Помогу создать с нуля или систематизировать работу подразделения, которое взаимодействует с клиентами: отдела продаж, клиентского сервиса, поддержки, сопровождения, обработки заявок или call-центра.

Проведу диагностику, найду узкие места, распределю зоны ответственности, выстрою бизнес-процессы, разработаю регламенты, KPI, систему мотивации, скрипты, стандарты работы, обучение и адаптацию сотрудников.

Услуга доступна в двух форматах:

• консультационное сопровождение — 80 000 рублей;

• разработка и внедрение системы под ключ — от 180 000 рублей.

Когда бизнесу нужна эта услуга

Услуга подойдёт, если:

• заявки клиентов теряются или долго остаются без ответа;

• сотрудники работают каждый по своим правилам;

• нет единых стандартов общения с клиентами;

• руководитель контролирует практически каждое действие команды;

• функции сотрудников пересекаются или, наоборот, остаются незакрытыми;

• непонятно, кто отвечает за результат на каждом этапе;

• показатели собираются, но не помогают управлять подразделением;

• система оплаты не связана с результатами бизнеса;

• сотрудники выполняют много действий, но продажи или качество сервиса не растут;

• новички долго входят в должность;

• нет программы адаптации, обучения и проверки знаний;

• качество работы зависит от нескольких сильных сотрудников;

• между продажами, поддержкой, сервисом и другими отделами регулярно возникают конфликты;

• бизнес растёт, а действующая система управления перестаёт справляться с нагрузкой.

Какие подразделения можно систематизировать

Работа может проводиться для:

• отдела продаж;

• call-центра;

• контактного центра;

• клиентского сервиса;

• службы поддержки;

• отдела сопровождения клиентов;

• диспетчерской службы;

• отдела записи;

• отдела обработки заявок;

• команды, работающей с чатами и мессенджерами;

• сервисного подразделения;

• подразделения контроля качества.

Состав проекта адаптируется под специфику бизнеса, продукт, клиентский путь, размер команды и используемые каналы коммуникации.

Что можно сделать в рамках проекта

1. Провести диагностику текущей системы

На первом этапе анализирую:

• структуру подразделения;

• функции сотрудников и руководителей;

• зоны ответственности;

• путь клиента от первого обращения до результата;

• порядок обработки заявок;

• действующие регламенты и инструкции;

• систему постановки и контроля задач;

• CRM, отчётность и управленческие показатели;

• систему оплаты и мотивации;

• качество звонков и переписки;

• обучение и адаптацию сотрудников;

• взаимодействие со смежными отделами.

По результатам диагностики заказчик получает объективную картину текущей ситуации, перечень узких мест и приоритетный план изменений.

2. Выстроить бизнес-процессы

Определяю и описываю:

• как поступает и регистрируется обращение;

• кто принимает заявку в работу;

• какие действия выполняются на каждом этапе;

• в какие сроки должен быть получен результат;

• как задача передаётся между сотрудниками;

• как взаимодействуют разные подразделения;

• что делать при отклонении от стандартного процесса;

• когда вопрос передаётся руководителю;

• как обрабатываются срочные, сложные и конфликтные ситуации;

• где фиксируются договорённости и итог работы.

В результате каждый сотрудник понимает не только свою задачу, но и место своей работы в общем процессе.

3. Распределить роли и зоны ответственности

Помогаю определить:

• функции каждой должности;

• ответственность сотрудников и руководителей;

• полномочия для самостоятельного принятия решений;

• точки передачи задач между участниками процесса;

• зоны дублирования;

• незакрытые функции;

• ответственность за конечный результат.

При необходимости разрабатываю организационную структуру, функциональные карты должностей и матрицу ответственности.

4. Разработать регламенты и стандарты

В комплект документов могут входить:

• регламент работы подразделения;

• стандарты клиентского сервиса;

• инструкции сотрудников;

• порядок обработки заявок;

• правила ведения CRM;

• стандарты звонков и переписки;

• порядок работы с пропущенными обращениями;

• правила передачи клиента между отделами;

• алгоритмы работы с жалобами;

• правила эскалации сложных вопросов;

• формы отчётности;

• чек-листы контроля качества;

• инструкции для руководителей.

Документы создаются под реальные процессы компании, а не копируются из универсальных шаблонов.

5. Создать систему KPI

Разрабатываю показатели, которые отражают не только количество действий, но и реальный результат работы.

В систему KPI могут входить:

• скорость ответа клиенту;

• количество обработанных обращений;

• доля пропущенных звонков;

• соблюдение сроков;

• конверсия заявки в продажу или другое целевое действие;

• выполнение плана;

• качество коммуникации;

• соблюдение стандартов;

• количество повторных обращений;

• доля решённых вопросов;

• качество ведения CRM;

• клиентская удовлетворённость;

• индивидуальный и командный результат.

Для каждого показателя определяются:

• формула расчёта;

• источник данных;

• периодичность контроля;

• целевое значение;

• вес показателя;

• ответственный сотрудник.

6. Разработать систему оплаты и мотивации

Помогаю связать доход сотрудников с результатами, которые действительно важны бизнесу.

Система мотивации может учитывать:

• выполнение личного плана;

• выполнение командного плана;

• конверсию;

• качество работы;

• соблюдение стандартов;

• скорость обработки обращений;

• дисциплину ведения CRM;

• клиентскую обратную связь;

• участие в обучении;

• наставничество;

• развитие профессиональных навыков.

При разработке учитываю возможные риски. Например, мотивация не должна заставлять сотрудников сокращать время разговора в ущерб качеству или закрывать обращения формально ради выполнения показателя.

7. Разработать скрипты и сценарии коммуникации

Могу подготовить или переработать:

• сценарии входящих звонков;

• сценарии исходящих звонков;

• алгоритмы выявления потребностей;

• структуру презентации продукта или услуги;

• работу с возражениями;

• ответы на частые вопросы;

• сценарии повторного контакта;

• шаблоны сообщений;

• правила переписки в чатах и мессенджерах;

• алгоритмы работы с жалобами;

• сценарии конфликтных разговоров;

• правила завершения коммуникации.

Скрипт создаётся не как жёсткий текст для чтения, а как логика разговора, позволяющая сотруднику учитывать ситуацию и потребности клиента.

8. Создать систему адаптации и обучения

Помогаю сократить срок выхода нового сотрудника на необходимый уровень эффективности.

В систему могут входить:

• программа адаптации;

• план первого рабочего дня;

• план обучения по дням или неделям;

• база знаний;

• инструкции и памятки;

• материалы по продукту;

• тесты для проверки знаний;

• практические задания;

• ролевые тренировки;

• система наставничества;

• чек-лист допуска к самостоятельной работе;

• критерии прохождения испытательного срока;

• регулярная оценка сотрудников;

• план дополнительного обучения.

9. Подготовить руководителей

При необходимости провожу обучение руководителей по следующим направлениям:

• постановка задач;

• контроль без микроменеджмента;

• проведение планёрок;

• работа с показателями;

• анализ воронки;

• прослушивание и разбор звонков;

• контроль переписки;

• предоставление обратной связи;

• управление мотивацией;

• сопровождение новичков;

• работа со сложными сотрудниками;

• профилактика профессионального выгорания;

• принятие решений на основе данных.

Форматы работы

Вариант 1. Консультационное сопровождение

Стоимость — 80 000 рублей.

Этот формат подойдёт компании, в которой есть руководитель или внутренний специалист, готовый самостоятельно готовить документы и внедрять изменения, но необходима внешняя экспертная поддержка.

В консультационное сопровождение входят:

• установочная встреча с собственником или руководителем;

• диагностика текущей ситуации;

• анализ структуры, процессов и показателей;

• выявление узких мест;

• рекомендации по распределению ответственности;

• рекомендации по построению бизнес-процессов;

• консультации по KPI и мотивации;

• помощь в разработке регламентов и стандартов;

• рекомендации по скриптам;

• помощь в создании системы адаптации и обучения;

• проверка документов, подготовленных командой заказчика;

• регулярные консультации в процессе внедрения;

• ответы на вопросы руководителя;

• итоговая дорожная карта изменений.

В этом формате я помогаю разработать правильную модель, проверяю решения и сопровождаю команду. Основную подготовку документов и внедрение выполняют сотрудники заказчика.

Ориентировочный срок сопровождения — до двух месяцев.

Вариант 2. Разработка и внедрение под ключ

Стоимость — от 180 000 рублей.

Этот формат подойдёт компании, которой необходимо не только определить, что нужно изменить, но и разработать систему руками.

В проект могут входить:

• полная диагностика подразделения;

• описание бизнес-процессов;

• разработка организационной структуры;

• распределение ролей и ответственности;

• подготовка регламентов;

• разработка стандартов работы;

• создание KPI;

• разработка системы оплаты и мотивации;

• подготовка скриптов;

• создание чек-листов контроля качества;

• разработка программы адаптации;

• подготовка учебных материалов;

• разработка системы наставничества;

• создание форм отчётности;

• обучение руководителей;

• обучение сотрудников;

• сопровождение внедрения;

• корректировка документов после начала работы.

В этом формате я беру на себя основную методическую и организационную работу: провожу диагностику, проектирую систему, готовлю документы и помогаю внедрить решения в ежедневную работу подразделения.

Ориентировочный срок реализации полного проекта — два месяца.

Окончательная стоимость определяется после установочной встречи и зависит от:

• количества сотрудников;

• количества подразделений;

• числа каналов коммуникации;

• сложности процессов;

• состояния действующей системы;

• количества необходимых документов;

• объёма обучения;

• глубины сопровождения внедрения.

Этапы проекта под ключ

Первый месяц: диагностика и проектирование

• установочная встреча;

• интервью с собственником и руководителями;

• анализ действующей системы;

• изучение документов и показателей;

• анализ клиентского пути;

• выявление узких мест;

• проектирование целевых процессов;

• распределение ролей и ответственности;

• согласование основных решений.

Второй месяц: разработка и внедрение

• подготовка регламентов;

• разработка KPI;

• подготовка системы мотивации;

• создание скриптов и чек-листов;

• разработка системы адаптации;

• подготовка обучающих материалов;

• презентация решений руководству;

• обучение сотрудников;

• обучение руководителей;

• сопровождение запуска;

• корректировка инструментов по итогам практического применения.

Что получает заказчик

В зависимости от выбранного формата и задач проекта заказчик получает:

• результаты диагностики;

• перечень узких мест;

• целевую модель работы подразделения;

• карту бизнес-процессов;

• организационную структуру;

• распределение ролей и ответственности;

• регламенты;

• инструкции;

• стандарты работы с клиентами;

• систему KPI;

• модель оплаты и мотивации;

• скрипты;

• шаблоны сообщений;

• чек-листы контроля качества;

• программу адаптации;

• программу обучения;

• структуру базы знаний;

• формы управленческой отчётности;

• инструменты руководителя;

• дорожную карту внедрения.

Результат для бизнеса

После реализации проекта:

• обращения клиентов обрабатываются по понятной системе;

• сотрудники знают свои функции и ответственность;

• уменьшается количество потерянных заявок;

• сокращается количество ошибок и повторной работы;

• снижается объём ручного контроля;

• руководитель видит объективные показатели;

• качество работы меньше зависит от отдельных сотрудников;

• новые сотрудники быстрее входят в должность;

• система оплаты связана с результатами;

• взаимодействие между отделами становится понятнее;

• повышается управляемость команды;

• улучшается качество клиентского сервиса;

• создаётся основа для роста и масштабирования подразделения.

Техническая настройка CRM, телефонии, интеграций и другого программного обеспечения в стоимость не входит. При необходимости помогу сформировать требования к техническим решениям и проконтролировать их соответствие разработанным бизнес-процессам.

Опыт:

Более 20 лет работаю на стыке управления персоналом, операционного менеджмента, бизнес-консалтинга и финансов. Помогаю собственникам и руководителям превращать разрозненную работу сотрудников в понятную систему: выстраивать процессы, распределять ответственность, внедрять KPI, мотивацию, регламенты, обучение и управленческую отчётность.

Имею практический опыт:

• построения и систематизации работы отделов продаж, клиентского сервиса и команд сопровождения;

• разработки организационных структур и распределения зон ответственности;

• создания KPI и систем материальной мотивации;

• описания бизнес-процессов, регламентов и стандартов работы;

• разработки скриптов, инструкций и чек-листов контроля качества;

• настройки подбора, адаптации и обучения сотрудников;

• обучения руководителей постановке задач, контролю, делегированию и работе с показателями;

• внедрения CRM и инструментов регулярного менеджмента;

• сопровождения изменений от диагностики до практического внедрения.

За 10 месяцев участвовала в создании консалтингового агентства с нуля: сформировала команду, помогла запустить 16 направлений услуг и выстроить основные процессы управления.

В реализованных проектах удавалось повышать производительность команды на 30%, сокращать количество просроченных задач на 40%, снижать издержки на 20% и удерживать текучесть персонала на уровне менее 10%.

Моя сильная сторона — способность увидеть задачу целиком: не только работу сотрудников, но и процессы, показатели, взаимодействие между подразделениями и влияние решений на результат бизнеса.

С удовольствием превращаю хаос в систему: хаос — в процессы, процессы — в регламенты, регламенты — в KPI, а KPI — в понятный и измеримый результат для бизнеса.