Клиентоцентричность на 100%

по договоренности

Вводная. Клиентская культура – одна из высших ценностей профессиональной организации, которая работает с внутренними и внешними клиентами. Данный тренинг будет полезен всем сотрудникам, служащим, специалистам, т.к. формирует комплексное представление о деловом общении, представит преимущества бесконфликтного общения и сформирует 100% ориентацию на полное разрешение вопросов клиентов. 

Формат обучения:

• 30% теории и 70% - практики.
• Онлайн или оффлайн формат. 

Организационные детали:

• Продолжительность: 8 часов (10:00 – 18:00).
• Количество участников: до 12 человек.

В результате прохождения тренинга участники смогут:

• Сформировать позитивное отношение и проникнуться идеей сервисной культуры, принять для себя решение действовать на работе в рамках данного подхода.
• Прийти к единому пониманию, что включает в себя сервисная культура;.
• Осознать важность применения компонентов сервисной культуры в работе, увидеть необходимость в положительных изменениях своих действий в работе.
• Увидеть в рамках тренинга какие действия сотрудника показывают профессионально-сформированную сервисную культуру и как ее реализовывать в рабочих ситуациях.
• Составить перечень прикладных действий, которые можно/нужно внедрить в свою рабочую практику в первые рабочие дни после тренинга в целях развития сервисной культуры в компании.

Программа:

Базовая программа обучения:

1. Составляющие клиентоориентированной культуры

• Диагностика группы по вопросам отношения к теме и ее применения на практике.
• Осознание, что это в первую очередь подход, отношение к клиенту и к работе в целом, нежели чем просто набор инструментов.

2. Формальная реализация клиентоориентированной культуры

• Анализ причин и признаков формального подхода.
• Выгоды клиентоориентированной культуры.
• Модель: «Service as a normal».

3. Практическая подготовка сотрудников к созданию клиентоориентированной культуры на рабочем месте:

• Анализ ожидаемых клиентом результатов взаимодействия.
• Создание перечня действия по культивации клиентоориентированной культуры.
• Создание личного плана трансформации в своем поведении каждого участника тренинга во благо клиентоориентированной культуры.

Этап адаптации/кастомизации программы обучения под Ваши реалии учитывает: 

• разработку аутентичных и прикладных кейсов под Ваши реалии,
• проработку дополнительных блоков программы, при необходимости.  

Преимущества:

• Профессиональный бизнес-тренер.
• Идеолог клиентоориентированного подхода.
• Успешный управленческий опыт в коммерческих компаниях (20+ лет).
• Дипломированный руководитель.
• Международная сертификация в области менеджмента и бизнес-обучения.
• Кандидат наук.
• Доцент двух ВУЗов (МПГУ и МИСиС).

Опыт:

За последние 5 лет успешно реализовал данную программу обучения более 15 раз. Наибольшее количество групп обучил в IT-компаниях.

По итогам обучения взаимодейcтвие с клиентами поднималось на более высокий профессиональный уровень, повышалась эффективность рабочих коммуникаций.  

При необходимости, готов предоставить рекомендации от HRD"и.