Тренинг "Клиентоориентированный сервис"

по договоренности

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Часть 1. Что такое клиентоориентированный сервис.

• Понятие "качество услуги" и "сервис". Формула клиентоориентированного сервиса.

• Какие факторы влияют на рост числа новых и удержание существующих клиентов.

• Как сотрудник формирует лояльность и приверженность клиента к компании.

• Что если встать на место клиента? Каковы ожидания от сотрудника компании: потребности и опасения.

• Почему клиенты уходят к конкурентам и как это изменить.

• Главные принципы клиентоориентированного подхода. 

Часть 2. Навыки эффективной коммуникации с клиентом.

• Типы клиентов. Как найти индивидуальный подход к каждому человеку.

• Этапы коммуникаций. Как создать психологический комфорт в общении.

• Как установить и сохранить теплый контакт на эмоциональном и логическом уровне. 

• Приемы позитивного первого впечатления и формирования доверия.

• Техники активного слушания. Как вовлечь клиента в диалог и безошибочно определить его желания и потребности.

• Переговоры и решение вопроса клиента. Как говорить на языке выгод и преимуществ.

• Правила позитивного формулирования для профилактики конфликтов. 

Часть 3. Работа с негативной реакцией или недовольством клиента.

• Конфликтогены. Природа возникновения возражений и недовольств клиента.

• Алгоритмы поведения в конфликтной ситуации. Как регулировать негативные эмоции клиента и найти конструктивное решение сложившейся ситуации.

• Ошибки сотрудника в конфликтной ситуации, которые приносят убытки.

• Банк опорных скриптов. Типичные возражения клиента и простые способы работы с ними.

• Работа с собственными эмоциями. Способы саморегуляции и защиты от агрессии.  

МЕТОДЫ ТРЕНИНГА

Обучение проходит в формате активных практических отработок и деловых игр. Это позволяет закрепить эффективные установки и  сформировать умения для оказания первоклассного сервиса. 

Тренинг включает:

• интерактивные мини-лекции,

• индивидуальные и групповые упражнения и задания на отработку и освоение новых знаний,

• модерации для систематизации опыта участников,

• видеофильмы, как способ закрепления полученных навыков,

• фасилитации и групповые дискуссии, направленные на выявление решений в трудных ситуациях,

• кейсы (описание реальных клиентских историй компании) для отработки полученных знаний,

• ролевые и деловые игры с использованием типичных ситуаций участников тренинга. 

Процесс подготовки тренинга включает в себя изучение фактического уровня качества сервиса в компании:

• звонок и посещение фирмы в роли "Тайного покупателя"
• сравнение алгоритмов работы с аналогичными или конкурирующими компаниями рынка
• изучение жалоб и отзывов клиентов
• предварительное устное или письменное интервью с сотрудниками 

Это позволяет подготовить программу обучения, которая будет максимально точно отражать текущую эффективность бизнес-процессов и направлена на корректировку слабых областей коммуникации с клиентом.