Роман Ашаев
Бизнес-тренер, Коуч, Консультант
Нижний Новгород
Более 15 лет опыта
Отзывы 0 0

Тренинг/Вебинар "Клиентоориентированность - эффективные коммуникации"

по договоренности

Ключевые вопросы тренинга:

  • Как повысить эффективность взаимодействия с внутренними и внешними клиентами?
  • Как контролировать собственное поведение и управлять поведением других?
  • Как значительно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов?
  • Как эффективно управлять конфликтами и их разрешать?

 Цель:

  • Развитие у сотрудников коммуникативных навыков
  • Обучение их приемам, позволяющим не только конструктивно и убедительно общаться по телефону, электронной почте и при личной встрече с любыми внутренними и внешними клиентами, а также - полно выявлять потребности клиентов, своевременно устанавливать все аспекты и нюансы задач, поступающих в работу
  • Овладение навыками управления конфликтами.

 Процесс:

  • Тренинг будет разработан по потребности и задачи заказчика
  • Стандартный тренинг включает три модуля:
    • Командообразующая игра
    • Персонализированная коммуникация
    • Командное взаимодействие
  • Соотношение практики и теории – 70/30
    • Отработка на гипотетических ситуациях
    • Отработка на реальных кейсах

Результат:

  • Построение эффективной коммуникации с внутренними и внешними клиентами
  • Технологии коммуникации и обслуживания внутренних клиентов, позволяющие обеспечить необходимую помощь им и бизнесу
  • Повышение лояльности и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов
 

Программа:

Краткое содержание типовой программы

Модуль 1. Командообразующая игра «Кораблекрушение»

От чего зависит эффективность коммуникаций? Что является причинами непонимания друг друга и конфликтов? Как убедить других в своей точке зрения?

Участники являются членами команды на яхте, которая терпит бедствие - быстро тонет. У них есть возможность, прежде чем они покинут яхту, взять с собой 15 предметов. Им необходимо, сначала индивидуально, а потом и в команде определить приоритетность предметов

Результат:

  • Создание позитивной атмосферы и вовлечение участников в процесс тренинга
  • Командообразование и повышение эффективности коммуникаций среди участников
  • Логический переход к теме коммуникаций и взаимодействия с контрагентами

 Модуль 2. Эффективная коммуникация

Раздел 1. Самоконтроль. Как взаимосвязаны мысли, реакции и поведение? Как управлять собой для повышения уровня удовлетворения клиента?

  • Проблематизирующее упражнение «Первая реакция». Цель –актуализация темы, логический переход к теме
  • Анализ видеоролика «Внутренний диалог».

Модель:

 Восприятие -->   Внутренняя речь -->   Поведение:

- Восприятие. То, как я вижу окружающий мир

- Внутренняя речь. Внутренний диалог с самим собой. Чувства. Как я себя чувствую в результате внутренней речи

- Поведение. Действия, которые я выполняю, как следствие того, что я себе сказал. Энергия. Что происходит с моей дополнительной энергией

  • Практическое задание «Внутренний диалог». Цель – осознание роли и влияния внутреннего диалога на эффективность коммуникации

Как поменять отрицательный внутренний диалог на положительный?

Технология:

Остановка  -->   Контроль -->   Концентрация

- Остановка – Мысленно прервать внутренний диалог

- Контроль – Определить свои страхи и проверить реальность своих мыслей

- Концентрация – Определить выгоды, и то, как их получить.

  • Практическое задание – метод «ОКК». Цель – отработка технологии

Раздел 2. Вступление во взаимодействие. Как добиться комфортного состояния клиента в начале взаимодействия?

  • Анализ видеороликов «Состояния клиентов»
  • 4 состояния клиентов:
    • Комфортное
    • Нерешительное
    • Настойчивое
    • Гневное
  • Как определить состояние клиента?
    • Поведенческие сигналы
    • Технология «3V»
    • Практическое задание – сценка «Портрет клиента». Цель – определение поведенческих индикаторов по каждому состоянию клиентов
  • Как установить положительные взаимоотношения с клиентом в самом начале?
    • Структура вступления во взаимодействие в зависимости от состояния клиента
    • Рекомендуемые начальные реакции в зависимости от состояния клиента
  • 4 основных стратегии взаимодействия в зависимости от состояния клиента
  • Технологии взаимодействия со сложными клиентами:
    • Технология «LECPA»
    • Технология «ВИП»
  • Практическое задание «Взаимодействие со сложным клиентом». Цель – отработка изученных технологий

Раздел 4. Взаимодействие. Что мешает эффективной коммуникации? Как обеспечить эффективное прохождение информации?

  • Проблематизирующее упражнение «Что ему нужно?». Цель – осознание и понимание ключевых факторов успеха при взаимодействии с контрагентами
  • Практическое задание «Потребности и ожидания моих клиентов»
  • Как связаны между собой потребности, ожидания, удовлетворение, безразличие и неудовлетворенность:
    • Зона безразличия клиента
  • Аксиомы коммуникации
  • Каналы коммуникации: Вербальный, Паравербальный, Невербальный
  • Барьеры слушания:
    • Практическое задание «Сломанный телефон». Цель – осознание наличия барьеров коммуникации
    • Практическое задание «Стереотипы». Цель – осознание наличия барьеров коммуникации
  • Проблематизирующее упражнение «Интересная история». Цель – осознание роли активного слушания в эффективной коммуникации
  • Виды слушания:
    • Селективное:
      • Практическое задание «Поток информации». Цель – отработка навыка селективного слушания
    • Респонсивное:
      • Проблематизирующее упражнение «Интересная история». Цель – осознание важности респонсивного слушания
      • Анализ видеоролика «Респонсивное слушание». Цель – понимание техники респонсивного слушания
      • Практическое задание «Умение слушать». Цель – отработка навыка респонсивного слушания
    • Пинговое:
      • Практическое задание «Расскажите мне историю». Цель – отработка навыка ПИНГового слушания
  • Приемы эффективного слушания
    • Проявление внимания
    • Побуждение
    • Выяснение/Уточнение
    • Перефразирование
    • Эмпатия
    • Резюмирование и др
  • Практическое задание «Парафраз». Цель – отработка техники парафраза
  • Практическое задание «Абстрактное задание». Цель – отработка приемов эффективного слушания
  • В чем разница между сопереживанием и сочувствием?
    • Формула сопереживания
    • Сопереживание в разных ситуациях
  • Практическое задание «Планирование отпуска». Цель – отработка видов и приемов эффективного слушания

Техники задавания вопросов. Как выявлять потребности клиентов? Как своевременно устанавливать все аспекты и нюансы задач, поступающих в работу?   Как слушать и задавать вопросы?

  • Проблематизирующее задание «Загадка». Цель – осознание ценности и сложностей на этапе исследования ситуации
  • Типология вопросов: открытые и закрытые вопросы. Цели, плюсы и минусы
  • Области исследования. Технология «Имеющаяся – желаемая ситуация»
  • Структура и техника задавания вопросов:
    • «Воронка вопросов»
    • «Технология СПИН»
  • Практическое задание «Непонятная ситуация». Цель – отработка техник задавания вопросов
  • Исследовательские вопросы (типы, ценность, примеры) – 12 уникальных типов вопросов. Ценность – позволяют значительно расширить арсенал вопросов продавца и значительно повысить эффективность этапа исследования
  • Работа в командах «Исследовательские вопросы». Участники в командах заполняют таблицу: тип, ценность и пример вопроса
  • Практическое задание «Какой тип вопроса?». Цель – закрепить понимание типов вопросов и их ценности

Раздел 5. Управление взаимодействием. Как подготовить и преподнести более эффективные объяснения? Как повысить свое влияние и убедительность? Как достичь удовлетворения и значительно повысить лояльность клиента?

  • Проблематизирующее задание «Стоит ли мне использовать соляную кислоту». Цель – осознание важности развития навыков аргументации
  • Как взять управление взаимодействием в свои руки? Как направить разговор в нужное русло?
    • Коммуникативный прием «Цель – Процесс – Результат»
    • Практическое задание «ЦПР». Цель – отработка приема «ЦПР»
  • Как удовлетворить потребность? Как убедить в своем решении?
    • Формула объяснения: «Тезис – Конкретизация – Аргументация – Вывод»
    • Шесть основных кластеров аргументации
    • Практическое задание – бизнес-кейс «Эффективное объяснение». Цель – отработка формулы объяснения и кластеров аргументации
    • Формула обратной связи

Как преодолевать возражения? Как работать с эмоциональной и рациональной частью возражения

  • Принцип «Переформулирование»
  • Технология «LECPA»
  • Технология «5П»
  • Практическое задание «Батл». Цель – отработка техник работы с возражениями

 Раздел 6. Как управлять конфликтами и их разрешать? Как избежать спора и осложнения отношений?

  • Проблематизирующее упражнение «Отпуск». Цель – осознание важности развития навыка управления конфликтами
  • Стратегии управления конфликтами
  • Практическое задание «Яйца До-До». Цель –актуализация темы, логический переход
  • Разделение позиций и интересов. Уход от позиционного обсуждения
  • Три вида интересов. Стратегия поиска различающихся интересов и взаимовыгодного решения
  • Тактики разрешения конфликтов
  • Практическое задание «Новый офис». Цель –отработка изученных технологий

Предоставление персонализированного обслуживания в нестандартных ситуациях. Как эффективно взаимодействовать с клиентом в нестандартных ситуациях?

  • Как восстановить комфорт клиента, если он был утрачен?
    • Навык восстановления комфортности партнера (работа с жалобами)
    • Формула работы с жалобами. Восстановление из состояния жалобы
  • Как сказать: «НЕТ», чтобы это не вызвало неудовлетворение?
    • Танец «Просьба – Отказ». Две составляющие: эмоциональная и рациональная
    • Анализ актуальных жизненных примеров
    • Формула ответа – технология «ПОПСА»
    • Практическое задание «ПОПСА». Цель – отработка изученных технологий.
  • Что делать, если клиент так и не удовлетворен?
    • Формула поведения
  • Как раскрыть потенциальные барьеры к удовлетворению клиента?
  • Как значительно повысить лояльность клиента?
    • Модель «ПИЛАР»:
      • Предлагать варианты
      • Индивидуальный подход
      • «Лишняя миля»
      • Адаптация
      • Работа на опережение
  • Практическое задание «Довольный клиент». Цель – формирование актуальных практических кейсов по модели «ПИЛАР»
  • Как добиться выражения удовлетворения?
    • Технология эффективных вопросов.
  • Как завершить взаимодействие?
    • Формула завершения

 Модуль 3. Командное взаимодействие.

В чем преимущества команды? Как обеспечить эффективное командное взаимодействие?

  • Формирование правил командного взаимодействия:
    • Технология формирования командных правил через вовлечение каждого сотрудника. Трехэтапный мозговой штурм
    • Практическое задание «Формирование командных правил»
  • Формирование командного барометра:
    • Технология формирования командного барометра через вовлечение каждого сотрудника
    • Практическое задание «Формирование командного барометра»

Преимущества:

Преимущества:

Работа в крупных международных компаниях, таких как MARS, Paulig, Вимм-Билль-Данн, Efes, Мултон, Coca-Cola, BNP Paribas CARDIF дала богатый личный опыт управления людьми, проектами, опыт продаж и переговоров. Прошел путь от торгового представителя до Регионального менеджера. Это позволяет понимать практические задачи, стоящие перед управленцами разных уровней, и говорить с ними на одном языке.

На позиции РМ в компании BNP Paribas отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации. Одно из ключевых направлений – развитие продаж в канале Авто (автодилеры) – успешный опыт продаж и переговоров на уровне коммерческих директоров автодилеров.

Cпециализация на создании систем обучения сотрудников Efes и Coca-Cola сформировала системный подход к развитию талантов и дала толчок развитию личных тренерских навыков.

Cотрудничество с Wilson Learning

Ведущий тренер-консультант и Коуч Wilson Learning Россия с 2014 по 2019 гг.

Фокусируется на создании комплексных систем развития персонала, включающих оценку персонала, пред-тренинговые и пост-тренинговые мероприятия, тренинги, симуляции и развивающие игры.

Сертифицирован по всем основным тренингам Wilson Learning.

Управленческий опыт, опыт продаж и переговоров:

  • Заместитель генерального директора WilsonLearningRussia, Руководитель отдела тренеров (2015 – 2019)
  • Региональный менеджер CardifBNPParibas(2012 – 2014, отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации)
  • Руководил отделом обучения ОАО «Прогресс» (2011-2012)
  • Руководил региональным отделом обучения Coca-Cola(2010 – 2011)
  • Руководил региональным отделом обучения Мултон (2009 – 2010)
  • Руководил региональным отделом обучения Efes(2008 – 2009)
  • Руководил отделами продаж в компаниях Mars, Вимм-Билль-Данн, CardifBNPParibas
  • Руководил отделом по работе с ключевыми клиентами в Аркис
  • Был региональным КАМом в Pauligи Вимм-Билль-Данн
  • Консультирую предприятия различного профиля

 

Опыт:

Клиенты и проекты

Производственные компании:  

СИБУР, ТНК-BP, Роснефть, Евроцемент Груп, Выксунский Металлургический Завод, концерн Калашникова, Ижевский механический завод, Арзамасский механический завод, MANN HUMMEL

FMCG компании:  

Вимм-Билль-Данн, Efes, Coca-Cola, Пармалат, Arla Foods, Scarlett

Коммуникации: 

Tele 2, МТС, Билайн

IT компании:

Softline, Siemens, Glowbyte consulting, ФОРС, ИТСК, NS Labs, PLM Урал, West Engineering,

Агро компании:

Corteva, Cargill, German-seed-aliance, Агротерра, Агролига

Логистика: 

Yusen Logistics, DACSHER

Фармкомпании:  

ЦВ ПРОТЕК, Pierre Fabre, Валента Фарм, Натива,  Recordatti, Фармстандарт, Фармсинтез, Philips, Alere, Grindex, BMS, Sanofi, Unifarm, Takeda, Johnson&Johnson, РОСТА маркетинг и др.

 

Ресурсы:

Ресурсы:

  • Успешный опыт продаж и управления продажами
  • Знания, навыки, профессионализм
  • Богатый опыт обучения и развития персонала
  • Программы и сертификации
  • Желание.

Формат работы:

  • Проектная работа и консалтинг
  • Тренинги
  • Коучинги
  • Консультации
  • Вебинары
  • И др.

Условия сотрудничества:

  • По договоренности
Отзывы 0   0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 191

Отзывы

Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
Ваше имя
E-mail для связи
УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
Обучение персонала
Сервис (245)
Для руководителей (413)
Для продавцов (1023)
Для HR (74)
Всего 3 634 услуг
KPI и системы компенсации
Разработка СОТ (350)
Оптимизация затрат (35)
Разработка KPI (308)
Расчеты и отчетность (48)
Всего 380 услуг