Тренинг «Эффективная работа с возражениями. Манипуляции в переговорах»

по договоренности

Возражения клиентов – это область деятельности менеджеров по работе с клиентами, которой, к сожалению, не избежать. Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество возражений к минимуму, но и таким образом работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно, ведь когда мы смогли переубедить человека, настроенного негативно по отношению к нам, он становится нашим убежденным союзником.

Продолжительность тренинга - 16 акдем часов.

Количество участников - до 20

Цели и содержание программы:

1. Как рождаются возражения

Эксперимент
Как люди думают
Что такое слова
Три процесса создания субъективной карты реальности
Обобщение
Упущения
Искажение
Почему люди не понимают друг друга
Самые большие ошибки людей
Как рождаются возражения

2. Общая схема работы с возражениями

Метафора работы с возражениями
Важное замечание
Разбор техники по шагам с комментариями
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень
Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень!
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами
Шаг 6. Расскажите историю
Шаг 7. Завершение

3. Искусство лингвистического расследования

Еще немного о картах реальности
Уточняющие вопросы
Важное замечание
Модель точности
Обобщения
Неопределенные существительные
Неопределенные глаголы
Неопределенные прилагательные
Сравнительные прилагательные
Операторы невозможности
Очевидность
Долженствование
Причинно-следственная связь — «А, потому что Б»
Сложные равенства — «А — значит Б»
Как тренироваться

4. Дополнительные техники и идеи

Возражения о конкурентах
Техника оценки
Правила критики конкурентов
Возражения о цене
Возражение «я не куплю, потому что...»
Возражение «это дорого»
Возражение «мне надо подумать»
Возражение «нас это не интересует»
Магический вопрос «раскрути себя сам»
Возражение об идентичности

5. Практикум

Продажа оборудования и товаров для фитнеса, салонов красоты, саляриев.

6. Манипуляции в переговорных процессах

Виды манипуляций.
Способы манипуляций.
Инструменты манипуляций.
Роли манипуляторов.
Алгоритм отработки манипуляций.
Противостояние манипуляциям.

Преимущества:

Целью данной программы обучения мы считаем развитие у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, необходимых навыков работы в конфликтных ситуациях, а также навыков эффективной работы с возражениями и манипуляциями.

Опыт:

Кафе-клуб «Lumos» - Тренинг «Ресторанный сервис», «Эффективное обслуживание клиентов», «Работа с рекламациями и трудными клиентами», Управленческое консультирование;

Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; «Тайм-менеджмент в управлении заказами», Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;

И большой перечень других компаний

Ресурсы:

Рабочай интлеект-карта возражений и манипуляций.