Тренинг "Наставничество в розничной сети (в ритейле)"

Проблема ритейла: высокая текучесть персонала, постоянный поток новичков, сезонные пики, необходимость быстро «поставить на ноги» продавца в зале. Наставники часто учат «как получится»: сами выполняют работу за стажёра, не дают обратной связи, не могут передать навык общения с покупателем. Результат — долгий выход на плановые продажи, ошибки на кассе и в зале, потерянные клиенты, выгорание опытных сотрудников.

Задача тренинга — дать наставнику работающую систему, чтобы новичок за минимальный срок:

• уверенно вышел в зал и к кассе;
• освоил стандарты обслуживания и технику продаж;
• научился работать с возражениями и допродажами (кросс-селл, средний чек);
• не совершал типовых ошибок (кассовая дисциплина, учёт товара, акции);
• остался в компании и вышел на плановые KPI.

Программа:

1. Общая информация о тренинге

Формат: очный, 1 день / 8 академических часов (внутри перерывы).

Целевая аудитория:

• директора и администраторы магазинов (управляющие сменой);
• старшие продавцы, кассиры-наставники, товароведы-наставники, которых назначают вести новичков;
• наставники стажёрских программ и точек роста;
• региональные/территориальные менеджеры и HR-специалисты, отвечающие за онбординг и обучение персонала.

Уровень подготовки: базовый/средний — люди уже «ведут» новичков или должны начать, но без единой методики. Опыт в продажах обязателен, навык наставничества — нет.

Модуль 1. Запуск тренинга и роль наставника в магазине

Время: 60 минут (09:00–10:00)

Содержание:

• знакомство, правила, ожидания участников;
• кто такой наставник в ритейле: отличие от администратора, тренера, «опытного коллеги»;
• границы ответственности: что делает наставник, что — сам стажёр, что — администратор/управляющий;
• типовые ошибки наставника в зале: «сделаю сам, быстрее», «объясню один раз», работа вместо наблюдения за новичком.

Практика — «Мой идеальный наставник» (мини-группы).

Задача упражнения: вывести общий свод правил наставника магазина (например, «показываю на реальном покупателе», «не бросаю одного в час пик»), который станет «каркасом» всего дня.

Модуль 2. Диагностика новичка и постановка целей стажировки

Время: 75 минут (10:00–11:15)

Содержание:

• уровни развития продавца: новичок → «знает теорию» → «продаёт под контролем» → «самостоятельно держит зал»;
• быстрая оценка навыков: знание ассортимента, кассовая дисциплина, работа с возражениями, стандарты сервиса;
• цели стажировки в ритейле: SMART-цели и «цель-навык» (что именно должен уметь делать продавец: встретить покупателя, выявить потребность, оформить чек, провести допродажу);
• метрики: конверсия «подошёл → купил», средний чек, количество чеков, уровень сервиса по чек-листу.

Практика— «Первый день в зале: диагностика» (ролевая игра в парах).

Задача упражнения: научиться за 10–15 минут выявлять реальный уровень новичка и формулировать конкретную зону развития (например, «не задаёт открытые вопросы», «путается в акционных ценах»).

Модуль 3. Передача навыков: продажи, касса, стандарты сервиса

Время: 90 минут (11:30–13:00)

Содержание:

модель «4 шага» передачи навыка применительно к залу и кассе:

Покажи — наставник обслуживает покупателя, проговаривая «что и зачем»;

Сделаем вместе — совместное обслуживание/разбор операции на кассе;

Дай сделать — стажёр обслуживает под наблюдением;

Разбери — разбор после каждого контакта;

как разложить навык на шаги: «встреча покупателя → выявление потребности → презентация → работа с возражением → оформление → допродажа»;

отдельный блок по кассовой дисциплине: последовательность операций, работа с возвратами, акциями, учёт товара, типовые ошибки.

Практика — «Разложи навык и обучи коллегу» (в парах, с презентацией).

Задача упражнения: перевести свой практический опыт в понятный пошаговый алгоритм, чтобы новичок мог его повторить в зале.

Модуль 4. Обратная связь и мотивация продавца

Время: 75 минут (14:00–15:15)

Содержание:

• отличие «разбора» от «наезда»: разбираем действия, а не личность;
• модель SBI (Situation — Behavior — Impact): ситуация → конкретное поведение → влияние на покупателя/продажи;
• как хвалить за результат и за прогресс (а не «молодец» в пустоту);
• мотивация в рознице: признание при коллективе, видимый прогресс по цифрам, «ситуации успеха», работа с демотивацией после неудачной смены.

Практика — «Разбор после смены» (в тройках: наставник, стажёр, наблюдатель).

Задача упражнения: отработать корректирующую обратную связь «по горячим следам» смены — конкретно, без обвинений, с фокусом на действие.

Модуль 5. Сложные ситуации в зале

Время: 60 минут (15:15–16:15)

Содержание:

• типовые кейсы: «стажёр боится подходить к покупателю», «путает цены и акции», «медленно работает на кассе в час пик», «спорит с покупателем», «считает, что всё знает и не слушает»;
• алгоритм: понять причину → выбрать стратегию → договориться о действиях;
• что делать в час пик: как страховать новичка, не выполняя работу за него;
• когда подключать администратора/HR (повторные ошибки, конфликт, нарушение кассовой дисциплины).

Практика— «Кейс-баттл магазина» (групповая работа).

Задача упражнения: научиться отделять «недостаток навыка» от «недостатка мотивации» и выбирать адекватную стратегию вместо эмоциональной реакции в зале.

Модуль 6. План стажировки и итоги

Время: 60 минут (16:30–17:30)

Содержание:

• шаблон «План стажировки продавца»: этапы (знакомство → товар и стандарты → зал → касса → самостоятельная смена), сроки, контрольные точки, критерии результата (KPI: сервис, средний чек, ошибки кассы);
• как вести учёт прогресса и проводить контрольные встречи;
• договорённости наставник ↔ стажёр ↔ администратор.

Практика — «План для моего стажёра».

Каждый участник составляет реальный план стажировки на 1–2 месяца для конкретного новичка (или типовой для магазина), затем обменивается с партнёром для проверки на реалистичность и наличие критериев.

Задача упражнения: закрепить все инструменты дня в рабочем документе, с которым наставник уйдёт и сможет сразу запустить стажировку.

Завершение: рефлексия «3 вывода дня», ответы на вопросы, анкета обратной связи.

Что останется у заказчика (раздаточный материал) -итотоговый набор и форма ( печатные брошюры/электронный вариант) обсуждается с конкретным заказчиком.

Печатный/электронный пакет участника:

Чек-лист «Роль и границы наставника» — что делает наставник / что администратор / что стажёр.

Карта «4 уровня развития продавца» — быстрая диагностика.

Шаблон «Экспресс-диагностика новичка» — вопросы и формат фиксации пробелов.

Алгоритм передачи навыка «4 шага» — памятка с примерами для зала и кассы.

Карта «7 шагов продажи» — как разбивать диалог с покупателем для обучения.

Карточка модели обратной связи SBI — с формулировками для разбора после смены.

Таблица «Сложная ситуация в зале: симптом → причина → стратегия».

Шаблон «План стажировки продавца» — с этапами, сроками и критериями KPI.

Памятка «10 правил наставника в ритейле» — одностраничный свод.

Для заказчика (директор/HR):

Итоговый отчёт по тренингу — посещаемость, выводы группы, проблемные темы.

Опыт:

Внедрила систему наставничества в сети, которой управляла как директор ( 6 магазинов), результат - за 2 года ни одного увольнения новых сотрудников ( до этапа внедрения, уходили 2 из 3х). Внедренная система грейдов уже для "годовалых" сотрудников давала оценку " уверенный практик".

Опыт стороннего тренера в данной теме 10+ лет. Проводила данный тренинг по запросу в non-food сетях ( косметика, бытовая химия, строительные материалы, декор).