Тренинг "Лицом к клиентам: трансформация культуры сервиса"

от 60 000  ₽

8-ми часовой тренинг для сотрудников сервиса, где формируется  системное видение культуры сервиса, меняется отношение к обслуживанию, изучаются инструменты формирования лояльности клиентов, управление конфликтами.

Участники тренинга получат:

1.  Осознание экономической ценности долгосрочных отношений с клиентами и стоимости потери доверия.
2.  Технологии установления доверия в общении с клиентами.
3.  Практические инструменты для нейтрализации конфликтных ситуаций и улучшения взаимодействия с клиентами.
4.  Дополнительные инструменты влияния на восприятие клиентов

Понимание своей роли, как эксперта, который показывает свой профессионализм в помощи и решении проблем клиента.
А бонусом будет посттренинговое сопровождение в течение 4-х недель для закрепления навыков.

Программа:

1.  Параллельный мир клиентской реальности:
1.  Сервис глазами клиента
2.  Сколько стоит потеря клиента
3.  Почему они уходят
4.  Из чего складывается сервис
5.  Роли мастера-приемщика
6.  Как преподнести сложную информацию
2.  Тонкости химических реакций между клиентом и мастером-приемщиком
1.  Как работает эмоция
2.  Атлас эмоций
3.  Как распознать эмоцию
4.  Как эмоциональные состояния влияют на взаимоотношения
5.  Формулы создания атмосферы доверия
3.  Управление конфликтами
1.  Клубок сложных характеров
2.  Две причины возникновения конфликта
3.  Три варианта поведения в конфликте
4.  Алгоритм быстрого решения конфликта
5.  Способы управления эмоциями
4.  Техники нейтрализации конфликтов Шерлока Холмса
1.  Техника «Шаг за шагом»
2.  Техника «Покажем на деталях»
3.  Техника «Делаем вместе»
4.  Техника «Подстроимся под вас»
5.  Техника «Открытая книга»
6.  Техника «Наше слово – закон»

Опыт:

Тренинг проводился в автоцентре "Виадук" (филиал на Волгоградской).  Через игру, которая была одним из модулей тренинга, сотрудники быстро освоили техники нейтрализации конфликтов, увидели свои «слепые зоны» и поняли, как создать доверительные отношения с клиентами. После тренинга количество жалоб клиентов снизилось в 2 раза, а спустя еще 2 месяца - еще в 2 раза.