Обучение и тренинги переговоров - личные, телефонные, жесткие переговоры и манипуляции в переговорах

Нужно согласовать цену, сроки или условия сотрудничества, но разговоры затягиваются, уступки становятся односторонними, а договоренности меняются. На тренинге участники учатся вести личные и телефонные переговоры, понимать позицию собеседника, работать с давлением и находить приемлемые для обеих сторон условия.

Переговоры начинаются там, где стандартные условия одной из сторон уже не подходят или готовых условий вообще нет и их нужно создать совместно.

Предметом переговоров могут быть цена, сроки, объем работ, порядок оплаты, распределение ответственности или дальнейшие условия сотрудничества.

До разговора мы хорошо знаем собственную позицию, но позицию другой стороны часто только предполагаем. Поэтому важно не принять первое требование собеседника за окончательную границу, а проверить, что за ним стоит.

«Нам нужна скидка».
«Больше бюджета нет».
«Конкуренты предложили дешевле».
«Решение нужно сегодня».

Это может быть реальным ограничением, переговорной позицией или способом проверить наши границы.

Одна переговорная задача может проходить через несколько каналов: сначала звонок, затем личная встреча, после нее уточнения в переписке и новое согласование по телефону. Важно сохранять понимание интересов сторон, собственных границ и уже достигнутых договоренностей при каждом переходе.

На встрече сотрудник может уверенно вести разговор, а по телефону начинать торопиться, заполнять паузы лишними объяснениями и быстрее уступать. Бывает и наоборот: по телефону все согласовали, а на личной встрече появились новые участники, требования и условия.

Программу составляю под задачи сотрудников, которые договариваются с клиентами, поставщиками, партнерами и другими контрагентами. Можно сосредоточиться на личных или телефонных переговорах, работе с уступками, жестких переговорах и противодействии манипуляциям либо объединить нужные темы в одной программе.

Основное время посвящаю практике на реальных переговорах участников. Содержание и объем обучения определяю после обсуждения задач компании, опыта сотрудников и ситуаций, которые необходимо отработать.

1. С чем мы входим в переговоры

До начала разговора участник должен понимать:

• чего хочет получить;

• что для него принципиально;

• какие условия он готов менять;

• где находится граница, после которой соглашение становится невыгодным;

• что он будет делать, если договориться не получится.

Отдельно формируем гипотезу о второй стороне: чего она может хотеть, какие у нее ограничения и что из этого пока является только нашим предположением.

2. Что говорит собеседник и что за этим может стоять

В переговорах человек сообщает позицию:

«Нужна скидка».
«Мы готовы только на такие сроки».
«Это последнее предложение».

Но позиция не всегда равна реальному интересу.

Разбираем, как проверить:

• что для собеседника действительно важно;

• что является ограничением;

• где есть возможность для изменения условий;

• что он пытается получить;

• какие условия он сам готов менять.

3. Где есть пространство для договоренности

Не всякое разногласие означает, что стороны зашли в тупик.

Участники учатся определять:

• где интересы сторон совпадают, а где расходятся;

• какие условия можно менять;

• какие условия можно связать между собой;

• что одна сторона может предложить другой без потери ключевых интересов;

• где еще можно искать решение;

• где пространство соглашения закончилось.

4. Аргументы, вопросы и реакция собеседника

Если аргумент не связан с интересами второй стороны, переговоры легко превращаются в соревнование: кто убедительнее докажет свою правоту.

Разбираем:

• когда нужно аргументировать;

• когда важнее продолжить задавать вопросы;

• как проверять реакцию на аргумент;

• как замечать, что после наших слов позиция собеседника изменилась;

• когда продолжение давления уменьшает возможности договориться.

5. Уступка меняет переговоры

Если одна сторона меняет условие, что меняется у второй?

Работаем с логикой:

«Если мы меняем это условие, что тогда меняется с вашей стороны?»

Разбираем:

• чем можно обмениваться кроме цены;

• как связывать несколько условий;

• почему ранняя уступка часто провоцирует следующее требование;

• как понимать цену собственной уступки;

• как не отдавать то, что можно было обменять.

6. Когда переговоры становятся жесткими

Жесткость может проявляться через давление, ультиматум, статус, искусственную срочность, ограничение выбора, угрозу выйти из переговоров или попытку навязать условия как единственно возможные.

Участники учатся сохранять позицию, проверять требования второй стороны и выбирать ответ с учетом собственных интересов.

Разбираем, где проходит реальная граница собеседника, а где он пытается заставить нас принять его условия без обсуждения.

7. Манипуляция или реальное ограничение

«Другого бюджета нет».
«Мне нужно согласовать сегодня».
«Ваш конкурент уже дал лучшие условия».

Одинаковые слова могут означать совершенно разные вещи.

Участники учатся проверять гипотезу:

• задавать дополнительные вопросы;

• смотреть, что меняется при предложении альтернативы;

• проверять готовность второй стороны обсуждать другие условия;

• замечать противоречия;

• отделять реальное ограничение от переговорного приема.

Практикуем ответы, которые помогают сохранить собственную позицию и вернуть разговор к обсуждению условий.

8. Что делать, когда решения пока нет

Иногда стороны продолжают повторять свои позиции, хотя переговоры фактически остановились.

Разбираем:

• можно ли изменить набор обсуждаемых условий;

• есть ли интерес, который еще не был учтен;

• можно ли ввести новый параметр;

• когда имеет смысл сделать паузу;

• когда нужен компромисс;

• когда отсутствие соглашения лучше плохого соглашения.

Тупик не всегда означает ошибку в переговорах. Иногда стороны действительно доходят до границы, за которой приемлемого соглашения нет.

9. На каких условиях мы теперь будем действовать

После разговора стороны должны одинаково понимать:

• что именно согласовано;

• что изменила каждая сторона;

• кто что делает;

• в какие сроки;

• какие есть исключения;

• что происходит при изменении обстоятельств;

• какой следующий шаг.

Практикуем подведение итогов и фиксацию договоренностей.

10. Личные и телефонные переговоры

Как сохранять переговорную позицию при смене канала общения.

На личной встрече:

• замечать реакцию собеседника, проверяя свои предположения вопросами;

• учитывать очередность реплик и участие нескольких представителей сторон;

• подводить промежуточные итоги обсуждения.

По телефону:

• договариваться о времени и цели разговора;

• компенсировать отсутствие визуального контакта уточняющими вопросами;

• работать с голосом, темпом и паузами;

• сохранять инициативу без перебиваний и длинных монологов;

• удерживать позицию при несогласии и давлении.

11. Продолжение переговоров после встречи или звонка

Как не потерять результат при переходе в другой канал.

Разбираем:

• как подтвердить договоренности в письме или мессенджере;

• как отличить уточнение деталей от нового требования изменить условия;

• как замечать, что небольшие уступки постепенно меняют всю договоренность;

• как обсуждать неоднозначные сообщения, не додумывая намерения собеседника;

• когда продолжить переписку, а когда предложить звонок или встречу.

Практика

Участники работают с переговорной ситуацией целиком.

Сначала определяют собственную позицию и границы. Затем строят гипотезу о второй стороне. В разговоре проверяют ее, ищут пространство для договоренности, сталкиваются с давлением или требованиями, принимают решение об уступках и приходят либо к соглашению, либо к осознанному отказу от него.

Для практики использую реальные ситуации компании: цена, скидка, сроки, изменение условий, давление, ультиматум, сложный партнер, клиент или контрагент.

По задаче компании отрабатываем отдельный разговор или последовательность контактов: личная встреча, телефонное согласование и переписка. Если сложности возникают преимущественно в одном канале, уделяем ему основное время.

Участники получают обратную связь и повторяют сложные эпизоды, пробуя другие способы ведения переговоров. При наличии записей и согласии компании разбираем реальные разговоры сотрудников.

Перечень тем служит основой для составления программы. Для конкретного тренинга выбираю нужные блоки и объем практики с учетом задач и продолжительности обучения.

Более 12 лет провожу корпоративное обучение продажам, коммуникациям и переговорам. Работала с отделами продаж, закупок, клиентского сервиса, call-центрами и сотрудниками, ведущими переговоры с клиентами и контрагентами.

Би-Эй-Си

Тренинг «Искусство телефонных переговоров» для сотрудников отдела закупок IT-компании.

Задача - развить навыки переговоров с внешними контрагентами, работу с возражениями и поведение в эмоционально сложных ситуациях.

На тренинге участники отрабатывали переговорные приемы, работу с возражениями и нейтрализацию эмоций. Заказчик отметил, что большинство новых приемов сотрудники начали применять уже в первый рабочий день, а полученные инструменты помогли улучшить взаимодействие с внешними контрагентами.

Cardlist

Тренинг для сотрудников клиентского сервиса.

Задача - научиться отстаивать интересы компании в непростых ситуациях и при этом сохранять возможность партнерского диалога.

Разбирали реальные кейсы компании, работу с собственными эмоциями, уверенную позицию без лишнего обострения и способы оставаться открытыми к диалогу.

Проект проводился совместно с Андреем Щукиным.

ГК «Территория»

Обучение специалистов по продажам новостроек, включая объекты бизнес-класса.

На тренингах разбирались реальные ежедневные переговоры с покупателями на разных этапах взаимодействия - от первого обращения до заключения сделки.

Практика строилась на конкретных ситуациях компании и особенностях переговоров с покупателями недвижимости.

Элементы переговоров, аргументации, работы с возражениями и сложными клиентскими ситуациями также входили в проекты для Астель, PULT.RU, Новых Ватутинок Риэлт АМЛ, РАВТ и других компаний.

Формат и условия

Перед тренингом собираю реальные переговорные ситуации компании и на их основе адаптирую программу.

Провожу обучение очно и онлайн. Продолжительность зависит от задач, количества участников и объема практики.

Работаю по договору, безналичная оплата.

Расскажите, кто участвует в переговорах, какие условия обычно обсуждаются и в каких ситуациях сотрудники теряют результат. Предложу содержание и формат обучения под вашу задачу.