Перевод отдела от обработки входящих обращений к регулярной работе с действующей и неактивной клиентской базой

Во многих небольших отделах продаж менеджеры хорошо обрабатывают входящие обращения, но редко проявляют инициативу:

• не связываются с действующими клиентами без прямого запроса;

• не выявляют дополнительные потребности;

• не предлагают сопутствующие товары и услуги;

• не возвращают клиентов, которые давно не покупали;

• избегают исходящих звонков;

• воспринимают активные продажи как давление на клиента;

• работают с базой бессистемно;

• не имеют понятного ежедневного плана действий.

В результате значительная часть потенциала клиентской базы остаётся неиспользованной, а продажи зависят преимущественно от количества входящих обращений.

Помогаю небольшим B2B-командам выстроить систему активной работы с клиентами: от диагностики текущей ситуации и разработки сценариев разговоров до практического обучения, разбора реальных звонков и сопровождения внедрения.

Главная задача программы — не просто провести тренинг, а добиться того, чтобы менеджеры начали самостоятельно и регулярно инициировать контакты, выявлять потребности и развивать продажи по закреплённой базе.

Для кого подходит услуга

Программа предназначена для:

• небольших B2B-отделов продаж;

• торговых и производственных компаний;

• оптовых компаний;

• дистрибьюторов;

• поставщиков оборудования и материалов;

• компаний, продающих услуги для бизнеса;

• отделов продаж численностью от 2 до 10 человек;

• команд, которые преимущественно работают с входящими заявками;

• компаний с накопленной, но недостаточно используемой клиентской базой.

Услуга особенно актуальна, если:

• менеджеры ждут обращений и редко звонят первыми;

• действующим клиентам продаётся только то, за чем они обратились;

• дополнительные и перекрёстные продажи практически отсутствуют;

• неактивная клиентская база не используется;

• исходящие звонки вызывают сопротивление сотрудников;

• менеджеры не знают, с чего начать разговор;

• нет единых сценариев коммуникации;

• каждый сотрудник работает с клиентами по-своему;

• звонки совершаются нерегулярно;

• активность менеджеров сложно контролировать;

• CRM используется преимущественно как записная книжка;

• руководитель проводит обучение, но навыки быстро перестают применяться.

Цели программы

В ходе проекта необходимо:

• перевести менеджеров от реактивной модели к инициативной работе;

• сформировать уверенность в исходящих звонках;

• научить выявлять дополнительные потребности;

• увеличить объём продаж по действующим клиентам;

• вернуть часть неактивных клиентов;

• создать сценарии работы с разными сегментами базы;

• внедрить понятный ежедневный ритм активных продаж;

• закрепить навыки через практику и обратную связь;

• предоставить руководителю инструменты контроля;

• сформировать единые правила работы с клиентской базой.

Что получает заказчик

По итогам проекта компания получает:

• диагностику текущей работы команды;

• сегментацию клиентской базы;

• сценарий работы с действующими клиентами;

• сценарий дополнительных и перекрёстных продаж;

• сценарий возврата неактивных клиентов;

• структуру условно холодного звонка;

• вопросы для выявления потребностей;

• банк ответов на возражения;

• шаблоны последующих сообщений;

• практическое обучение команды;

• разбор реальных звонков;

• индивидуальные рекомендации каждому менеджеру;

• систему ежедневной работы с базой;

• перечень контрольных показателей;

• чек-лист оценки звонка;

• итоговые рекомендации для руководителя;

• план дальнейшего закрепления навыков.

Что получают менеджеры

После проекта менеджеры смогут:

• самостоятельно инициировать контакты;

• начинать исходящий разговор без напряжения;

• формулировать естественный повод для звонка;

• задавать вопросы и выявлять потребности;

• развивать продажи по действующим клиентам;

• использовать дополнительные и перекрёстные продажи;

• возвращать часть неактивных клиентов;

• увереннее работать с отказами;

• договариваться о следующем шаге;

• системно планировать работу с базой.

Что потребуется от заказчика

Для проведения проекта необходимо предоставить:

• информацию о продуктах и услугах;

• описание основных клиентских сегментов;

• доступ к обезличенной выгрузке клиентской базы;

• данные о продажах;

• действующие скрипты и регламенты;

• записи звонков;

• примеры переписки;

• доступ к CRM или необходимым отчётам;

• участие руководителя отдела продаж;

• возможность записи новых звонков;

• выделенное время менеджеров на обучение и практику.

Формат взаимодействия

Проект может проводиться:

• дистанционно;

• очно;

• в комбинированном формате.

Для небольшой команды до десяти менеджеров оптимален дистанционный формат с практическими онлайн-сессиями, работой на реальной базе и последующим разбором звонков.

Очный формат и командировочные расходы рассчитываются отдельно.

Стоимость

Экспресс-программа — 2 недели

Подходит, если компании необходимы базовые сценарии и первичное обучение команды.

Включает:

• короткую диагностику;

• анализ до шести звонков;

• разработку основных сценариев;

• один практический тренинг;

• одну встречу по результатам внедрения;

• рекомендации руководителю.

Стоимость — 50 000 рублей.

Основная программа — 4 недели

Включает:

• диагностику текущей ситуации;

• анализ работы трёх менеджеров;

• сегментацию клиентской базы;

• разработку сценариев;

• банк вопросов и возражений;

• практическое обучение;

• работу на реальной базе;

• разбор звонков;

• индивидуальную обратную связь;

• внедрение ежедневной системы;

• показатели контроля;

• итоговые рекомендации.

Стоимость — 90 000 рублей.

Расширенная программа — 6 недель

Дополнительно включает:

• углублённый анализ CRM;

• большее количество разборов звонков;

• индивидуальные встречи с менеджерами;

• дополнительную обучающую сессию;

• сопровождение руководителя;

• корректировку показателей;

• проверку закрепления навыков;

• итоговый отчёт по динамике команды.

Стоимость — 120 000 рублей.

Дополнительные условия

В стоимость основной программы включена работа с командой численностью до пяти человек.

Дополнительно оплачиваются:

• очный выезд;

• командировочные расходы;

• работа с дополнительными группами;

• разработка полноценной книги продаж;

• настройка CRM;

• техническая автоматизация отчётности;

• сопровождение продолжительностью более согласованного срока;

• участие в реальных переговорах с клиентами.

Результат для бизнеса

Компания получает не только новые скрипты, но и практическую систему активной работы с клиентской базой.

Менеджеры перестают исключительно ждать входящих обращений и начинают:

• регулярно связываться с клиентами;

• выявлять дополнительные потребности;

• возвращать неактивную базу;

• проводить исходящие звонки;

• развивать закреплённых клиентов;

• работать на увеличение среднего чека;

• планировать следующий шаг;

• фиксировать результат в CRM;

• отвечать за развитие своей клиентской базы.

Что входит в услугу

1. Практическая диагностика текущей ситуации

Формальный масштабный аудит не проводится. На старте выполняется короткая прикладная диагностика, необходимая для адаптации программы под компанию.

Изучаю:

• продукты и услуги компании;

• типы клиентов;

• текущую структуру продаж;

• работу с действующей базой;

• причины снижения активности клиентов;

• действующие скрипты и шаблоны;

• этапы сделки;

• данные CRM;

• показатели менеджеров;

• примеры переписки;

• записи реальных звонков;

• существующие правила и планы работы.

Провожу установочную встречу с собственником или руководителем отдела продаж и короткие интервью с менеджерами.

Результат этапа

Определяются:

• основные причины низкой инициативности;

• проблемные этапы разговоров;

• зоны потери продаж;

• сильные и слабые стороны каждого менеджера;

• потенциал действующей базы;

• приоритетные сценарии для разработки;

• задачи практического обучения.

2. Сегментация клиентской базы

Для системной работы клиентскую базу необходимо разделить на понятные категории.

Могут использоваться следующие сегменты:

• ключевые действующие клиенты;

• регулярные клиенты;

• клиенты с потенциалом роста;

• клиенты с одной категорией покупок;

• клиенты, которым можно предложить дополнительные продукты;

• клиенты со снижением объёма закупок;

• неактивные клиенты;

• потерянные клиенты;

• потенциальные клиенты;

• условно холодная база.

Для каждого сегмента определяются:

• цель контакта;

• приоритет работы;

• рекомендуемая периодичность;

• повод для обращения;

• сценарий разговора;

• следующий шаг;

• способ фиксации результата.

Результат этапа

Компания получает понятную систему, которая отвечает на вопросы:

• кому звонить в первую очередь;

• с каким поводом обращаться;

• что предлагать;

• как часто связываться;

• какой результат считать успешным;

• что делать после разговора.

3. Разработка сценариев и структуры звонков

Скрипты создаются не как жёсткий текст для заучивания, а как логика и опорная структура разговора.

Разрабатываются сценарии:

Работа с действующим клиентом

• инициативный контакт без текущей заявки;

• уточнение ситуации и планов;

• выявление новых потребностей;

• развитие объёма закупок;

• дополнительная продажа;

• перекрёстная продажа;

• предложение новых товаров и услуг;

• договорённость о следующем контакте.

Работа с неактивным клиентом

• восстановление контакта;

• выяснение причин прекращения сотрудничества;

• актуализация потребности;

• возвращение клиента;

• предложение нового повода для взаимодействия;

• корректная работа с отказом.

Исходящий звонок по условно холодной базе

• начало разговора;

• представление компании;

• формирование интереса;

• выход на ответственное лицо;

• выявление потребности;

• предложение следующего шага;

• договорённость о встрече или повторном контакте.

Дополнительные материалы

• вопросы для выявления потребностей;

• банк речевых формулировок;

• ответы на типовые возражения;

• варианты начала разговора;

• примеры переходов к дополнительной продаже;

• варианты завершения разговора;

• шаблоны сообщений после звонка;

• структура повторного контакта.

4. Практическое обучение менеджеров

Обучение строится на продуктах, клиентах и реальных ситуациях компании.

Основные темы

• чем активная продажа отличается от навязывания;

• как снизить внутреннее сопротивление звонкам;

• как подготовиться к контакту;

• как сформулировать понятный повод для обращения;

• как начать разговор уверенно и естественно;

• как задавать вопросы;

• как услышать дополнительную потребность;

• как перейти от обслуживания к развитию клиента;

• как предлагать сопутствующие решения;

• как увеличить средний чек;

• как вернуть неактивного клиента;

• как работать с отказами;

• как сохранять уверенность после неудачных звонков;

• как фиксировать договорённости;

• как планировать следующий шаг.

Практическая часть

Используются:

• ролевые звонки;

• работа по разработанным сценариям;

• разбор реальных клиентов;

• отработка возражений;

• моделирование сложных ситуаций;

• работа с голосом и уверенностью;

• индивидуальная обратная связь;

• совместная корректировка формулировок.

5. Разбор реальных звонков

После обучения менеджеры переходят к работе с реальной клиентской базой.

В процессе сопровождения:

• анализируются записи звонков;

• оценивается структура разговора;

• проверяется качество вопросов;

• выявляются упущенные возможности;

• оценивается работа с возражениями;

• разбирается завершение контакта;

• фиксируются индивидуальные зоны развития;

• корректируются сценарии;

• менеджеры получают персональную обратную связь.

Разбор проводится не для поиска виноватых, а для перевода обучения в устойчивый рабочий навык.

6. Внедрение ежедневной системы работы с базой

Чтобы активность сохранилась после тренинга, разрабатывается понятный рабочий ритм.

В систему могут входить:

• ежедневный список приоритетных клиентов;

• нормы инициативных контактов;

• план работы с сегментами базы;

• обязательная фиксация следующего шага;

• распределение времени на исходящие звонки;

• недельный план развития клиентов;

• контроль неактивной базы;

• план дополнительных продаж;

• короткий ежедневный отчёт;

• еженедельный разбор результатов.

Менеджер должен понимать:

• с какими клиентами работать сегодня;

• сколько контактов необходимо совершить;

• какую цель поставить на разговор;

• как зафиксировать результат;

• когда совершить следующий контакт.

7. Система показателей и контроля

Вместе с руководителем определяются показатели, которые позволяют контролировать не только итоговую выручку, но и фактическое изменение поведения менеджеров.

Возможные показатели:

• количество инициативных контактов;

• количество содержательных разговоров;

• количество выявленных потребностей;

• количество назначенных следующих шагов;

• количество возвращённых клиентов;

• количество дополнительных продаж;

• объём продаж по действующей базе;

• средний чек;

• количество активированных клиентов;

• доля клиентов с запланированным следующим контактом;

• соблюдение стандартов заполнения CRM.

Показатели подбираются с учётом специфики компании и продолжительности сделки.

Формат проекта

Рекомендуемый формат —4 недели.

Неделя 1. Диагностика и подготовка

• встреча с руководителем;

• изучение продуктов и клиентской базы;

• анализ текущей работы;

• прослушивание звонков;

• интервью с менеджерами;

• определение основных проблем;

• разработка структуры программы.

Неделя 2. Сценарии и обучение

• сегментация базы;

• разработка сценариев;

• подготовка вопросов и возражений;

• проведение практического обучения;

• постановка заданий менеджерам.

Неделя 3. Практика и обратная связь

• начало работы по новой системе;

• исходящие звонки;

• разбор записей;

• индивидуальная обратная связь;

• корректировка скриптов;

• работа с сопротивлением.

Неделя 4. Закрепление и внедрение

• повторная практика;

• контроль применения навыков;

• разбор сложных случаев;

• внедрение ежедневного плана;

• согласование показателей;

• итоговые рекомендации руководителю.

Опыт:

Более 20 лет работаю на стыке управления, HR, организационного развития, бизнес-консалтинга и финансов.

Имею практический опыт:

• построения и систематизации рабочих процессов;

• управления командами;

• разработки стандартов и регламентов;

• описания воронок и клиентских процессов;

• разработки скриптов;

• внедрения KPI;

• настройки регулярного менеджмента;

• обучения сотрудников и руководителей;

• оценки работы персонала;

• внедрения CRM и управленческой отчётности;

• формирования систем контроля;

• повышения производительности команд.

Моя задача — не провести разовый теоретический тренинг, а помочь команде изменить ежедневную модель работы и закрепить новые действия в реальном процессе продаж.