Клиентоориентированный сервис в работе персонала

от 30 000 до 40 000  ₽

Цель тренинга:
Cформировать у сотрудников устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить практическим инструментам реализации этого подхода в работе с клиентами. 
 
Аудитория:
Персонал, который участвует в коммуникациях с клиентом: администраторы, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов.
 
Краткое содержание тренинга:
 
1.Что такое клиентоориентированный сервис.
- Понятие «качество услуги» и «сервис»
- Факторы роста числа новых и удержание существующих клиентов
- Как сотрудник формирует лояльность и приверженность клиента к компании
- Ожидание клиента от сотрудника компании
- Почему клиенты уходят к конкурентом и как это изменить
- Главные принципы клиентоориентированного подхода
 
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентом
- Типы клиентов. Как найти индивидуальный подход к каждому человеку.
- Этапы коммуникаций. Как создать психологический комфорт в общении.
- Установление контакта. Приемы позитивного первого впечатления и формирования доверия.
- Техники активного слушания. Как вовлечь клиента в диалог и безошибочно определить его желания и потребности.
- Переговоры и решение вопроса клиента. Как говорить на языке выгод и преимуществ.
- Правила позитивного формулирования для профилактики конфликтов.
 
3. От конфликта к лояльности.
- Конфликтогены. Природа возникновения возражений и недовольств клиента.
- Алгоритмы поведения в конфликтной ситуации. Способы регуляции негативных эмоций клиента и конструктивного решения ситуации.
- Скрипты. Типичные возражения клиента и простые способы работы с ними.
- Работа с собственными эмоциями. Способы саморегуляции и защиты от агрессии.

Преимущества:

Обучение проходит в формате активных практических отработок и деловых игр. Это позволяет закрепить эффективные установки и  сформировать умения для повышения качества сервиса.

Тренинг включает:

• интерактивные мини-лекции,
• индивидуальные и групповые упражнения и задания на отработку и освоение новых знаний,
• модерации для систематизации опыта участников,
• видеофильмы, как способ закрепления полученных навыков,
• фасилитации и групповые дискуссии, направленные на выявление решений в трудных ситуациях,
• кейсы для отработки полученных знаний,
• ролевые и деловые игры с использованием типичных ситуаций участников тренинга.

Опыт:

Мои клиенты:

Медицина ЗАО «Медси» 
Банк ЗАО КБ «Ситибанк» 
Обучение и развитие «Школа продаж Ларисы Цветовой» 
Товары народного потребления, сетевой маркетинг ООО «Амвей» 
Бизнес-образование на базе РЭУ им. Плеханова «Капитаны России»  Бытовая техника «Hotter» 
Приборостроение «НПП Элемер» и многие др.

Ресурсы:

После тренинга участники получают все необходимые раздаточные материалы с описанием технологий и методик работы, а атк же фото- и видеоматериалы, созданные во время обучения и являющиеся результатом групповой работы.

Условия сотрудничества:

Процесс подготовки тренинга включает в себя изучение фактического уровня качества сервиса в компании:

- звонок и посещение фирмы в роли "Тайного покупателя"

- сравнение алгоритмов работы с аналогичными или конкурирующими компаниями рынка

- изучение жалоб и отзывов клиентов

- предварительное устное или письменное интервью с сотрудниками 

Это позволяет подготовить программу обучения, которая будет максимально точно отражать текущую эффективность бизнес-процессов и направлена на корректировку слабых областей коммуникации с клиентом.