Обучение команд клиентоцентричному сервису для роста лояльности и доходов бизнеса

от 75 000 до 250 000  ₽

В условиях турбулентности последних двух лет, требования клиентов изменились. По данным исследованиям 2022 года, 76% клиентов заявляют, что готовы уйти к конкурентам после первого негативного опыта с бизнесом, но 81% клиентов готовы простить бизнесу ошибку, если он превосходно поработает с их жалобой. 

Системная работа с жалобами клиентов важна для бизнеса. Грамотно влияя на показатели удовлетворенности клиентов, на коэффициенты удержания и оттока, бизнес сможет не только улучшить индекс рекомендаций, но увеличить лояльность клиентов и снизить затраты на маркетинг

Авторская обучающая игра-тренинг Юлии Романеевой "Рыцари Клиентских Сердец" научит, как увеличить доходы бизнеса завоевав лояльность недовольных клиентов.

Что игра дает бизнесу?

1.  Владельцам – разработку стратегии роста лояльности клиентов и прибыльности бизнеса с помощью построения системы управления жалобами и претензиями клиентов.
2.  Топ-менеджерам – выявление точек роста, разработка операционного плана по росту доходов через управление лояльностью клиентов.Экономия бюджета на маркетинг. за счет роста лояльной клиентской базы.
3.  Руководителям служб клиентской поддержки, контакт-центров, отделов продаж – инструменты для обучения, развития и оценки линейных сотрудников с помощью эффективной коммуникации с недовольными Клиентами, в том числе в сложных эмоциональных конфликтах, а также работа с показателями оттока, возвратности, индексов рекомендаций и клиентской удовлетворенности. Прокачка команды в игре позитивно влияет на снижение CES при работе с жалобами клиентов.
4.  HR-специалистам – инструменты для оценки, развития сотрудников, включая работу над повышением индекса eNPS.

Чему обучаются участники игры?

• чувствовать себя уверенно в любой сложной ситуации с Клиентом,
• проявлять эмпатию в отношении любых, даже самых сложных Клиентов,
• анализировать ожидания Клиентов и снимать риски появления негатива,
• разрабатывать систему профилактики жалоб,
• формировать систему сбора обратной связи от Клиентов и мотивировать их на позитивные отзывы,
• разрешать жалобу Клиента по эффективному алгоритму,
• сохранять спокойствие и конструктивно работать с Клиентом в ситуации эмоционального конфликта,
• возвращать потерянных Клиентов.

Какие компетенции и качества помогает развивать игра?

• Умение слушать;
• Умение выяснить потребности клиента;
• Проактивность;
• Самоконтроль;
• Гибкость мышления и поведения;
• Социальная эмпатия;
• Ассертивность;
• Адекватность оценки реальности;
• Умение решать проблемы;
• Отзывчивость;
• Коммуникабельность;
• Отношение к недовольным клиентам и их жалобам;
• Переносимость стресса.

Как проходит игра? 

Игроки попадают на рыцарский турнир, и проходя подготовку к нему, с помощью различных заданий проходят подготовку и обучение рыцарскому пути. 

По мере участия в турнире игроки прокачивают свое клиентоориентированное отношение к жалобам и навыки эффективной коммуникации с недовольным Клиентами.

К завершению игры участники понимают алгоритм построения системы управления недовольством Клиентов и принципы завоевания их лояльности в ситуациях различной сложности и степени эмоционального накала.

Завоевывая ресурсы за выполнение заданий и успешно преодолевая ловушки турнира, игроки имеют возможность стать победителем игры – Рыцарем клиентских сердец!

Какие есть  варианты обучения с помощью игры?

Игра – это большая обучающая программа , состоящая из 5 игровых модулей, каждый продолжительностью от 4 до 5 часов. 

В зависимости от задач Заказчика, игру можно проводить:

• 1-3 тренинговых дня, разбив программу на смысловые блоки. 
• в формате обучающего курса с еженедельными занятиями в течение 6-8 недель, с домашними заданиями, обратной связью.

а также отдельными игровыми тренингами по темам: 

• эмоциональный интеллект в работе с клиентами,
• бесконфликтный сервис и управление ожиданиями клиентов,
• игровой коммуникационный тренажер по работе с жалобами, 
• укротители гнева – эмоциональные конфликты в сервисе
• как управлять лояльностью и возвращать клиентов.

Автор игры Юлия Романеева – эксперт-практик с 15-ти летним опытом в корпоративном бизнесе на топ-позициях в клиентском сервисе, продажах и маркетинге, опыт в бизнес обучении более 5ти лет. Сертифицированный бизнес-тренер, разработчик и продюсер бизнес-игр. 

Ресурсы:

Профессиональная авторская бизнес-игра с рабочей методологией, возможность адаптации и разработки кейсов под вашу бизнес-нишу. Возможность выезда в любой город России. Возможность покупки франшизы игры с обучением ведущего.