисная культура компании. CJM и какие этапы проходит клиент, даже если он их не видит.
• Как работа непродающих подразделений влияет на клиентский опыт и финансовые показатели компании.
• Как стать частью клиентоцентричной системы: определяем зоны ответственности.

Концепция внутреннего клиента

• Основные подходы к пониманию клиентоориентированности.
• Клиенты внутренние и внешние. От «это не моя задача» к «как я могу помочь клиенту».
• CSI модель клиентской удовлетворенности. Индекс Клиентоориентированности.
• Карта внутренних поставщиков и клиентов. Корпоративные нормы и правила работы с клиентами.

Базовые принципы и инструменты клиентоцентричности

• Определение продукта и внутренних клиентов каждого подразделения компании.
• Критерии качества продукта с точки зрения внутренних клиентов. Обязательства по уровню оказываемого сервиса каждого подразделения.
• Что важно клиенту и как это влияет на KPI сотрудников: метрики для оценки качества внутреннего сервиса.
• Система сбора обратной связи.

Опыт:

Проекты по внедрению и поддержке внутренней клиентоориентированности / клиентоцентричности в компаниях из сфер транспорта, туризма, HoReCa, торговых и производственных компаниях.