Стандарт обслуживания клиентов

от 50 000 до 200 000  ₽

Сегодня искушённый потребитель не столько жаждет хлеба и зрелищ, сколько требует повышенного внимания к собственной персоне. А поскольку качественный клиентский сервис по-прежнему остаётся краеугольным камнем многих компаний, то внедрение стандартов обслуживания – это всего лишь вопрос времени.

Если вы хотите чтобы полученные в процессе обучения знания максимально быстро конвертировались в прибыль компании, то они должны быть поданы в виде рабочих технологий и алгоритмов.

"Стандарт обслуживания клиентов" - тренинг, который позволит не только повысить сервис компании, но и повысить лояльность клиентов к вашему бизнесу.

Программа:

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Организация работы 

2. Установление контакта с клиентом 

    2.1 Приветствие клиента 

    2.2 Наблюдение за клиентом 

    2.3 Обслуживание клиента 

3. Выявление потребностей 

    3.1 Алгоритм выявления потребностей 

    3.2 Управление разговором 

    3.3 Правила постановки вопросов 

    3.4 Типы вопросов 

    3.5 Примеры постановки вопросов 

    3.6 Правило активного слушания 

    3.7 Работа с группой клиентов 

    3.8 Анализ потребностей 

    3.9 Типы клиентов 

    3.10 Описание типов клиентов. Подстройка 

4. Презентация продукции

    4.1 Техника «Свойства-Преимущества-Выгоды» 

    4.2 Типы референций клиента 

    4.3 Структура рассуждения 

    4.4 Аргументация предложения 

    4.5 Типовые ошибки сотрудников отдела продаж 

          4.5.1 Употребление частицы «не» и слова «нет» 

          4.5.2 Неуместное употребление слова «если» 

          4.5.3 Употребление ограничивающих слов 

          4.5.4 Использование категоричных конструкций 

          4.5.5 Использование слов-паразитов 

          4.5.6 Использование слов, которых следует избегать 

5. Озвучивание стоимости 

6. Работа с возражениями 

    6.1 Техника распознавания истинных и ложных возражений 

    6.2 Типы возражений 

    6.3 Возражение контакту 

    6.4 Возражение по существу 

    6.5 Возражение принятию решения 

    6.6 Этапы работы с возражениями 

    6.7 Алгоритм работы с возражениями 

    6.8 Сценарий работы с возражениями (пример) 

    6.9 Техники работы с возражениями 

7. Работа с конфликтным клиентом 

    7.1 Алгоритм взаимодействия с конфликтным клиентом 

    7.2 Приём «Смещение фокуса внимания» 

8. Завершение работы с клиентом 

9. Послепродажное сопровождение 

10. Обслуживание клиентов по телефону 

     10.1 Правила обслуживания по телефону 

     10.2 Причины обращений клиентов по телефону 

     10.3 Скрипт входящего звонка (получение информации) 

     10.4 Скрипт входящего звонка (уточнение информации) 

Чек-лист проверки работы специалистов отдела продаж 

Чек-лист телефонных переговоров специалистов отдела продаж

Преимущества:

Нам доверяют не только молодые компании, недавно вышедшие на рынок, но о те, кто давно уже зарекомендовал себя, бизнес, имеющий развитую филиальную сеть.

Опыт:

Примеры проектов:

1. "Технология экспертных продаж" (комания "Кровельный центр" г. Краснодар).

2. "Как "читать" людей и работать с их убеждениями" (сеть стоматологических клиник "СТАМУС" г. Краснодар).

Ресурсы:

Мой главный ресурс - практический опыт, которым я охотно готов делиться.