Тренинг по клиенториентированности

по договоренности

• Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение  
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
• Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами
• Улучшить навыки коммуникации; развить навыки установления контакта; научиться работать с возражениями

• Вводная часть: знакомство, цели и здадачи тренинга и участников. "Корзина" пожеланий.
• Технологии взаимодействия с клиентами: "Зачем клиенториентированность лично вам (как покупателю)?" -  все участники отвечают на этот вопрос анономно на стикерах, тренер собирает и кластиризирует информацию. "В чем выгода нашей компании и вам как сотрудникам от клиенториентированности?" --  все участники отвечают на этот вопрос анономно на стикерах, тренер собирает и кластиризирует информацию.
• Понятие клиентоориентированного сервиса. Мировой опыт. Задание: из представленного списка выбрать те пункты, которые относятся к проблеме клиенториентированности.

МОДУЛЬ 2: Клиент

• Карта клиента. Работа в мини группах - "Составьте карту взаимодействия с клиентом в вашем подразделении. Оцените с какими сложностями в каждом из описанных вами шагов может столкнуться клиент". Представление результатов работы от групп.
• Корпоративная компетенция "Клиенториентированность". Обсуждение индикаторов. Просмотр 2-х видеороликов с оценкой индикаторов участниками.
• Внешний и внутренний клиент: формируются 2 группы. В формате "карта эмпатии" (по Остервальдеру А.) 1 группа описывает внешнего клиента, 2 группа "внутреннего".

МОДУЛЬ 3: Как общаться с клиентом? 

• Развитие навыков эффективной коммуникации- правила и нормы делового общения в компании (если есть утвержденные).
• Вербальная и невербальная коммуникация:

невербальная коммуникация: мимика. взгляд, жесты, позы. Обсуждаем в группах важность невербальной коммуникации и посылы, просматривая кусочки видео без звука, потом на иностран. языке, потом те же отрывки со звуком - обсуждаем паравербальный канал  и вербальный.

 

Золотые правила установления контакта, приемы аттракции. Отработка в группах по 2 человека с обратной связью друг другу игры  "Кто управляет моим голосом при разговоре?".

 

• Телефонный этикет: особенности восприятия голосовых характеристик, правила  общения по телефону с примерами корпоративного общения и не корпоративного общения, интсрукцией, что следует делать
• Деловая переписка: правила деловой переписки.
• Работа с возражениями и претензиями - данная тема может быть проработана  более глубоко, если тренинг на 12 ак. часов

"Корзина" от участников по возможным возражениям и претензиям от клиентов.

Техника СУП (согласиться с чувствами; уточнить;предложить). Отработка техники в малых группах, задания из "корзины".

Техника "Вежливый отказ" - когда и как применяется. Работа в 2-х группах по кейсу, обсуждение с тренером правил использования "Вежливого отказа".

 

Заключительная часть: формирование списка “Золотые правила клиенториентированности в нашей компании».