Тренинг для айти специалистов "Коммуникации с внутренним Заказчиком: навыки сервисного обслуживания"

от 50 000  ₽

• Тренинг для айти-специалистов (службы технической поддержки, технических специалистов, которые коммуницируют горизонтально внутри проектов или с внутрениими клиентами своей же компании).  Данный тренинг развивает  именно горизонтальные коммуникации.
• Тренинг построен на основе разбора реальных рабочих кейсов (например, как обосновать внутреннему бизнес-заказчику стоимость разработки под его ТЗ, как грамотно отвечать  раздраженным пользователям, как договариваться с колегами в рамках своего проекта и тд и тп)
• Тренинг учитывает особенности айти-аудитории (особое многоуровневое мышление,  логический склад ума, высокий уровент критичности, отсутствие потребности в постоянном живом эмоциональном общении)

Программа

Длительность: 16 часов (очно) \  12 часов (онлайн)

Цели:

• развитие навыков клиент-ориентированного мышления,
• тренировка навыков горизонтальных коммуникации,
• развитие коммуникативной компетентности в сложных и конфликтных ситуациях.

Модуль 1. Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.

• Ожидания внутренних Заказчиков. Из чего складывается впечатление внутреннего клиента.
• Особенности восприятия клиентов службы сопровождения бизнеса.
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
• Стандарты клиент-ориентированного  обслуживания.
• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет.
• Финансовые потери от неправильного обслуживания внутреннего клиента.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Практика: работа в командах, разбор кейсов.

Модуль 2. Коммуникации  с внутренним клиентом в стиле «партнерство»

• Принципы делового общения. Позиция в общении: уважительное равноправие.
  Отличие мировоззрения «айти» и «бизнеса». Поиск общих точек соприкосновения.
• Принципы  искажения  информации: что нам мешает понимать друг друга.
  Пошаговые  коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
• Получение запроса/вопроса собеседника. 
• Прояснение запроса/вопроса. Консультирование, информирование собеседника.
• Умение говорить с  внутренним клиентом на  доступном и понятном ему языке.
• Умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для бизнес - клиента.
• Умение слушать, сверять понимание.
• Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
• Умение ставить задачу «в горизонт». Роль четких сроков.
• Умение договориться и найти общую точку.
• Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.
• Умение «продать» свою работу внутреннему Заказчику.
• Умение говорить на «языке бизнес-выгоды».
• Умение реагировать в ситуации невыполнения договоренностей.

Практика: работа в командах, разбор рабочих кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг

Модуль 3. Работа с негативом, возражениями и конфликтами.

• Причины негатива клиента, стадии развития конфликта.
• Роль эмоций. «Принцип айсберга» при работе с негативом.
• Конфликт,  как возможность и потенциал конфликта.
• Главные принципы работы с конфликтным и недовольным внутренним клиентом.
• Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».
• Умение отделить эмоцию от информации.
• Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт. 
• Алгоритм  отработки негатива. Приемы, формулировки для снятия негатива клиента.
• Принцип ответственности за решение ситуации.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.

Практика: работа в командах, разбор рабочих кейсов, проигрывание техник в парах, тренировка техник на общий круг

Преимущества:

• Полная кастомизация тренинга под Заказчика
• Умение находить контакт с айти-аудиторией
• Ориентация на результат (если тренинг не уместен или преждевременен,  например, у вас нет описанных внутренних процедур \ стандартов \ алгоритмов взаимодействия, я скажу об этом и не будем выбрасывать бюджет вашей компании "на ветер" ранним обучением)
• Погружение в бизнес-процессы Заказчика, обратная связь по итогам обучения (выводы, наблюдения, как консультант)

Опыт:

Опыт работы с вендорами, интеграторами, а так же с Департаментами Автоматизации, Департаментами Разработки крупных российских компаний.