Тренинг для администраторов медицинских центров “Идеальный администратор”

по договоренности

Сфера частных медицинских услуг с одной стороны становится все более востребованной, с другой стороны количество медицинских центров, готовых оказывать такие услуги  также увеличивается. Для того, чтобы быть успешными и конкурентоспособными, важно чтобы персонал был грамотными и хорошо обученным.

Данная программа специализирована для обучения администраторов клиники и предназначено для решения следующих вопросов:

• Как правильно отвечать на звонки, чтобы повысить конверсию записи на прием.
• Какое поведение администратора вызывает доверие у пациента.
• Как правильно отвечать на вопрос о стоимости услуги.
• Как сохранять спокойствие и работоспособность в  ситуации высокой нагрузки и напряжения.
• Как общаться с разными типами клиентов.

Программа:

Программа обучения.

• Сервис и клиенториентированный подход в медицине:
• Кто такой современный пациент. Потребности и ожидания.
• Что значит “клиентоориентированный подход”.
• Стандарты работы администратора.
• Как сделать ориентацию на пациента реальной, а не формальной.
• Основные правила общения с пацмиентом.
• Типичные ошибки.
• Особенности взаимодействия с пациентом:
• Определение эмоционального состояния пациента.
• Способы работы с его эмоциональным состоянием.
• Установление контакта. Навык профессионального слушания. Вербальное  и невербальное поведение.
• Потребности пациентов. как распознать и что говорить.
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов.
• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.

Телефонное взаимодействие с пациентом:

• Технология совершения исходящих звонков и принятия входящих.
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
• Как завершить диалог с возможностью позвонить в будущем. Повторные звонки.
• Как общаться с разными типами пациентов.
• Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.

Взаимодействие с конфликтным пациентом:

• Стадии и типы конфликтов.
• Технология решения конфликтных ситуаций в работе администратора.
• Методы снятия эмоционального напряжения.
• Приемы саморегуляции для администратора.
• Принципы работы с недовольными клиентами.
• Как настроиться на положительную и эффективную работу с пациентами и коллегами.

Продолжительность - 16 часов. Два дня по 8 часов.
По завершению обучения возможно посттренинговое сопровождение, направленное на проверку знаний и закрепление навыков.

Что в  результате обучения:

• Повышение уровня сервиса и качества обслуживания пациентов клиники.
• Обученный персонал,  с точным пониманием что такое “клиентоориентированность”.
• Повышение количества пациентов, довольных услугами и готовых вернуться. 

Преимущества:

Имею многолетний опыт работы HR (руководитель отдела по персоналу, бизнес-тренер) в федеральных компаниях. Сертифицированный специалист в области управления персоналом, бизнес-психологии. 

 Знаю все HR процессы и отлично владею функционалом:

• обучение сотрудников;
• кадровый рост развитие;
• оценка персонала;
• коммуникации,
•  мотивация материальная и нематериальная; 
• Корпоративная культура.

Отлично знаю как выстроить любой HR процесс.

В работе приветствую партнерские отношения. 

Глубоко заинтересована в успехе Клиента.

Опыт:

Опыт проведения обучающих тренингов, семинаров более 15 лет. За время работы обучено свыше 1000 специалистов и руководителей в 30 городах России.

Отличное знание групповой динамике. Точное ориентирование на цель обучения. Большой арсенал практических упражнений, игровых заданий, кейсов.

Тренинг специально разработан  для  администраторов сети стоматологических клиник. Также обучение проведено для медицинских центров широкого профиля.