Тренинг "Основы клиентоориентированного сервиса"

по договоренности

Предлагаю вашему вниманию пример программы тренинга "Основы клиентоориентированного сервиса".

1. «Клиентоориентированная компания»: введение в тему. 

• Значение сервиса как основного конкурентного преимущества компании
• Формирование положительной установки на процесс обслуживания
• Основы делового общения
• Правила эффективной коммуникации
• Анализ качеств, делающих специалиста истинным профессионалом
• Имидж компании. Связь имиджа компании с предоставляемым сервисом для своих клиентов. 

2. Технология общения с клиентом. Навыки общения с клиентом. 

• Типы клиентов, личностные особенности клиентов каждого типа
• Выявление истинной потребности клиента и его мотивирование на сотрудничество
• Типичные ошибки в работе с клиентами, способы их преодоления
• Как поддержать «статусность» собеседника и остаться с ним на равных
• Техники привлечения и удержания клиентов
• Навык конструктивной обратной связи собеседнику
• Навык импровизации и творческий подход к разрешению нестандартных ситуаций в общении. Ролевая гибкость

3. Работа со сложными клиентами. 

• Поддержание позитивного настроя на контакт с клиентом в трудных ситуациях
• Способы управления эмоциями
• Как управлять ходом беседы. Как сокращать время неконструктивных бесед
• Алгоритм работы с возражениями
• Работа с манипуляциями и давлением клиента
• Предотвращение и разрешение конфликтов. 

4. Ресурсы развития клиентоориентированности. 

• Формирование стандартов качества обслуживания
• Корпоративный стандарт обслуживания клиентов
• Корпоративность сотрудников компании (в общении, поведении и др.). Единый стиль, общая культура
• Внутренние коммуникации

Преимущества:

проводим обучение с 2010 года

Опыт реализации данной программы:

• ОАО «Страховая группа МСК»
• Информационно-выставочный центр издательской продукции при ГУК «ЦУНБ им. Н.А. Некрасова»
• Всероссийское музейное объединение музыкальной культуры имени М.И. Глинки
• Администрация г. Белгорода
• «ИТС-Софт»
• ООО «ДЕВЕД»
• Фирма Грамзаписи Никитин
• ОАО «ТрансФин-М»
• ОАО «РЖД»
• ООО «Элком – Электро»
• ООО «Энергоальянс»
• Компания «VEKA Rus»
• ЗАО «ESAB»
• ООО «ПЕНТКРОФТ ФАРМА»
• ЗАО «Ланцет»

 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАПРОСУ

Ресурсы:

• Рабочая тетрадь участника 
• Сертификат участника тренинга
• Проводим обучение в открытом и корпоративном формате 

Условия сотрудничества:

работа по договору, оплата по счету