Тренинг по клиентоориентированности

от 25 000 до 75 000  ₽

Программа тренингов по клиентоориентированности может быть разработана как для руководителей, так и для линейных сотрудников торговой компании или в сфере услуг.
Цели тренинга:

• Развитие навыков клиентоориентированной коммуникации
• Внедрение принципов клиентоориентированного подхода в работе
• Формирование навыков работы с конфликтами и жалобами клиентов.

Методы работы:

• Микрообучение - небольшие информационные блоки, удобные для усвоения нового материала.
• Практическая отработка навыков - практические задания, тренажеры, постренинговое сопровождение учащихся.
• Актуальные знания - все упражнения разрабатываются на кейсах компании заказчика.
• Комфортная среда для внедрения новых навыков в ежедневной работе - разработка Стандартов, Инструкций, Книги сотрудника на основе материалов тренинга.
• Мониторинг качества обучения - тесты для оценки знаний.
• Вариативность формата - онлайн, цикл минитренингов, однодневный тренинг.

Программа:

Пример программы тренинга клиентоориентированности для руководителей розничного магазина.

Модуль 1.

• Клиентоориентированность и сервис – определяемся в понятиях
• Почему любить клиента выгодно - тренды в экономике, которые этому способствуют
• Внутренняя и внешняя клиентоориентированность - сначала любовь должна быть внутри
• Как это применить на деле – проверить точки контакта компании
• Сколько стоит ваш клиент на всю жизнь?

Практика:

• Точки контакта моего магазина – упражнение по группам. Цель – анализ клиентоориентированности , поиск возможностей проявления заботы о клиенте и сотруднике в моей компании.
• Интерактивная сессия - стоимость клиента на всю жизнь

Модуль 2

• Что мешает любви к клиенту и сотрудникам? – работа с барьерами и негативными установками
• Стресс-менеджмент – отслеживание моих эмоций
• Что такое запас прочности +10%
• Нужные люди на нужном месте – как привить сотрудникам любовь к клиенту
• Как работают стандарты сервиса, стандарты действий в конфликте (алгоритм)
• 5 стратегий поведения в конфликте

Практика:

• Фасилитационная сессия на снятие барьеров и стрессоров
• 5 стратегий поведения в конфликте – упражнение по группам. Цель: потренироваться управлять своим поведением в конфликте

Модуль 3:

• Три психотипа клиентов - красный, синий, зеленый
• Стратегия решения конфликтов исходя из цветотипа клиента

Практика:

• Упражнение в группах на отработку навыка определения цветотипа
• Упражнение в группах на создание правил работы с разными цветотипами клиентов

Результаты: 

• Понимание значения клиентоориентированного подхода в работе
• Развитие навыков управления своими эмоциями, навыков эмпатии
• Развитие навыков управления персоналом и сервисом компании
• Сплочение сотрудников в командном взаимодействии
• Развитие навыков командной работы

Преимущества:

1. Разработка программы начинается с предтренинговой диагностики (тайный покупатель, аудит звонков), после которой мы формируем перечень компетенций, который необходимо сформировать или прокачать.

2. В программе предусмотрены элементы геймификации, позволяющие участникам быть активнее. 

3. На тренинге помимо знаний прорабатываем установки, мотивацию, целеполагание, корпоративную среду  и отношения, способствующие внедрению новых навыков.

4. Готовим дополнительные раздаточные материалы.

5. Обеспечиваем онлайн поддержку внедрения навыков клиентоориентированности втечение нескольких недель после обучения (персональная обратная связь после аудита звонков).

Опыт:

Программа тренинга апробирована и успешно проведена для следующих компаний:

• Компания «УльтраСтом» г. Волгоград
• Компания «Swiss Clean» г. Москва
• РС «Маяк» г. Харабали
• Представители туристического кластера г. Астрахани
• Компания «Меха Екатерина» г. Волгоград
• Компания "АстМаркет", Астрахань.

Ресурсы:

• Обширная библиотека профессиональной современной лиетратуры (бизнес, сервис, менеджмет, продажи, психология, андрагогика).
• Опыт в разработке и проведении тренингов для взрослых более 10 лет
• Опыт бизнес-консультанта в 14 проектах в разных сферах бизнеса
• Личный опыт работы в продажах и сервисе.
• Современные методы и приемы обучения
• Навыки онлайн и оффлайн обучения
• Материалы и оборудование для оффлайн и онлайн обучения

Условия сотрудничества:

Работаю по договору (ИП)

Предоплата.

Окончательная стоимость определяется после обсуждения заказа.