Тренинг по эмоциональному интеллекту и невербальной коммуникации - как понимать не только слова

Менеджеры знают скрипты, говорят правильные слова и формально делают все как нужно. Но руководитель сам садится за телефон и получает совсем другой результат.

Часто дело не только в словах. Клиент, партнер или коллега уже изменил отношение к происходящему, а сотрудник этого не заметил и продолжил разговор так, будто ничего не изменилось.

Мы общаемся не только словами

В любом разговоре одновременно идут два потока информации.

Первый - слова: что человек сказал, на что согласился, от чего отказался, какой вопрос задал.

Второй - его отношение к происходящему: интерес, сомнение, напряжение, раздражение, осторожность, желание продолжать или закончить разговор. Это проявляется через голос, интонацию, паузы, темп речи, выражение лица, поведение и изменение привычной реакции.

Человек может тщательно выбирать слова и при этом сообщать гораздо больше, чем собирался сказать.

Эмоциональный интеллект помогает замечать этот второй поток и учитывать его в общении.

«Нет» бывает разным

Самая простая ошибка - считать слова исчерпывающим объяснением происходящего.

Клиент сказал «нет». Но прекратил ли он разговор? Продолжает ли задавать вопросы? Остался ли интерес? Изменилась ли интонация? Появилось ли напряжение после конкретной фразы менеджера?

Это не означает, что по одному жесту или тону можно точно определить мысли другого человека. Сигнал дает основание для гипотезы, а гипотезу нужно проверить в дальнейшем разговоре.

Задача не в том, чтобы «читать людей», а в том, чтобы замечать изменения и не делать преждевременных выводов.

Важно замечать не только другого человека, но и себя

Собеседник тоже получает информацию не только из наших слов.

После отказа менеджер может продолжать говорить правильные фразы, но голос уже сообщает: «сделка потеряна». В переговорах одна сторона может словами показывать спокойствие, а интонацией и поведением выдавать, насколько ей важно соглашение.

Поэтому эмоциональный интеллект работает в обе стороны:

понимать, что происходит с другим человеком;

замечать, что в этот момент сообщаете ему вы сами.

Особенно это важно там, где нет однозначных ответов

В продажах, переговорах, клиентском сервисе и рабочих коммуникациях одна и та же фраза может означать разные вещи.

«Дорого» может быть отказом, сомнением, приглашением обсудить условия или способом проверить возможность уступки.

«Все понятно» может означать реальное понимание, а может завершать разговор, который человек больше не хочет продолжать.

«Все нормально» между коллегами тоже не всегда означает, что взаимодействие действительно восстановлено.

Развитый эмоциональный интеллект позволяет не торопиться с единственным объяснением, видеть несколько возможных причин реакции и проверять их в дальнейшем взаимодействии.

Тренинг можно провести для сотрудников продаж, клиентского сервиса, участников переговоров и команд, которым важно лучше понимать людей и точнее реагировать на происходящее в разговоре.

1. Два канала коммуникации: слова и отношение

• какую информацию человек передает словами;

• что дополнительно передают голос, интонация, паузы, мимика и поведение;

• почему формально правильный разговор может не приводить к результату;

• как замечать изменение реакции собеседника.

2. Эмоции как информация

• что происходит с человеком в процессе разговора;

• интерес, сомнение, напряжение, раздражение, страх ошибки, потеря контакта;

• почему важно замечать изменение состояния, а не только яркие эмоциональные проявления;

• как отличать наблюдение от собственной интерпретации.

3. Не угадывать, а проверять

• почему один невербальный сигнал ничего не доказывает;

• контекст и привычное поведение человека;

• сигнал -> гипотеза -> проверка;

• вопросы и дальнейшие действия, которые помогают уточнить происходящее.

4. Что мы сами сообщаем собеседнику

• голос, интонация, темп и паузы;

• как звучат уверенность, напряжение, раздражение, растерянность;

• что происходит после отказа, возражения или неожиданной реакции;

• как сохранять рабочее состояние в сложном разговоре.

5. Эмоциональный интеллект в продажах

• реакция клиента после каждого действия менеджера;

• как заметить, что клиент начал двигаться не к покупке, а в сторону от нее;

• формальное согласие, сомнение и реальная вовлеченность;

• почему нельзя механически вести клиента по этапам продажи;

• восстановление контакта перед следующим шагом.

К закрытию сделки менеджер и клиент должны прийти вместе.

6. Эмоциональный интеллект в переговорах

• слова и реальное отношение к обсуждаемым условиям;

• напряжение, интерес, готовность продолжать, попытка давления;

• что одна сторона сообщает другой помимо своей формальной позиции;

• контроль собственных эмоциональных сигналов;

• работа с неоднозначностью без поспешных выводов.

7. Клиентский сервис и сложные ситуации

• ранние признаки недовольства;

• как заметить, что напряжение растет еще до открытого конфликта;

• реакция человека на наши слова и действия;

• изменение способа общения в зависимости от ситуации.

8. Общение внутри компании

• когда слова говорят «все нормально», а взаимодействие показывает обратное;

• разные реакции людей на одну и ту же формулировку;

• молчание, формальное согласие, дистанцирование;

• как говорить открыто, не разрушая рабочий контакт.

Практика

Работаем с ситуациями компании: продажами, переговорами, клиентскими диалогами и внутренними коммуникациями.

Разбираем, что участник услышал в словах, какие дополнительные сигналы заметил, какие гипотезы построил и как их можно проверить.

Отдельно смотрим, что сам участник передает голосом, интонацией и поведением.

Задача практики - научиться замечать момент, когда ситуация изменилась, и корректировать дальнейшее действие вместо механического продолжения привычного сценария.

Более 12 лет занимаюсь корпоративным обучением сотрудников продаж, клиентского сервиса и команд, где результат зависит от качества взаимодействия между людьми.

В работе с эмоциональным интеллектом использую прикладной подход: участники учатся замечать не только содержание слов, но и голос, интонацию, реакцию собеседника, изменение эмоционального состояния и собственное поведение в сложном разговоре.

АО «Торговый Дизайн»

Тренинг для операторов колл-центра. Отдельный блок был посвящен голосу и его компонентам, их влиянию на первое впечатление, убедительность и обслуживание клиента. На практике участники анализировали реальные аудиозаписи разговоров. Также разбирали сложные ситуации общения и способы управления собственным стрессом.

РАВТ

В обучении сотрудников, работающих с клиентами по телефону, большое внимание уделялось голосу, интонации, манере общения и конфликтным ситуациям. Практика строилась на реальных рабочих кейсах компании.

Р-Климат

На тренинге для отдела клиентского сервиса разбирали реальные сложные ситуации и взаимодействие с требовательными клиентами. Отдельная задача - научиться видеть за обращением человека и распознавать момент, когда конфликт только начинает формироваться, чтобы изменить дальнейшее взаимодействие до открытого противостояния.

Элементы эмоционального интеллекта, работы с эмоциями, реакциями собеседника, сложными коммуникациями и поведением в диалоге также входили в проекты для Би-Эй-Си, BeSelf, СберМобайл, Центра Эстетического Развития ЭСТЕТ и других компаний.

Работала с компаниями из розницы, недвижимости, IT, телекома, клиентского сервиса и других отраслей.

Тренинг адаптируется под реальные ситуации компании. Возможно очное и онлайн-проведение.

Работаю по договору, безналичная оплата.