Тренинг для бариста: «Искусство продаж и сервиса»

Тренинг для бариста «Искусство продаж и сервиса» поможет вашим сотрудникам повысить навыки общения с клиентами, увеличить уровень продаж через техники допродаж и перекрестных продаж, а также создать уникальный клиентский опыт, обеспечивая высокий уровень обслуживания и лояльности клиентов к вашему заведению.

Программа:

Цель:
Улучшение навыков продаж, повышение качества обслуживания клиентов, развитие навыков межличностного общения, увеличение среднего чека.

Продолжительность: 4 часа
Участники: Бариста (количество – от 5 до 20 человек)

Программа тренинга 1. Введение (15 минут)

• Приветствие участников, знакомство, представление целей тренинга.
• Обсуждение ожиданий от тренинга.
• Краткий обзор навыков продаж и сервиса, которые будут развиваться.

2. Блок 1: Основы продаж в кофейне (30 минут)

Тема 1: Продающий бариста — кто это?

• Роль доверия и профессиональной консультации в выборе клиента.
• Принципы активных продаж в кофейне.
• Как бариста влияет на продажи.
• Практика: Ролевая игра: бариста предлагает несколько вариантов напитков и добавок клиенту, исходя из его предпочтений. Обсуждение успешных стратегий.

Цель: Познакомить участников с тем, как можно влиять на продажи и работать с клиентом для увеличения среднего чека.

3. Блок 2: Искусство коммуникации и сервис (45 минут)

• Тема 2: Эмоциональный сервис и создание опыта для клиента.

  • Важность приветствия и установления контакта с клиентом.
  • Этапы взаимодействия с клиентом: от заказа до прощания.
  • Как создать дружелюбную и запоминающуюся атмосферу.

• Тема 3: Работа с возражениями.

  • Виды возражений клиентов (цена, ожидания по качеству, время приготовления).
  • Способы работы с негативными отзывами и жалобами.

• Практика: Ролевые игры на отработку стандартных и сложных ситуаций общения с клиентами (недовольный клиент, клиенты с нестандартными запросами).

Цель: Развить навыки вежливого и профессионального общения, научить создавать эмоциональную привязанность к бренду через сервис.

4. Блок 3: Продажи через знание продукта (30 минут)

• Тема 4: Знание кофе и сопутствующих продуктов.

  • Виды напитков, особенности приготовления, дополнительные ингредиенты.
  • Как предложить клиенту напиток, исходя из его вкусов и предпочтений.
  • Продажа дополнительных товаров (выпечка, десерты, мерч и т.д.).

• Практика: Презентация различных видов напитков коллегам. Бариста предлагает продукт, основываясь на его особенностях и вкусовых характеристиках.

Цель: Повысить знание продукта, научить предлагать дополнительные товары и услуги.

5. Блок 4: Техника upsell и cross-sell (45 минут)

• Тема 5: Техники увеличения продаж через допродажи (upsell) и перекрестные продажи (cross-sell).

  • Как предложить клиенту более дорогой напиток.
  • Как ненавязчиво предложить дополнительные продукты.

• Практика: Ролевая игра, где бариста предлагает клиенту улучшенный напиток (например, с более дорогим сиропом) или сопутствующий продукт (выпечка, десерт). Обсуждение предложенных техник.

Цель: Освоить техники upsell и cross-sell для увеличения среднего чека и удовлетворения потребностей клиента.

6. Перерыв (15 минут) 7. Блок 5: Психология клиента и создание уникального опыта (30 минут)

• Тема 6: Понимание потребностей клиента.
  • Типы клиентов и их поведение.
  • Как идентифицировать потребности клиента и предложить оптимальное решение.
• Практика: Разбор различных сценариев поведения клиентов. Групповое обсуждение и обмен опытом.

Цель: Научить бариста понимать потребности клиента, работать с типами поведения и предлагать продукт, максимально соответствующий ожиданиям.

8. Заключение и рефлексия (30 минут)

• Обсуждение ключевых моментов тренинга.
• Обратная связь от участников.
• Итоги и рекомендации по внедрению полученных навыков в ежедневную работу.

Цель: Закрепить полученные знания и навыки, создать план действий по их применению в кофейне.

Результаты тренинга:

• Улучшение навыков коммуникации и обслуживания.
• Повышение уровня продаж за счет использования техник upsell и cross-sell.
• Развитие уверенности в работе с клиентами.
• Создание уникального клиентского опыта через эмоциональный сервис и знание продукта.

Опыт:

Группа компаний «АкваЛого» Акваториальный комплекс «Аргус»

Формулировка ассортиментной политику в сегменте B2B. Корректировку продуктовой матрицы по ЦА. Реализовал изменения принципов складской логистики. Новый контур работы с федеральными розничными сетями. Стратегическая корректировку системы поставок.

Компания «Сим-Сим»

Изменение системы управления с иерархической на полностью децентрализованную, точно отвечающую на запросы локальной ЦА и быстро реагирующую на действия рыночной среды.

Создание и внедрение систему подготовки руководителей, основанной на децентрализованной системе управления и внутренней конкуренции.

Создание и внедрение системы продаж в сегменте B2B и B2C.

Консалтингово - тренинговый центре Elgur Group.  Центр Александра Ройтмана.

Развитию личного бренда. Система внешнего управления компанией и филиального развития.