Работа с рекламациями и эффективное поведение в конфликте

от 30 000  ₽

Предлагаем вашему вниманию программу обучения на тему "Работа с рекламациями и эффективное поведение в конфликте".

После обучения участники:

• Смогут более профессионально работать с претензией.

• Выстроят для себя эффективный способ взаимодействия с Клиентом при рекламации.

• Получат инструменты, которые помогут избежать тяжелых последствий.

• Научатся аргументированно выстраивать предложения по решению конфликта.

• Освежат свои знания юридических аспектов и законов.

• Смогут анализировать сущность предъявленной претензии и отличать ее от потребительского экстремизма.

Содержание программы:

• Классификация негативных реакций.

• Барьеры коммуникации и методы их преодоления.

• Организация взаимодействия между подразделениями ДЦ как метод предупреждения претензий.
• Причины возникновения претензий.

• Понятие обоснованной и не обоснованной претензии.

• Претензия как ресурс для развития бизнеса.

• Техники деперсонализации. Образ профессионала.

• Алгоритм эффективной работы с возражениями.

• Причины эскалации (обострения) конфликта.

• Алгоритм работы с эмоциями. Способы принесения извинений.

• Техники активного слушания. Перефразирование.

• Баланс интересов сторон.

• Предложение вариантов решений.

• Закон о Защите прав потребителей.

• Определение «недостатка» и «существенного недостатка».

• Потребительский экстремизм и меры по его предупреждению.

• Техники продажи решения.

• Методы контроля выполнения.

Целевая аудитория:

• Руководители отдела продаж.

• Руководители отдела сервиса.

• Руководители отдела запасных частей 

Продолжительность: 2 дня.

Преимущества:

Все тренинги разрабатываются нашими сотрудниками индивидуально для вашего направления бизнеса.

Опыт: 

Тренинг проводится в компаниях: Мерседес-бенц РУС,  Ауди,  Киа, Фольксваген, Сбербанк, Русфинанс банк  и во многих  других компаниях.

Ресурсы:

• Собственный учебный центр в центре Москвы (м. ВДНХ).
• Административный персонал, который обеспечат вас всем необходимым во время проведения занятий.
• Методисты.
• Бизнес-тренеры.

Условия сотрудничества:

Рассмотрим все варианты сотрудничества.