Тренинг "Эмоциональный интеллект в продажах: как понимать клиента лучше, чем он сам"

Эмоциональный интеллект - один из главных навыков успешного продавца в современных продажах. Умение управлять эмоциями  - ключ к успешной продаже и решению большей части конфликтных или сложных ситуаций.

Что такое эмоциональный интеллект и почему он важен в продажах?

Эмоциональный интеллект – это способность понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоционально влиять на окружающих.

Для продаж это важно, потому что покупка – это не только рациональный, но и эмоциональный процесс. Исследования показывают, что клиенты часто принимают решения, основываясь на эмоциях, а затем оправдывают их логикой.

Эмоциональный интеллект в продажах решает такие задачи как:

• Доверие - атмосфера доверия позволяет клиенту расслабится и почувствовать себя понятым
• Снижение градуса возражений - вовремя подметить сомнения и снять их в моменте
• Продажи на длинной дистанции - эмоциональная связь делает клиентов лояльными: чеки выше, повторные покупки вероятнее.

Программа:

Формат оффлайн: 1 день, 8 часов

Формат онлайн: 3 дня, по 3 часа

Основные темы тренинга:

1. Эмоции и эмоциональный интеллект.

• Эмоциональный интеллект (EQ) и когнитивный интеллект (IQ): формирование, различие, соотношение
• Эмоции: Приближение и отдаление или «+» и «-«
• Мои эмоции и эмоции клинта
• Триггеры, позволяющие распознать эмоции клиента
• Эмоции это реакция - разбираемся на что

Формат модуля:  мини-лекция с вопросами к аудитории, практические задания

Цель: сформировать основу понятия Эмоциональный интеллект и эмоции,   дать разные подходы к трактовке, выбрать то, с кем чаще всего встречаемся в продажах

Практика: разбор эмоциональный кейсов с клиентами, кто и как себя чувствовал, какие эмоции важны в продажах

2. Работа со своими эмоциями - самосознание. Умение понимать свои эмоции и их влияние на наше поведение.

• Как распознать свои эмоции в отношениях с клиентом
• Какое влияние оказывают эмоции на ход переговоров или отношения
• Как ваши эмоции влияют на принятие решения клиентам
• Коучинговая практика нормализации состояния: ОЗЭРО

Формат модуля:  Разбор кейсов, практика в парах, некоторые теоретические аспекты

Цель: дать инструменты замечать свое состояние и работать с ним, связать чувство менеджера с реакциями клиента

Практика: отработка диагностики эмоционального состояния, работа с изменением состояния.

3. Эмпатия и навыки активного слушания

• Как активное слушание помогает распознать эмоциональное состояние
• 4 ключевые стихии, с которыми соотносятся эмоциональные состояния человека, интенсивность эмоций
• Базовые эмоции, с которыми мы чаще всего сталкиваемся в продажах
• Работа с клиентом по изменению его эмоционального состояния
• Причины возникновения конфликтных ситуаций и принятий ошибочных решений. Механизм их устранения

Формат модуля:  мини-лекция с вопросами к аудитории, практические задания

Цель: дать инструменты для работы с клиентами

Практика: отработка инструментов определения состояния и активного слушания, симуляции, работа в парах + групповое обсуждение.

4. Социальные навыки. Умение находить общий язык с разными людьми и выстраивать отношения.

• Формирование контакта через внимание к клиенту и его запросу
• Формирование доверия в отношениях в личном контакте или по телефону
• Управление  «фокусом  внимания» в коммуникации
• «Партнерская позиция» — как эффективный инструмент вовлечения и переговоров

Формат модуля:  мини-лекция с вопросами к аудитории, практические задания

Цель: понять и овладеть важными навыками в работе с клиентом

Практика: отработка инструментов, симуляции, работа в парах + групповое обсуждение.

5. Пошаговый алгоритм для понимания клиента инструментами  эмоционального интеллекта

• Чтение невербальных сигналов
• Активное слушание
• Понимание триггеров клиента
• Формулирование вопросов для выяснения триггеров
• Эмоциональный отклик

Формат модуля:  Разбор кейсов, практика в парах, некоторые теоретические аспекты

Цель: дать четкий алгоритм работы с клиентом для ежедневного использования

Практика: самостоятельная работа, выступление перед группой и разборы.

Опыт:

Джангл Сити - сеть центров для проведения праздников

• - обучение эмоциональному интеллекту группу продаж
• - разработка скриптов для сложных сценариев диалога
• - работа с негативом и эмоционально заряженными клиентами

Школа Вкуса Норма - проект по обучению в сфере ХоРеКА

• - эмоциональный интеллект в сервисе
• - обучение менеджеров и управляющих заведений
• - решение конфликтный ситуаций
• - навыки получения обратной связи от гостей для оценки новых блюд и услуг

ЭкоТренд  - B2B услуги в области экологии и экологической экспертизы. Проведение серии семинаров для решения практических задач:

• сократить время первого разговора с клиентом, убрать избыточные детали
• Найти понятные формулировки для некомпетентных клиентов
• Разработать технологию быстрой сборки первого КП для клиента

Дефо - производство мебели для офисов и общественных пространств. Проведение серии семинаров для решения практических задач:

• формирование портрета идеального клиента и разработка триггеров покупки
• формирование опорного скрипта для первого диалога
• разработка стандартных блоков КП
• оформление кейсов под типовые задачи клиентов