Тренинг "Клиентоориентированный сервис"

от 45 000  ₽

В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами.

И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации.

Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».

Программа:

Тренинг «Клиентоориентированный сервис».

Цель: изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике.

Длительность обучения: 2 дня.

Участники: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания.

1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании.

• В чем наша роль при обслуживании клиентов?
• Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия.
• Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество.
• Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации.

2. Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей.

• Типология клиентов по DISC.
• Базовые потребности каждого типа, способы их реализации.
• Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать.
• Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким.
• Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами.
• Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?

3.Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов.

• Понятие эмоциональный интеллект.
• Четыре аспекта эмоционального интеллекта.
• IQ, EQ и социальный успех человека.
• Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании.

4. Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами.

• Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов.
• Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания.
• Классификация методов управления собственными эмоциями.
• Онлайн/офлайн методы.
• Повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций.
• Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями.

5. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений.

• Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей.
• Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта.
• Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок».
• Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях.
• Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом.
• Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами.

6. Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации.

• Как понять возражение истинное или отговорка.
• ключевых причин, почему клиент возражает.
• Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу.
• Алгоритм работы с возражениями клиентов.

7. Жалоба как подарок

• Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя.
• Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий.
• Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями.
• Алгоритм работы с претензиями Покупателей.
• Еще раз о подарках.

Преимущества:

• Мобильность.
• Скорость реагирования во взаимодействии.
• Большой практический опыт управления и продаж.
• Результативность.
• Позитивное взаимодействие.
• Все технологии применимы практически.
• Легкие алгоритмы технологий.

Опыт: Артпласт, РОСКАПСТРОЙ, МИКРОБОР, ОАО ТМЗ, Ключевая вода.

Ресурсы: ноутбук, миниколонки, файлы для презентаций.

Условия сотрудничества: оговариваются с заказчиком.