Боженко Ольга
MSF Consulting
Управленческий консалтинг, подбор персонала, обучение руководителей
Волгоград
Более 15 лет опыта
Отзывы 0 0

Тренинг по клиентоориентированности

от 25000 до 75000 рублей

Программа тренингов по клиентоориентированности может быть разработана как для руководителей, так и для линейных сотрудников торговой компании или в сфере услуг.
Цели тренинга:

  • Развитие навыков клиентоориентированной коммуникации
  • Внедрение принципов клиентоориентированного подхода в работе
  • Формирование навыков работы с конфликтами и жалобами клиентов.

Методы работы:

  • Микрообучение - небольшие информационные блоки, удобные для усвоения нового материала.
  • Практическая отработка навыков - практические задания, тренажеры, постренинговое сопровождение учащихся.
  • Актуальные знания - все упражнения разрабатываются на кейсах компании заказчика.
  • Комфортная среда для внедрения новых навыков в ежедневной работе - разработка Стандартов, Инструкций, Книги сотрудника на основе материалов тренинга.
  • Мониторинг качества обучения - тесты для оценки знаний.
  • Вариативность формата - онлайн, цикл минитренингов, однодневный тренинг.

 

Программа:

Пример программы тренинга клиентоориентированности для руководителей розничного магазина.

Модуль 1.

  • Клиентоориентированность и сервис – определяемся в понятиях
  • Почему любить клиента выгодно - тренды в экономике, которые этому способствуют
  • Внутренняя и внешняя клиентоориентированность - сначала любовь должна быть внутри
  • Как это применить на деле – проверить точки контакта компании
  • Сколько стоит ваш клиент на всю жизнь?

Практика:

  • Точки контакта моего магазина – упражнение по группам. Цель – анализ клиентоориентированности , поиск возможностей проявления заботы о клиенте и сотруднике в моей компании.
  • Интерактивная сессия - стоимость клиента на всю жизнь

Модуль 2

  • Что мешает любви к клиенту и сотрудникам? – работа с барьерами и негативными установками
  • Стресс-менеджмент – отслеживание моих эмоций
  • Что такое запас прочности +10%
  • Нужные люди на нужном месте – как привить сотрудникам любовь к клиенту
  • Как работают стандарты сервиса, стандарты действий в конфликте (алгоритм)
  • 5 стратегий поведения в конфликте

Практика:

  • Фасилитационная сессия на снятие барьеров и стрессоров
  • 5 стратегий поведения в конфликте – упражнение по группам. Цель: потренироваться управлять своим поведением в конфликте

Модуль 3:

  • Три психотипа клиентов - красный, синий, зеленый
  • Стратегия решения конфликтов исходя из цветотипа клиента

Практика:

  • Упражнение в группах на отработку навыка определения цветотипа
  • Упражнение в группах на создание правил работы с разными цветотипами клиентов

Результаты: 

  • Понимание значения клиентоориентированного подхода в работе
  • Развитие навыков управления своими эмоциями, навыков эмпатии
  • Развитие навыков управления персоналом и сервисом компании
  • Сплочение сотрудников в командном взаимодействии
  • Развитие навыков командной работы

Преимущества:

1. Разработка программы начинается с предтренинговой диагностики (тайный покупатель, аудит звонков), после которой мы формируем перечень компетенций, который необходимо сформировать или прокачать.

2. В программе предусмотрены элементы геймификации, позволяющие участникам быть активнее. 

3. На тренинге помимо знаний прорабатываем установки, мотивацию, целеполагание, корпоративную среду  и отношения, способствующие внедрению новых навыков.

4. Готовим дополнительные раздаточные материалы.

5. Обеспечиваем онлайн поддержку внедрения навыков клиентоориентированности втечение нескольких недель после обучения (персональная обратная связь после аудита звонков).

 

Опыт:

Программа тренинга апробирована и успешно проведена для следующих компаний:

  • Компания «УльтраСтом» г. Волгоград
  • Компания «Swiss Clean» г. Москва
  • РС «Маяк» г. Харабали
  • Представители туристического кластера г. Астрахани
  • Компания «Меха Екатерина» г. Волгоград
  • Компания "АстМаркет", Астрахань.

Ресурсы:

  • Обширная библиотека профессиональной современной лиетратуры (бизнес, сервис, менеджмет, продажи, психология, андрагогика).
  • Опыт в разработке и проведении тренингов для взрослых более 10 лет
  • Опыт бизнес-консультанта в 14 проектах в разных сферах бизнеса
  • Личный опыт работы в продажах и сервисе.
  • Современные методы и приемы обучения
  • Навыки онлайн и оффлайн обучения
  • Материалы и оборудование для оффлайн и онлайн обучения

Условия сотрудничества:

Работаю по договору (ИП)

Предоплата.

Окончательная стоимость определяется после обсуждения заказа.

Отзывы 0   0 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 310

Отзывы

Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
Ваше имя
E-mail для связи
УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
Обучение персонала
Сервис (248)
Для руководителей (414)
Для продавцов (1038)
Для HR (75)
Всего 3 695 услуг
KPI и системы компенсации
Разработка СОТ (357)
Оптимизация затрат (35)
Разработка KPI (314)
Расчеты и отчетность (47)
Всего 387 услуг