Командный (групповой) коучинг

Командный коучинг сосредоточен на взаимодействии и динамике группы. Его цель — улучшение команды как единого целого, усиление совместной работы и выполнение общих задач. Он ориентирован на решение групповых вопросов, включая коммуникацию, лидерство, коллективные цели и стратегию.

Процесс:

• Программа основана на групповом взаимодействии, включая тренинги, семинары и совместные обсуждения.
• Включает упражнения, основанные на групповой динамике, такие как решение задач, командные игры и другие активности, способствующие сплочению команды.

Аудитория:

• Вовлекает всю группу, что дает возможность улучшить взаимодействие и уменьшить недопонимание между участниками.
• Подходит для команд, которые сталкиваются с проблемами взаимодействия, недостатком доверия или неэффективностью.

Результаты:

• Улучшение работы команды, повышение её производительности и способности к решению задач.
• Укрепление корпоративной культуры, улучшение внутренней коммуникации и совместного решения проблем.

С какими запросами мы работаем:

• Улучшение взаимодействия внутри команды, решение конфликтов.
• Переход сотрудников на удаленную работу: поддержание связей в отделах, выстраивание рабочего режима, разграничение работы и личной жизни.
• Кросс-функциональная работа команд: налаживание сотрудничества между разными отделами.
• Развитие ответственности и взаимного доверия между членами команды.
• Формирование вдохновляющего лидерства и развитие лидерских качеств у участников.
• Стимулирование нестандартного мышления и разработка новых идей в групповом формате.
• Поддержание мотивации и вовлеченности сотрудников в общие цели компании.

Кому подойдет:

• Компаниям, у которых есть запрос на поиск новых нестандартных решений.
• Компаниям, где нет строгой иерархии и отношений «начальник — подчиненный», а есть прямой открытый диалог на равных.
• Компаниям, в которых не замалчивают проблемы, а решают их.
• Сотрудникам, у которых есть желание и потребность в развитии.

Кому не подойдет:

• Компаниям с жесткой иерархией и субординацией
• Компаниям, в которых сотрудники по регламенту выполняют свои задачи, где не нужен креатив и изменения в мышлении.
• Сотрудникам, у которых нет желания и потребности в развитии.

Как проходит работа:

• Установочная встреча в трёхстороннем формате (сотрудник - руководитель - коуч) продолжительностью до 60 минут. На этой встрече мы устанавливаем цели на весь срок сотрудничества и определяем критерии их достижения. Также намечаем пути к достижению этих целей и обсуждаем ключевые темы для коучинга.
• Установление количества сессий, разработка графика проведения сессий и промежуточных проверок.

Проведение сессий:

• Для индивидуального коучинга: сессии проводятся раз в неделю, продолжительность — 60 минут.
• Для командного коучинга: сессии проводятся по графику, продолжительность — от 1,5 до 3 часов.
• Выполнение заданий: В ходе программы участники заполняют документы и выполняют задания, способствующие развитию. Коуч адаптирует подход к нуждам и целям участника.
• Финальная встреча: По завершении трека проводится финальная трехсторонняя встреча для обсуждения результатов.

Опыт:

Кейс: Командная коуч-сессия для контактного центра крупного банка

Контактный центр  банка играет жизненно важную роль в удержании клиентов и поддержании их удовлетворенности. Однако команда столкнулась с рядом вызовов, таких как соблюдение внутренних договоренностей, высокая текучесть кадров и недостаток совместной работы. Учитывая эти проблемы, было принято решение провести ряд командных коуч-сессий с целью привлечения большего числа клиентов, повышения их финансовой грамотности и уверенности при использовании услуг банка, а также привлечения новых кандидатов в команду.

Проблематика:

На начальных этапах работы было зафиксировано несколько ключевых болей, которые мешают команде успешно взаимодействовать как внутри коллектива, так и с клиентами:

1. Нарушение договоренностей, что приводит к непониманию и недовольству как среди сотрудников, так и среди клиентов.
2. Высокая текучесть кадров, что негативно сказывается на стабильности работы контактного центра и на опыте клиентов.
3. Отсутствие согласованности и командной динамики, из-за которой возникают конфликты интересов и недостаток взаимопонимания.

Подход к решению:

В качестве первого шага была инициирована серия подготовительных мероприятий, включая опрос сотрудников контактного центра и краткие интервью по 15 минут, которые помогли выслушать опасения и предложения участников. Эти данные стали основой для конструктивного обсуждения с заказчиком, которое позволило четко определить фокус на темах, которые нуждаются в обсуждении, и сформировать количество необходимых сессий.

Разработка сценария:

На основе собранной информации был создан драфт сценария коуч-сессий. Этот документ стал направляющей основой для работы, ориентируясь на выявленные проблемы и потребности команды. Важной частью стали методы, способствующие увеличению доверия, улучшению сотрудничества и эффективному разрешению конфликтов.

Проведение сессий:

В ходе трех встреч, каждая из которых длилась 2-2,5 часа, команда активно участвовала в обсуждениях, делилась мнением и прорабатывала конкретные ситуации. Участники смогли выявить и разобрать сложные конфликтные ситуации, связанные с внутренними договоренностями и ожиданиями.

Итоги и результаты:

- Повышение уровня доверия между сотрудниками, что способствовало созданию более поддерживающей рабочей атмосферы.

- Разбор конфликтных ситуаций, что привело к их разрешению и укреплению командного духа.

- Сбор информации о болях и предложениях, что стало основой для формирования конкретных шагов и назначенных ответственных за их реализацию.

Командная коуч-сессия для контактного центра стала важным шагом в укреплении взаимодействия между сотрудниками, решении текущих проблем и выявлении новых возможностей для развития. Повышение уровня доверия и открытости между членами команды создало благоприятные условия для дальнейшего роста эффективности и качества обслуживания клиентов, а также для снижения текучести кадров и привлечения новых кандидатов. Банк продолжает видеть необходимость в регулярных подобных сессиях для поддержания здоровой рабочей атмосферы и достижения стратегических целей.