Тренинг по клиентоориентированности

по договоренности

Разработка и проведение тренингов (induction, тренинг по подбору персонала, адаптация персонала, мотивация персонала, клиентоориентированность (salles, call-centre, внутренняя клиентоориентированность), time-management и др.). 
Возможно проведение индивидуальных коучингов с сотрудниками. 
 
Тренинги разрабатываются индивидуально под потребности заказчика.
 
Содержание работы по обучению:
1. Общение с заказчиком для определения целей обучения.
2. Создание концепции обучения на основе определенных целей.
3. Выбор методов обучения.
4. Написание программы тренинга.
5. Проведение обучения.
6. Посттренинговый контроль.
 

Тренинг по клиентоориентированности.

Программа:

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами

• примеры плохого и хорошего сервиса;
• этапы Взаимодействия (приветствие, сопровождение);
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиенториентированности;
• понятие "Лояльного клиента";
• внутреннее позиционирование компании;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Корпоративные нормы работы с клиентами

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• внешний вид.

Типология клиентов

• четыре основных типа клиента;
• альтернативная типология клиентов;
• умение оценивать тип клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Установление оптимального контакта с клиентом и умение произвести благоприятное впечатление

• зрительный контакт;
• жесты и движения;
• словесное приветствие.

Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента

• дословное повторение;
• выяснение;
• перефразирование;
• интерпретация.

Быстрый мониторинг потребностей клиент

• виды потребностей;
• базовые (первичные);
• материальные;
• социальные.

Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов

• правило трех "Да";
• открытые и закрытые вопросы;
• альтернативные вопросы;
• алгоритм управления вопросами.

Презентация товара / услуги / правил компании

• структура презентации;
• эмоциональная лабильность при презентации;
• чёткость речи и уверенность.

Техники аргументации и убеждения клиента

• правило детализации;
• правило доступности;
• правило образных сравнений;
• метод сэндвича;
• правило вовлечения;
• метод фактов и цифр.

Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта

• уточняющие вопросы;
• активное слушание;
• формы обработки возражений ( логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• создание организационных стандартов при работе с конфликтным клиентом;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• создание "банка типовых ответов на возражения".

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость

Методы проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Результаты:

• клиенториентированность, как важнейшее стратегическое преимущество в борьбе с конкурентами;
• улучшение культуры обслуживания;
• улучшение взаимодействия работников в коллективе;
• увеличение числа лояльных клиентов.