Телефонные переговоры

Научу ваших менеджеров вести телефонный разговор по понятной структуре: быстро устанавливать контакт, держать инициативу, выяснять потребность вопросами, презентовать выгоду и отвечать на возражения так, чтобы звонок заканчивался договорённостью. Подходит для отделов, где большая часть продаж и обслуживания идёт по телефону.

Что получит компания

· Единый стандарт входящего и исходящего звонка с готовыми скриптами установления контакта.

· Менеджеров, которые управляют разговором, а не «отвечают на вопросы» клиента.

· Меньше потерянных звонков: каждый разговор заканчивается подведением итогов и фиксацией договорённостей.

· Рекомендации для руководителя: по каким критериям оценивать звонки и как закрепить навыки после тренинга.

Для кого: Менеджеры по продажам, операторы и специалисты, работающие с клиентами по телефону.

Формат: Тренинг навыков (1 день, 8 часов), группа до 16 человек. Дополнительно: анализ записей звонков, индивидуальное обучение, онлайн-формат.

Ответы на частые вопросы

Можно ли разобрать наши реальные звонки?

Да, и это лучший вариант. До тренинга прослушиваю выборку записей, по итогам формирую список типичных ошибок, а на тренинге разбираем их и отрабатываем правильные формулировки.

Как закрепить результат после тренинга?

Предлагаю чек-лист оценки звонка для руководителя и повторный анализ записей через 3–4 недели. Это оговаривается отдельно.

Подойдёт ли тренинг для службы поддержки, а не продаж?

Да, при подготовке смещаю акцент на прояснение запроса, позитивные формулировки и работу с негативом.

Почему я

· С 2007 года провёл более 12 000 часов тренингов, вебинаров, мастер-классов и семинаров для групп от 3 до 100 человек.

· Выстраивал системы телефонных продаж в «Авто 3Н» и «ЭнергоПроф», реализовал множество проектов в B2B и B2C телефонных продажах.

· До работы бизнес-тренером получил большой опыт в продажах и управлении персоналом. Остаюсь «играющим» тренером: все инструменты и методики проверяю на практике, примеры и кейсы — из реальной работы, а не из учебника.

· Сертифицированный коуч (Международный Эриксоновский университет коучинга): обучение можно дополнить индивидуальными коуч-сессиями.

· Работаю на результат, согласованный с заказчиком: до старта фиксируем цели обучения и критерии успеха.

· Среди заказчиков и работодателей: ГК «Армтек», «Авто 3Н», СТД «Петрович», «Ingrad», «Amway», «Сбербанк», «ВТБ-страхование», «Новартис», «Берлин-Хеми», «Московская глазная клиника», «Солнце Москвы», «BearingPoint», ГК «Sturm», «ЭнергоПроф», «РоссОйл», B2Motor и другие компании.

Условия работы

· Стоимость указана за корпоративную группу до 16 человек.

· В цену входит: диагностика задачи с заказчиком, адаптация кейсов под вашу специфику, рабочие тетради, отчёт по итогам с рекомендациями по участникам.

· Формат: онлайн; очно в Москве; выезд в регионы — дорога и проживание за счёт заказчика.

· Адаптирую программу под ваш продукт, клиентов и задачи: перед обучением провожу диагностику задачи и подбираю кейсы из вашей практики.

· Длительность и состав блоков можно настроить под задачу: от экспресс-формата до расширенного курса с посттренинговым сопровождением.

· При заказе двух и более программ или нескольких групп — скидка, обсуждается индивидуально.

· Работаю по договору с ИП, 50% предоплата, без НДС (УСН).

Программа

1. Специфика телефонных коммуникаций

· Особенности телефонной коммуникации

· Факторы, влияющие на результат телефонных переговоров

· Возможности и ограничения телефонных коммуникаций

2. Структура телефонного разговора

· Этапы телефонного разговора

· Цели и задачи каждого этапа

3. Подготовка к телефонному звонку

· Виды подготовки

· Постановка цели звонка

4. Установление контакта

· Формирование первого впечатления

· Скрипт установления контакта в исходящем и входящем звонке

5. Выявление потребностей/ прояснение запроса

· Потребности Клиентов

· Искусство задавать вопросы

· Техника владение инициативой

· Основные ошибки при использовании техники вопросов в телефонных переговорах

6. «Активное слушание» по телефону

· Цели, задачи «активного слушания»

· Техника «активного слушания»

7. Презентация

· Технология позитивного формулирования

· Техника ССВ (свойство-связка-выгода)

· Разговор «на одном языке» с клиентом

8. Работа с возражениями

· Типология возражений клиентов

· Алгоритм работы с возражениями

9. Завершение разговора

· Подведение итогов разговора

· Фиксация договоренностей

Опыт решения аналогичных задач

· «Авто 3Н» (дистрибуция автозапчастей) — задача: выстроить систему телефонных продаж. Особенности: основной канал продаж — телефон, высокий поток входящих звонков. Результат: разработаны стандарты звонков и корпоративная книга продаж, проведено обучение сотрудников.

· «ЭнергоПроф» (энергетическое оборудование) — задача: выстроить систему телефонных продаж. Особенности: сложный технический продукт, длинный цикл сделки. Результат: система телефонных продаж выстроена; параллельно построена система оценки и развития персонала.