Тренинг "Академия клиентского сервиса: эффективная коммуникация и поведение в работе с клиентами"

от 95 000 до 180 000  ₽

Программа ориентирована на сотрудников клиентских и сервисных подразделений, которые взаимодействуют с внешними и внутренними клиентами, и стремятся повысить уровень сервиса и коммуникативной гибкости.

В рамках модульной академии участники осваивают системный подход к клиентскому взаимодействию, методы письменной и устной коммуникации, работу с претензиями и конфликтами, техники убеждения, адаптацию под разные типы клиентов по модели DISC. Программа подходит для компаний, нацеленных на высокий уровень лояльности клиентов, развитие персонализированного подхода и рост NPS.

Программа:

Модуль 1. Системный подход к клиентскому сервису
— Роли и функции в сервисе
— Ожидания клиентов, стандарт сервиса, ключевые индикаторы
— Клиентоориентированность как фундамент лояльности

Модуль 2. DISC в коммуникации и взаимодействии
— Диагностика поведения клиентов
— Персонализация общения
— Работа с отчетами DISC

Модуль 3. Конфликты и переход в конструктив
— Модели конфликтов
— Управление эмоциями
— Инструменты выхода из конфликтной ситуации

Модуль 4. Стрессоустойчивость в сложных взаимодействиях
— Восстановление ресурса
— Саморегуляция под давлением
— Работа с агрессией клиента

Модуль 5. Влияние и манипуляции в коммуникации
— Границы допустимого влияния
— Инструменты убеждения
— Распознавание манипуляций

Модуль 6. Работа с претензиями и деловая переписка
— Алгоритм обработки сложных обращений
— Стандарты письменной коммуникации
— Телефонные переговоры

Модуль 7. Обратная связь: экологично, точно, вовремя
— Корректирующая, развивающая, мотивирующая обратная связь
— Как говорить «неприятное» и сохранять контакт

Модуль 8. Открытость, поддержка инноваций, гибкость
— Как работать с инновационными и консервативными клиентами
— Поддержка изменений через коммуникацию

Дополнительно:
Личная рабочая тетрадь
Онлайн поддержка между модулями
Входной и итоговый тест
Рейтинг и чемпионат программы

Опыт:

Тренер не книжный. Более 30 лет операционной деятельности. От специалиста по продажам до Директора по развитию бизнеса региона Азия-Африка-Австралия международной корпорации.  В программе реальные кейсы, 60% - практика. Могу предоставить рекомендации.