Бизнес-тренер: продажи, сервис, работа с клиентами
Клиент готов работать, но стандартные условия его больше не устраивают: просит скидку, отсрочку, другие сроки, дополнительный объем работ или особые условия. Теперь недостаточно просто продать продукт - нужно договориться о новых условиях, сохранив интересы компании и отношения с клиентом. На практическом тренинге участники учатся готовиться к переговорам, определять свою позицию, вести торг, обмениваться уступками, работать с давлением и манипуляциями и приходить к договоренностям, которые можно использовать в дальнейшей работе.
Программа:
Как выглядит ситуация
Пока клиент принимает стандартные условия компании, задача менеджера в основном относится к продажам.
Но ситуация меняется, когда клиент говорит:
«Цена устраивает, но нужна отсрочка».
«Возьмем этот объем, если дадите дополнительную скидку».
«Готовы продолжать работу, но условия нужно пересмотреть».
«Если не пойдете навстречу, уйдем к другому поставщику».
Или наоборот - самой компании необходимо изменить существующие условия сотрудничества.
В этот момент уже недостаточно хорошо презентовать продукт или работать с обычными возражениями.
Нужно договориться о новых условиях, которые будут приемлемы для обеих сторон и станут основой дальнейшей работы.
Именно здесь начинаются переговоры.
Моя задача
Помочь участникам научиться не просто отвечать на требования клиента, а управлять переговорным процессом.
Понимать свою позицию и ее границы. Предполагать, что важно другой стороне, и проверять эти предположения. Видеть, где условия действительно принципиальны, а где есть пространство для обсуждения. Не отдавать уступки бесплатно. Сохранять позицию под давлением и при этом не переходить в конфликт.
Результатом переговоров не всегда становится немедленная продажа.
Иногда результат - новые условия сотрудничества, сохраненный клиент, меньшая уступка, дополнительное время для принятия решения или возможность избежать более невыгодного сценария.
Как проходит обучение
Основное время тренинга посвящено практике на ситуациях вашей компании.
Участники работают с реальными условиями, требованиями клиентов, спорными ситуациями и примерами переговоров, с которыми сталкиваются в своей работе.
Разбираем не только то, что человек сказал, но и почему он выбрал именно такую позицию, что могло стоять за словами клиента и какие варианты продолжения разговора были возможны.
Участники пробуют разные стратегии, получают обратную связь и повторяют упражнения.
Даже в групповом тренинге обратная связь может быть индивидуальной. Один сотрудник слишком быстро уступает. Другой жестко держит позицию и не замечает возможности договориться. Третий воспринимает любое требование клиента как давление и начинает спорить.
Для каждого важно понять, что именно мешает ему вести переговоры результативнее.
Что будем тренировать
1. Подготовка к переговорам
Что мы хотим получить?
Какие условия для нас принципиальны?
Где есть пространство для обсуждения?
На что мы готовы пойти, а где проходит граница?
Что может быть важно клиенту?
Какие альтернативы есть у каждой стороны?
Участники учатся входить в переговоры не с общей установкой «нужно договориться», а с пониманием своей позиции и возможных сценариев.
2. Переговорная позиция
Разбираем твердые и мягкие условия.
Твердые - те, которые компания не может или не готова менять.
Мягкие - те, где возможен обмен, компромисс или изменение формата договоренности.
Учимся понимать, какие условия являются такими для нас, и предполагать, какие из них могут быть твердыми или мягкими для клиента.
3. Проверка предположений о позиции клиента
Клиент говорит: «Дорого».
Это может означать недостаток бюджета, желание получить скидку, сравнение с конкурентом или просто попытку проверить предел уступок.
Участники тренируются не реагировать автоматически, а выяснять, что действительно стоит за заявленной позицией.
4. Торг и обмен уступками
Переговоры легко превращаются в последовательность уступок со стороны компании:
скидка, отсрочка, доставка, дополнительный сервис.
Учимся не отдавать условия по одному, а вести обмен: если одна сторона получает дополнительное преимущество, что получает другая?
Разбираем, как двигаться к новой договоренности, не превращая разговор в борьбу за каждую мелочь.
5. Жесткие переговоры
Что делать, когда клиент давит, требует немедленного решения или ставит ультиматум?
Участники тренируются сохранять спокойствие, не переходить в конфронтацию и не отказываться от своей позиции только потому, что разговор стал жестче.
Разбираем, как обозначать ограничения компании и при этом сохранять возможность продолжения переговоров.
6. Манипуляции в переговорах
«Не дадите скидку - уйдем к конкуренту».
«Другой поставщик уже согласился».
«Решение нужно принять прямо сейчас».
«Если вы цените наше сотрудничество, должны пойти нам навстречу».
Учимся замечать давление и отделять реальную потребность клиента от переговорной тактики.
Задача - не отвечать манипуляцией на манипуляцию, а возвращать разговор к интересам сторон, последствиям решений и возможным вариантам договоренности.
7. Когда нужно выиграть время
Иногда задача переговоров - не получить окончательное решение немедленно.
Например, клиент собирается изменить условия сотрудничества, а компании нужно время, чтобы подготовиться к изменениям, найти альтернативу или снизить возможные потери.
Разбираем, как сохранить рабочие отношения, договориться о переходном периоде или промежуточных условиях и получить пространство для дальнейших действий.
8. Фиксация договоренностей
Переговоры не заканчиваются фразой «вроде договорились».
Участники тренируются четко фиксировать, что именно изменилось, какие условия согласованы, кто и что делает дальше и когда новые договоренности вступают в силу.
Что получает компания
Сотрудники понимают свою переговорную позицию. Они заранее определяют границы и не принимают решения под давлением в момент разговора.
Уступки становятся управляемыми. Участники учатся обменивать условия, а не отдавать их последовательно клиенту.
Меньше конфликтов в сложных переговорах. Сотрудники учатся сохранять позицию без жесткого противостояния.
Больше понимания интересов другой стороны. Участники тренируются проверять свои предположения вместо того, чтобы реагировать только на заявленные требования.
Практика на реальных ситуациях компании. На тренинге разбираем те переговоры и условия, с которыми участники действительно сталкиваются в работе.
Сроки и условия
Тренинг проводится очно или онлайн.
Перед обучением обсуждаем, какие переговорные ситуации возникают у участников, какие условия чаще всего становятся предметом обсуждения и где сотрудники испытывают наибольшие затруднения.
При необходимости используем реальные кейсы компании для подготовки практических упражнений.
Продолжительность и программу согласовываем с учетом задач и количества участников.
Работаю по договору, безналичная оплата.
Стандартные условия перестали устраивать клиентов или самой компании, и сотрудникам приходится договариваться заново? Расскажите, какие ситуации возникают и что уже пробовали. Обсудим, какие навыки стоит отработать и подойдет ли вашей команде практический тренинг по переговорам.
Опыт:
Более 12 лет провожу обучение продажам, переговорам и работе с клиентами.
Тренинг по переговорам может проводиться совместно с бизнес-тренером Андреем Щукиным.
Би-Эй-Си, IT. Провела тренинг «Искусство телефонных переговоров» для сотрудников отдела закупок. Участники отрабатывали переговорные приемы, работу с возражениями и нейтрализацию эмоций при взаимодействии с внешними контрагентами.
Cardlist, финтех. Совместно с Андреем Щукиным проводили обучение команды клиентского сервиса. Разбирали реальные ситуации взаимодействия с клиентами и партнерами, партнерский диалог, способы отстаивать интересы компании без обострения конфликта и сохранение уверенной позиции в сложных ситуациях.
Практические кейсы адаптируются под реальные условия, ограничения и переговорные ситуации компании.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?