ВИДЕОКУРС: «Коммуникативные навыки специалиста КЦ как личная эффективность»

Продолжительность тренинга: 10 уроков (8 часов).

Перед руководством организации всегда стоит проблема обеспечения конструктивного взаимодействия своих сотрудников с клиентами, контрагентами и партнёрами. Неуспех чреват спадом показателей организации, нарушением взаимодействия, конфликтами, имеющими деструктивный характер. Успешное же разрешение этой проблемы способно привести организацию к расцвету, к обогащению и развитию общей культуры за счет “подпитки” от самих членов организации. 

Сегодня, когда ряд организаций предлагают одинаковый продукт по схожим ценам, сервис становится конкурентным преиму­ществом, которое помогает выделиться и занять лиди­рующее положение на рынке.

Естественно, качественный сервис требует затрат, но они оку­пятся многократно благодаря повышению удовлетворённости кли­ентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению узнаваемости и лояльности со стороны клиентов и партнёров.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду со стратегией компании и её стратегией маркетинга. Маркетинг и реклама привлекут кли­ентов. Но вот останутся ли они довольны, придут ли снова к Вам, будут ли рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым - это во­прос?! И ответ на него зависит от качества обслуживания, управления и вашего качества сервиса.

Целевая аудитория: Руководители и персонал организации, ответственные за систему внутренней и внешней коммуникации в компании.

Цель обучения: повысить коммуникативную эффективность сотрудников.

Задачи видеокурса: 

• овладеть навыками эффективного общения;
• повысить эффективность внутриорганизационного взаимодействия сотрудников на уровни коммуникации;
• отработать навыки бесконфликтной коммуникации и противодействия манипуляциям со стороны оппонента;
• повысить личную компетентность сотрудников в области понимания личности и исключить из практики понятие «трудный клиент»;
• выработать интеллект-карту стандартов эффективного сервиса;
• разработать карту процессов информационного сопровождения;
• определить ключевые правила эффективной внутренней и внешней коммуникации;
• выявить «риски/стоп-сигналы» коммуникации и закрепить правила, рекомендации и запреты;
• приобретение ключевых умений и навыков взаимодействия с клиентом по телефону;
• повысить стрессоустойчивость и коэффициент доброжелательности.

Программа:

Урок 1. Введение в коммуникацию

вводная информационная часть (постановка задач тренинга, доведение целей, подготовительная часть к тренингу)

Психогимнастика. Занимательные задачки. Формирование кластера задач и уточнение проблемного поля тренинга. Правила работы группы на тренинге.

• ·         Способы начала делового общения. 
• ·         Установление контакта с партнёром. 
• ·         Законы формирования первого впечатления и их использование в переговорном процессе. 
• ·         Приёмы установления психологического контакта. 

Упражнение 

«Мои + и -» (подготовительное упражнение к основным темам тренинга).

Задача:

Овладение техниками вхождения в контакт, понимания основной типологии клиентов.

Урок 2. Качественное обслуживание как конкурентное преимущество

• Условия конкурентного преимущества. 
• Правила достижения успеха. 
• Качественный сервис. 
• Функция сервиса. 
• 10 стандартов первоклассного сервиса.

Упражнение: «Поле»

Задача: Разработка интеллект-карты качества общения с клиентами.

Урок 3. Наш помощник телефон

Специфика телефонной коммуникации:

• ·  Осознание слагаемых эффективной телефонной коммуникации (ресурсы и издержки);
• ·  Определение необходимых личностных и профессиональных компетенций;
• ·  Осознание очерёдности этапов телефонной коммуникации;
• ·  Освоение правил обработки входящих звонков с учётом требований бизнес-этикета.

Практика:

• Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании.
• Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам;
• Определение алгоритм ответа на телефонные звонки и приёма/передачи информации по телефону.

Задача: Приёмы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

Урок 4. Люди разные.

Особенности восприятие информации разными типами людей. 

• ·         Психика человека и её слагаемые. 
• ·         Особенности «устрой­ства» и работы подсознания и сознания человека. 
• ·         Основы уме­ния быть «режиссёром ситуации». 
• ·         Методы ведения деловой беседы и сбора информации во время взаимодействия с партнёром/клиентом. 
• ·         Оптимизация коммуникативных процессов в переговорах.

Техники убеждения: (упражнения) «Паромщик», «Миллионер», «Бюро»

Задача: Отработка навыков молниеносного формирования положительной коммуникации.

Урок 5. Установление контакта и управление взаимоотношениями.

Методика «вычисления» собеседника с точки зрения техники «подстройки и ведения». Характеристика психотехнологий успешных коммуникаций

Характеристика умений: быстро устанавливать контакт с незнакомым человеком; эффективно страховаться от обмана; определять, как думает партнёр; бесконфликтно склонять людей к своей точке зрения; определять истинные намерения и мотивы деловых парт­нёров/клиентов; эффективно «вычислять язык», на котором удобнее всего общаться с конкретным человеком; входить в доверие к собеседнику.

Техники взаимоотношений: (упражнения) «Биография», «Прогноз», «Метафора»

Задача: Формирование навыков установления контакта и управления собеседником в ходе общения. Отработка навыков расположения человека к себе. Исключение понятия «трудный клиент». Разработка правил и алгоритма эффективной коммуникации.

Урок 6. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию

Освоение понятий манипулятивного и цивилизованного взаимодействия деловых партнёров. 

• ·         Исследование манипуляции как попытки использования другого человека в собственных целях. 
• ·         Тренировка навыков цивилизованного влияния с помощью собственного потенциала

Практикум по отработке манипуляций. Отработка алгоритма противостояния манипуляциям и возражениям.

Задача: Защита от манипулятивного воздействия и 

Урок 7. Первоклассное качество коммуникации

Стандарт качества обслуживания. 

• ·     Дружелюбие и вежливость (этикет). 
• ·   Составляющие действий (поведения) для совершенствования качественного сервиса. 
• ·     Телефонный этикет.

Практикум:  Ментальный интеллект рабочего дня.

Задача: Выработка правил внутрикорпоративного телефонного этикета и алгоритмов приёма, передачи и сопровождения информации.

Урок 8. Эмоциональный и социальный интеллект человека – законы самосохранения

Четыре аспекта эмоционального интеллекта: Осознание собственных эмоций; Осознание эмоций других людей;

• ·         Управление собственными эмоциями; 
• ·         Управление эмоциями других людей. 
• ·         Контроль и управление эмоциями; 
• ·         Навыки снятия эмоционального напряжения и подержания жизненного тонуса в активном состоянии; 
• ·         Модель компетенций эмоционального интеллекта (по Д. Гоулману); 

Практика: Самодиагностика эмоционального интеллекта и состояния; 

Задача: Определение резервов и инструментов повышения личной удовлетворённости, успеха и счастья. Пути развития эмоционального интеллекта, уравновешенности и стрессоустойчивости..

Урок 9. Компетенция «Социальная чуткость»:

• ·         Средства осознания и понимания эмоций других людей; 
• ·         Стратегия социального успеха;
• ·         Выработка позиции для реализации цели;
• ·         Выработка умений построения конструктивных рабочих взаимоотношений;
• ·         Создание «климата» отношений.

Практика: Упражнение на развитие эмпатии; Игра «Экстрасенс»; Игра «Скрытый мотив».

Урок 10. Техники саморегуляции для оператора КЦ:

• Управление эмоциональным состоянием;
• Способность управлять внутренним балансом;
• Управление душевным равновесием.

Практика:

1. Техника снятия эмоционального напряжения через физическое расслабление организма;

2. «Поплавок», «Источник энергии», «Заросший сад», «Маяк» - управление внутренним равновесием и стрессоустойчивостью;

3. «Собачка», «Комплимент», «Понять партнёра» - техники сохранения эмоционального баланса в коммуникациях;

4. «Как», «Важно» - техники управления конструктивными внутренними состояниями и внешними отношениями;

5. «Техники быстрой медитации» - умение противостоять стрессогенным факторам;

6. «Приёмы молниеносной регуляции состояния» - быстрые техники нормализации состояния;

7. «Занимательные задачки» - техники расширения сознания, направленные на повышение внутренней адекватности.

Преимущества:

Обеспечение видеокурса:

Для успешного прохождения серии видео-уроков и отработки всех техник и приёмов, к видеокурсу прилагается «Рабочая тетрадь» с материалом, практикумами, заданиями и упражнениями. 

Опыт:

Практики создания видекурсов для Корпоративных университетов банков и крупных предприятий РФ.

Видеокурс создаётся на копроративных материалах Заказчика.

Ресурсы:

Оценка эффективности видеокурса:

После прохождения видеокурса, проводится тестирование с присвоением категории, на основании, которого принимается решение о готовности специалиста к выполнению функциональных обязанностей: 

• Категория «А» - уровень мастерства – 90-100 баллов;
• Категория «В» - базовый уровень – 80-89 баллов;
• Категория «С» - уровень условно допустимый – 70-79 баллов;
• Категория «D» - недопустимый уровень – 69 и менее баллов.