Клиентская стратегия предприятия: технология реализации и оценка эффективности

от 85 000  ₽

10-часовая деловая игра для собственников и руководителей тех компаний, которые рационально подходят к внедрению технологии привлечения и удержания клиентов, позволяющей миними­зировать затраты и повысить эффективность мероприятий, связанных с расширением клиентской базы предприятия.

Деловая игра состоит из комплекса практических занятий и коротких вводных лекционных модулей. Проведению деловой игры предшествует самодиагностика и диагностика, выполненная силами консультантов процессов клиентского взаимодействия  и удовлетворенности клиентов Компании результатами взаимодействия при осуществлении продаж. Деловая игра состоит из 7 кастов, в рамках которых  происходит изучение технологии и ее анализ, определение критических зон в процессах клиентского взаимодействия в компании, формирование базы знаний деловой игры, которую осуществляет рабочая группа (собирает, передает и обрабатывает материал в ходе игры, протоколирует коммуникации в рамках деловой игры).

Современный рынок становится все более и более конкурентным. Количество потенциальных клиентов в основном устоялось и растет гораздо медленнее, чем раньше.  Увеличение или сохранение объемов продаж в условиях роста конкуренции и перенасыщения рынка требует интенсификации коммерческих усилий.  Неэффективный маркетинг сметает с рынка как компании объективно обреченные на гибель, так и те, рыночный потенциал которых мог быть достаточно большим.

Традиционные методы продвижения требуют все больших затрат и дают все меньше и меньше эффекта. «Лобовая атака» с помощью широкомасштабной  рекламы, сегодня уже не действует, потому что существенно увеличивает себестоимость и снижают конкурентоспособность.  Для повышения эффективности продаж необходима система привлечения и удержания клиентов, поддержки менеджеров по продажам средствами продвижения и рекламы. Расширение клиентской базы невозможно без организации необходимого цикла работ по привлечению и удержанию клиентов.

Предположим, что это требование рынка Вы уже осознали, организовали работу по привлечению и удержанию клиентов. Вы готовы к внедрению или уже внедряете систему CRM. Действительно потенциал CRM очень высок. В то же время значительными являются и риски: 

• Риски безопасности работы системы CRM. Обладателем результата ее работы можете стать не только  Вы. Иногда лучшие куски «едят кухаркины дети».
• Рост клиентской базы требует контроля работы менеджеров по продажам, эффективность такого контроля должна постоянно расти.
• Информационная система не повышает эффективность клиентского взаимодействия (выработку, применение подходов и техник личного взаимодействия с клиентом в процессе переговоров, продаж и текущего обслуживания клиента, определение   требований по предложению новых продуктов, разработке мер поощрения клиентов, предоставление услуг клиентам на индивидуально согласованных условиях и др.)
• Настроенная автоматизированная система «заточена» не под Вашу компанию.
• Ваши менеджеры по продажам вовремя не заносят данные в систему и по-прежнему хранят их в недоступных для Вас записных книжках.
• Вы с трудом получаете или вовсе не получаете информацию о возникших проблемных ситуациях и причинах отказов клиентов приобрести продукциюи услуги Вашей компании.
• Формальная контактная информация о клиентах не дает Вам никаких конкурентных преимуществ на целевых рынках. 

Как сделать так, чтобы внедрение современной и эффективной технологии дало максимальные результаты роста продаж, способствовало установлению выгодных и долгосрочных партнерских отношений с клиентами целевых групп, росту клиентской базы и укреплению имиджа компании? 

Каждая компания проходит свой путь становления процесса клиентского взаимодействия. Мы изучили  опыт многих компаний, прошли  вместе с ними все этапы внедрения и развития технологии CRM, организации системы продаж, обучения менеджеров по продажам техникам эффективного клиентского взаимодействия, регламентирования ключевых бизнес-процессов в этой области, разработки системы контроля и борьбы с мошенничеством. В конце концов, мы разработали технологию, которая позволяет существенно  сократить издержки внедрения,  на каждом этапе, сразу же получать требуемые результаты, избежать потерь и продавать то что нужно, в нужных объемах. 

Мы хотим, чтобы эта технология стала доступной  компаниям, целью которых является  стремление совершенствования и развития своего бизнеса,  при любых условиях и любых обстоятельствах! 

Представляем Вам деловую игру «Клиентская стратегия предприятия:  технология реализации и  оценка эффективности»,  для собственников и руководителей тех компаний, которые рационально подходят к внедрению технологии привлечения и удержания клиентов, позволяющей миними­зировать затраты и повысить эффективность мероприятий, связанных с расширением клиентской базы предприятия. 

Этот продукт для Вас, если: 

•     Вы осознаете, что клиенты Компании – это ее важнейший актив, от результативности использования которого зависит много, поэтому необходимо заботиться о сохранности и росте этого актива ежечасно и ежедневно.
•     клиенты звонят в Вашу компанию, чтобы заказать товары или услугу, но только некоторые из них покупают
•     у Вашей Компании достаточно большой объем продаж, но он не растет
•     Вы собираете информации о клиентах, но часть этой информации не фиксируется Вашими менеджерами
•     Вам сложно контролировать работу отделов продаж и маркетинга (особенно при их постоянном росте)
•     в  Вашей Компании  есть случаи потери части клиентской базы из-за ухода менеджера по продажам, потери крупного контракта из-за несогласованной работы отделов, жалобы клиентов на некачественное и медленное обслуживание
•     из-за несвоевременных звонков и невыполнения других обязательств перед клиентом срываются продажи, клиенты уходят к конкурентам
•     Вы считаете, что не обладаете  достоверной информацией о жизненном цикле отношений с клиентами
•     Вы осознаете, что в  Вашей компании нет комплексного анализа причин потери клиентов.
•     в бизнес-процессе продаж много дублирующих работ менеджеров и необходимо снять рутину с высокооплачиваемого и квалифицированного персонала — дать им возможность сконцентрироваться на более ответственных и важных задачах, таких как непосредственная работа с клиентами
•      непрофессионализм Ваших менеджеров по продажам портит имидж вашей компании 

В результате деловой игры Вы найдете ответы на вопросы: 

•     Как обеспечить Вашей компании стабильный  поток прибыльных и лояльных клиентов?
•     Как сделать процесс продаж предсказуемым и эффективным, начиная с первой коммуникации»?
•     Как правильно выбрать, внедрить и использовать CRM?
•     Почему при отсутствии плана и грамотной методологии внедрении системы клиентского взаимодействия, клиентов не становится больше, а денег становится точно меньше?
•     Почему одного только внедренного модуля CRM недостаточно для роста продаж и увеличения количества клиентов в Вашей Компании?
•     Какие мероприятия в компании необходимо еще провести, чтобы система CRM работала эффективно?

СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ

Целью деловой игры является ознакомление с эффективными технологиями привлечения и обслуживания клиентов,  организации систе­мы привлечения и удержания клиентов, позволяющей миними­зировать затраты и повысить эффективность мероприятий, связанных с расширением клиентской базы предприятия. 

Участники деловой игры:команда учредителей или руководителей высшего звена, команды менеджеров, рабочая группа для обработки результатов деловой игры.

Время проведения: 9,5 часов, возможно отдельное проведение обучения для руководителей менеджеров высшего звена и торгового персонала.

КАСТ 1.  Введение деловую игру. Вводная лекция. Определение структуры и формирование команд. Знакомство с заданиями.

                                                          Работа команд по кастам

КАСТ 2.  Формирование стратегии привлечении и удержания клиентов в Компании. Требование к системе привлечения и удержания клиентов? Программы поддержки системы привлечения и удержания клиентов. Основные направления стратегии привлечения и удержания клиентов. (Команда «Руководители»).

КАСТ 3. «Клиент глазами продавца». Что мы знаем и не знаем о клиенте, но должны знать обязательно? Где хранится клиентская информация? Знание типовых деловых интересов, задач и проблем клиентов, удовлетворяемых и решаемых с помощью типовых услуг, сведенных в удобную для использования матрицу. (Команда «Менеджеры 1»).

КАСТ 4. «Конкурент глазами продавца». Что мы знаем о своих конкурентах? Почему клиент уходит к ним? (Команда «Менеджеры 2»).

Обсуждение результатов КАСТА 2.

Релаксация.

Работа команд по кастам

КАСТ 2.  Формирование стратегии привлечении и удержания клиентов в Компании.

(Команда «Руководители»). Требование к системе привлечения и удержания клиентов? Программы поддержки системы привлечения и удержания клиентов. Основные направления стратегии привлечения и удержания клиентов. Обработка материалов обсуждения, доработка стратегии.

КАСТ 3. «Клиент глазами продавца». Что мы знаем и не знаем о клиенте, но должны знать обязательно? Где хранится клиентская информация? Знание типовых деловых интересов, задач и проблем клиентов, удовлетворяемых и решаемых с помощью типовых услуг, сведенных в удобную для использования матрицу. (Команда «Менеджеры 1»).

КАСТ 4. «Конкурент глазами продавца». Что мы знаем о своих конкурентах? Почему клиент уходит к ним? (Команда «Менеджеры 2»).

Обсуждение результатов КАСТОВ 3,4.

Релаксация.

Работа команд по кастам

КАСТ 5.Консультативный модуль ( дискуссия по результатам тематического доклада). (Команда «Руководители»). Создание методологии CRM для конкретного коммерческого предприятия.  Диагностика, описание основных бизнес-процессов клиентской работы, определение функций, которые должна выполнять система. Программа, основные этапы, условия и факторы успешного внедрения CRM,  экономические и неэкономические эффекты внедрения CRM. Методические аспекты формирования системы эффективных продаж. Типичные проблемы, связанные с внедрением CRM.  Подготовка и обучение персонала, разработка, классификация и размещение неучтённых ранее информационных потоков мотивационного механизма и преодоление сопротивления сотрудников при внедрении CRM. Определение  требований к правам доступа к информации.

КАСТ 6. Проблемы клиентского взаимодействия внутри компании и за ее пределами. Разбор типичных ситуаций по взаимодействию с клиентом. Какие факторы лежат в основе потери или неэффективного взаимодействия с клиентом. Каких ресурсов не хватает для эффективного клиентского взаимодействия и увеличения продаж? (Команды «Менеджеры 1», «Менеджеры 2»).

Обсуждение результатов КАСТА 6.

Подведение итогов деловой игры. Награждение победителей. Предоставление рабочих материалов проекта. Предоставление рабочих материалов проекта. Релаксация.

По результатам Деловой игры Вы получите:

    описание направления клиентской стратегии для Вашей Компании

    описание и анализ проблемных областей и корректирующих мероприятий в области клиентского взаимодействия в Вашей Компании

    описание целевых клиентских групп и значимых факторов успешных продаж разных клиентов в Вашей Компании

    перечень информации о клиентах, для целей эффективного взаимодействия в Вашей Компании

    описание и анализ причин ухода клиентов Вашей компании к конкурентам

    требований к системе CRM высшего и среднего менеджмента Вашей компании

    перечень необходимые мероприятия по совершенствованию клиентского взаимодействия, состав и объем недостающей информации и ресурсов для построения эффективной модели в Вашей Компании

    программу проекта внедрения CRM на Вашем предприятии

    перечень отчетов и требования к отчетам, необходимым для эффективного клиентского взаимодействия в Вашей Компании

    перечень и требования к регламентирующим документам в системе клиентского взаимодействия в Вашей Компании

    большая часть документов будет разработана при непосредственном участии сотрудников Вашей Компании

 Все это позволит Вам

       Увеличить объем продаж и получить бОльшую прибыль;

       Определить самых выгодных для Компании клиентов, Вам они также принесут наибольший доход!

       Получать и сохранять важную информацию о Ваших клиентах;

       Получить больше лояльных клиентов;

       Взять процесс продаж под контроль;

       Ставить задачи и достигать желанного результата;

       Управлять активностью менеджеров, в т.ч. отдельными фазами продаж  (телефонными звонками, переговорами, подготовкой коммерческих предложений, выставлением счета и т.д.)

       Проводить качественный и количественный анализ причин отказов

       Проводить сравнительный анализ  результативности менеджеров, создать и применять эффективную мотивацию

       Укрепить имидж компании

       Организовать командную работу сотрудников Вашей Компании  и снизить сопротивление изменениям, связанных с внедрением CRM

ОПЫТ УСПЕШНЫХ КОМПАНИЙ

Как сказал через полтора месяца после тренинга один из наших клиентов, управляющий компанией автокомпонентов: «Раньше нас несло течением непонятно куда, а теперь мы гребем в лодке в нужную нам сторону»

«Используя решения CRM, мы смогли получить единое представление о каждом клиенте во всех подразделениях нашей компании. Мы повысили долю обращений по телефону, разрешаемых при первом звонке, с 30 до 60 процентов, при этом сократив количество задействованного персонала. Система CRM помогает агентам операторского центра обеспечивать высокое качество сервиса, при этом тратить меньше времени на каждую транзакцию и получать больше премиальных. В результате текучесть кадров за год снизилась с 18 до 12 процентов, что позволило сократить затраты на обучение новых сотрудников».