Оценка компетенций специалистов по обслуживанию клиентов

·       Вы задумались об улучшении клиентского сервиса и Вам важно выявить и устранить проблемы в коммуникации с Клиентами, повысить скорость реакции и улучшить качество диалога.

·       Вам нужно принять решение о ротации, повышении или оптимизации распределения функциональных обязанностей сотрудников.

·       Вы хотите понять ценность сотрудника для компании, выявить «болевые точки» в процессах обслуживания и на основе полученных данных выстроить систему мотивации, обучения сотрудника или принять решение о целесообразности инвестирования в его развитие

В этих случаях стоит провести оценку компетенций

Из чего состоит оценка и что Вы получите в итоге?

Процедуры оценки направлены на объективное определение профессиональных навыков, знаний и личных качеств сотрудников. Любая компания заинтересована в работе профессионалов, поэтому после проведения оценки планируется обучение сотрудников, принимаются решения о корректировке рабочих процессов и улучшении общего уровня сервиса в компании. Тоже самое происходит при выборе кандидатов на вакантные позиции в компании. Это помогает руководителю повысить эффективность работы специалистов, улучшить взаимоотношения с клиентами и достичь бизнес-целей.

• Разрабатываю профиль должности и формулирую какие компетенции Вы хотите оценить.
• Если в вашей компании пока не разработана матрица компетенций, беру за основу универсальную и дорабатываю ее под ваши задачи.
• Разрабатываю и подбираю виды кейсы, деловые игры, тестирование, упражнения для проведения оценки
• Провожу интервью по компетенциям
• Провожу процедуру оценки компетенций, используя в оценочной процедуре элементы тренинга и стараясь максимально уйти от стрессовой для людей ситуации.
• Провожу обработку результатов, и Вы получаете развернутую обратную связь по каждому сотруднику в виде отчета со списком необходимых занятий, тренингов, литературы для развития компетенций.

Дополнительно даю обратную связь всем специалистам по обслуживанию клиентов, которые прошли оценочную процедуру, чтобы они смогли объективно оценивать свои сильные и слабые стороны, скорректировать поведение, получили уверенность в своих силах и возможностях.

Преимущества:

Опыт в HR более 15 лет.

Практический опыт проведения оценки компетенций в разных бизнес-сферах (производство, продажи, услуги) более 10 лет.

Владею широкой линейкой методов оценки, Большой опыт в разработке компетенций, методик для оценки (кейсов, упражнений, ролевых игр и т.д.)

Опыт:

·       Сеть обувных магазинов «Легкий шаг»:

Проблема: нарекания со стороны клиентов на формальное, зачастую агрессивное использование шаблонов в коммуникации, отсутствие учета индивидуальных особенностей клиента, недостаток гибкости в общении с разными типами клиентов.

Действия: разработаны стандарты обслуживания клиентов, на их основании выделены критерии оценки действующих сотрудников, подобраны методы оценки компетенций, проведена оценка. По результатам оценки проведена серия тренингов «Корпоративные стандарты обслуживания» для продавцов сети.

Результаты: участники развили навыки активных продаж и обслуживания клиентов, в том числе и вступления в контакт с клиентом; отработаны разные ситуации взаимодействия с клиентом; руководители получили обратную связь на сотрудников-участников тренинга и рекомендации по работе с персоналом и его дальнейшему развитию

·       ООО «Что Делать Консалт» (продажа и обслуживание СПС К+)

Проблема: высокий уровень отказов действующих Клиентов в пролонгации договора, как следствие снижение уровня заработной платы и увеличение текучести, негативная обратная связь от Клиентов

Действия: разработаны модель компетенций для сотрудников и руководителей Департамента обслуживания клиентов и профили должности по каждой позиции, проведена комплексная аттестация на соответствие требований к должности, включая оценку профессиональных и корпоративных компетенций.

Результаты: в результате аттестации были выделены три пула сотрудников, проведены ротации, сформирован общий учебный план на развитие «западающих» знаний и навыков, разработаны индивидуальные планы развития (ИПР)