Тренер-практик по авторитетному влиянию
Специалисты службы техподдержки – «на острие атаки» в общении с клиентом.Именно им звонят, чтобы исправить свои и чужие ошибки.Нередко в поддержку обращаются просто, чтобы слить напряжение и поругаться. И, если конфликтных звонков слишком много, то рано или поздно вы можете столкнуться с такими сложностями (далее – цитата из переговоров с руководителем службы тех.поддержки одного из провайдеров Интернета и кабельного телевидения):
Эти сложности вам наверняка знакомы, так как они повторяются в работе разных компаний, и вызваны одними и теми же причинами: 1. Ошибки на этапе подбора и оценки персонала. Во время подбора соискателей оценивают, в основном, по техническим компетенциям. Навыки и способности к работе в продажах (оперативное мышление, стрессоустойчивость, коммуникабельность, информационно-психологический тип личности и другие) во время подбора не оцениваются. 2. Отсутствие функционального разделения труда на этапе обработки звонка. Все специалисты вынуждены обрабатывать звонок клиента по так называемому «полному циклу», включая и решение стандартных ситуаций, и решение сложных, конфликтных ситуаций. 3. Отсутствие речевых модулей и стандартов, регламентирующих обработку звонков, ответы на типовые сомнения и возражения, алгоритмов решения типовых конфликтных ситуаций. Я помогу вам решить эти проблемы. Планируемые результаты и «эффекты» проекта (при условии комплексного внедрения):
Оценить выполнение этого критерия можно, замерив количество конфликтных ситуаций и ошибок в течение контрольной недели до и контрольной недели после внедрения новых стандартов.
Способ оценки - сопоставление уровня продаж до внедрения новых методов с уровнем продаж в течение полугода после начала проекта внедрения.
Оценить выполнение этого критерия можно, проведя опросы на выявление отношения к бренду заказчика среди потенциальных клиентов до и через 1,5-2 месяца после внедрения новых стандартов.
Оценить выполнение этого критерия можно, проведя опросы среди потенциальных и состоявшихся клиентов на выявление отношения к заказчику в сравнении с отношением к конкурентам до проекта и через 1-2 месяца после проекта.
Это позволяет привлекать только способных к работе с клиентами соискателей, и обучать и включать новых работников намного быстрее и проще, технологичнее, с меньшим количеством ошибок, чем было до внедрения новых стандартов.
Оценить выполнение этого критерия можно, замерив средние затраты времени, денег и других ресурсов на поиск, подбор, обучение, адаптацию новых сотрудников до проекта и после него.
Оценить выполнение этого критерия можно, сравнив показатели текучести персонала в отделе до внедрения и через год после внедрения новых стандартов. Возможные сроки получения первых положительных результатов в виде повышения продаж и допродаж – сразу после консультации по новым речевым модулям и внедрения контроля за их выполнением.
Программа проекта.
Этап проекта
Задачи
Методы
Планирование проекта
Диагностика причин негативных явлений, постановка целей и задач, консультирование по проекту.
Предварительное собеседование и консультирование руководства, исследование "Тайный клиент".
Постановка системы подбора персонала продаж.
1. Оценка сотрудников отдела на предмет наличия способностей к работе с Клиентами.
Исследование "Тайный клиент", аудит записей переговоров, анализ результатов работы сотрудников с руководством.
2. Разработка стандартов комплексной оценки пригодности кандидатов к работе в продажах Компании.
Опросы менеджеров по работе с Клиентами и руководителей с целью выявления специфики работы. Подбор и разработка «кейсов» (ситуационных тестов) и упражнений для выявления способностей.
3. Обучение руководителя отдела технологиям достоверной оценки соискателей.
Индивидуальная консультация, мини-семинар для лиц, принимающих участие в оценке кандидатов.
Выявление типовых повторяющихся вопросов, возражений, сомнений Клиентов, причин конфликтных ситуаций.
1. Получение доступа к базе лояльных Клиентов.
1. Телефонные опросы Клиентов.
2. Аудит записей переговоров.
2. Анализ причин ухода потерянных Клиентов.
2. Обзвон и анкетирование потерянных Клиентов.
3. Доступ к записям переговоров с Клиентами.
3. Прослушивание записей телефонных переговоров с Клиентами.
4. Обобщение информации, выявление типовых стереотипов Клиентов.
4. Статистический анализ повторяющихся типовых стереотипов Клиентов, их классификация.
Исследование конкурентов
Выявление позитивных и негативных отличий Компании от конкурирующих организаций
Обзвон конкурентов под видом клиентов, фиксация преимуществ в работе сервисных менеджеров.
Разработка речевых модулей по работе с типовыми возражениями, по продаже и допродаже услуг Компании с использованием выявленных стереотипов клиентов.
Использование полученной на предыдущем этапе информации.
Включение техник эффективных продаж и погашения конфликтов в структуру речевых модулей.
Проверка, доработка, утверждение речевых модулей в качестве корпоративных стандартов.
Оценка эффективности разработанных речевых модулей. Коррекция модулей. Утверждение.
1. Прием звонков и их обработка по разработанной технологии.
2. Тестирования, доработки речевых модулей силами группы тестировщиков и консультантов.
3. Совещание с руководством об утверждении модулей в качестве корпоративного стандарта.
Тренинг по обучению операторов техникам продаж, покашения конфликтов, снятия стресса, напряжения и тревожности.
Получение специалистами тех. поддержки устойчивых навыков и умений пользоваться речевыми модулями.
Тренинг навыков. Методы: ролевые игры, дискуссии, мозговые штурмы, лекции.
Полевое внедрение новых методов в работу.
Консультации по дальнейшему управлению отделом, оптимизации зарплат, подбора и оценки персонала.
Закрепление навыков.
Почему я:
Авторская технология внедрения изменений до результата
Множество проектов реорганизации терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников.
Я использую авторскую технологию «Литейка», опробированную в десятках собственных проектов, позволяющую предупредить саботаж заранее и вовлечь персонал в процесс изменений.
Могу довести проект до этапа, когда сотрудники усвоили новые методы на уровне навыков и привычек и забыли, как работать по-старому.
Навыки глубинной диагностики настоящих задач и адаптации учебных программ под специфику заказчика
Часто все проблемы в продажах пытаются вылечить тренингами для продавцов. При этом на самом деле результаты коммерческой деятельности зависят от множества факторов, и навыки персонала — только один из них. Верность стратегии маркетинга, подбор персонала, управление и контроль, алгоритмы, стандарты и скрипты, схема зарплат — все это влияет на продажи.
Я не только тренер, но и консультант-маркетолог, могу провести профессиональное исследование, диагностировать настоящие причины проблем и подобрать методы, подходящие конкретному Заказчику. Учебная программа, разработанная по итогам исследования, полностью отражает особенности продукта, сервиса и конкурентной ситуации моего заказчика.
На серьезные темы – легко и интересно, динамично и эмоционально
Я тренер по ораторскому искусству, и знаю, что сделать, чтобы публика не уснула, а ощутила подъём и мотивацию. Даю инструментальные и прикладные рекомендации по принципу «Делай раз, делай два, step by step». Задействую интерактив и обратную связь, профессионально работаю с групповой динамикой аудитории и вовлекаю участников в процесс совместного творчества.
МОИ КЛИЕНТЫ:
ОТЗЫВЫ:
1. Алексей, ваши идеи и помощь в тот раз оказались очень полезными! Мне они помогли сформулировать пять правил продаж и разобраться какие продажи нам нужны. Наш средний чек вырос на 5%. В целом это принесло в компанию около 15 млн. р.
Давыд Филиппов, экс-коммерческий директор "Ростелеком-Коми".
2. В 2010-11 гг. я работала в компании «Мультинекс», компания ЗАО «ВятКТВ». У нас стояла задача по увеличению объема продаж.
Мы изыскивали различные способы, как это можно сделать, и нашли один из ресурсов – это наш call-центр по обслуживанию вызовов клиентов, потому что там на тот момент работало более 15 человек, которые не совершали продажи.
Но так как работали там в основном «технари», то задача была сложная: собственно говоря, это научить технарей продавать и вообще как-то так выстроить эту систему, чтобы они поняли систему продаж.
Алексей Урванцев помог нам с формированием этой технологии, адаптации и обучением «технарей» технике продаж.
В 2010 году мы заказали такую программу, совместно с Алексеем Урванцевым ее разработали с учетом всей специфики деятельности, технической составляющей продаж, сложностей того, что эти продажи будут по телефону, и адаптировали непосредственно под нашу компанию.
Далее мы ее внедрили и в 2011 году мы вышли на 50-процентный уровень продаж всей компании с помощью именно этой технологии, то есть тех речевых модулей, которые прописали полностью, начиная с приветствия, и внедрили.
До это у нас достаточно хаотично call-центр работал, то есть каждый сотрудник был индивидуальной личностью, проявлял себя по-своему, считал работу творчеством.
Здесь мы ввели систему работы, систему речевых модулей, ввели систему допродаж услуг, это уже следующая ступень, то есть при пассивном запросе, когда клиент сам звонит с запросом на услугу, продажу еще одной услуги.
Таким образом, результаты, которых мы достигли к декабрю – это половины всех продаж компании, это увеличение продаж на 30%, это снижение затрат на заработные платы сотрудникам, штатным и нештатным.
Мы смогли снизить отток клиентов, когда они просто запрашивали информацию, сравнивая нас с конкурентами. Наши потенциальные клиенты просто не доходили до конкурентов, так как мы их здесь и сейчас «горячими» брали и продавали по телефону.
Наталья Майнина, экс-руководитель службы тех.поддержки компании "Мультинекс-Киров" в 2009-2012 г.г.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?