Обучение управлению конфликтом

по договоренности

Программа предназначена для обучения специалистов по работе с клиентами, руководителей клиентских подразделений, руководителей и владельцев предприятий МСБ.

Цель программы: содействовать освоению участниками методов эффективного делового взаимодействия, приемов управления конфликтами и техник профилактики и снижения стресса.

Содержание программы:

1. Эмоциональный интеллект:

• Понятие эмоционального интеллекта и его роль в коммуникации.
• Базовые классы эмоций. Управление интенсивностью эмоций.
• Составляющие эмоционального интеллекта.
• Отработка навыка осознания собственного эмоционального состояния.
• Управление взаимоотношениями.

2. Мы и конфликт:

• Природа конфликта. Виды конфликта.
• Типичные конфликты в деловой среде.
• Стили и стратегии поведения в конфликте.
• Определение оптимальной стратегии.
• с учетом собственных целей и типажа оппонента. 

3. Приемы управления эмоциональным состоянием в конфликтной ситуации:

• Невербальные средства регулирования эмоционального состояния. 
• Паралинвистические средства в управлении эмоциональным состоянием.
• Техники управления собственными эмоциями.
• Техники регуляции эмоционального состояния оппонента.
• Противостояние эмоциональным манипуляциям.

4. Продуктивное разрешение конфликтов в команде:

• Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте.
• Построение конструктивных взаимоотношений в коллективе.
• Виды конфликтов в команде. Ресурсный конфликт в деловом взаимодействии.
• Типы поведения в ситуации ресурсного конфликта.
• Корректное отстаивание деловых интересов. Ассертивность.

5. Профилактика и борьба со стрессом:

• Нейрофизиология и психосоматика стрессовых состояний.
• Методы оперативного снижения стрессовых напряжений.
• Техники управления стрессом. Психологические упражнения.
• Дыхательные техники, физические упражнения на расслабление.
• Техники релаксации и аутотренинга для снятия стрессовых состояний.
• Профилактика стресса или что Вы можете сделать для повышения стрессоустойчивости. 

Результаты для участников:

• Снижение числа жалоб и претензий к качеству обслуживания.
• Улучшение взаимопонимания между сотрудниками и руководителями.
• Формирование установок бесконфликтного решения спорных вопросов.
• Снижение числа деструктивных конфликтов в коллективе, рост эффективности.
• Оздоровление психологического климата и повышение работоспособности сотрудников.