Тренинг/Вебинар "Клиентоориентированность - эффективные коммуникации"

Ключевые вопросы тренинга:

• Как повысить эффективность взаимодействия с внутренними и внешними клиентами?
• Как контролировать собственное поведение и управлять поведением других?
• Как значительно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов?
• Как эффективно управлять конфликтами и их разрешать?

 Цель:

• Развитие у сотрудников коммуникативных навыков
• Обучение их приемам, позволяющим не только конструктивно и убедительно общаться по телефону, электронной почте и при личной встрече с любыми внутренними и внешними клиентами, а также - полно выявлять потребности клиентов, своевременно устанавливать все аспекты и нюансы задач, поступающих в работу
• Овладение навыками управления конфликтами.

 Процесс:

• Тренинг будет разработан по потребности и задачи заказчика
• Стандартный тренинг включает три модуля:
• Командообразующая игра
• Персонализированная коммуникация
• Командное взаимодействие
• Соотношение практики и теории – 70/30
• Отработка на гипотетических ситуациях
• Отработка на реальных кейсах

Результат:

• Построение эффективной коммуникации с внутренними и внешними клиентами
• Технологии коммуникации и обслуживания внутренних клиентов, позволяющие обеспечить необходимую помощь им и бизнесу
• Повышение лояльности и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов

Краткое содержание типовой программы

Модуль 1. Командообразующая игра «Кораблекрушение»

От чего зависит эффективность коммуникаций? Что является причинами непонимания друг друга и конфликтов? Как убедить других в своей точке зрения?

Участники являются членами команды на яхте, которая терпит бедствие - быстро тонет. У них есть возможность, прежде чем они покинут яхту, взять с собой 15 предметов. Им необходимо, сначала индивидуально, а потом и в команде определить приоритетность предметов

Результат:

• Создание позитивной атмосферы и вовлечение участников в процесс тренинга
• Командообразование и повышение эффективности коммуникаций среди участников
• Логический переход к теме коммуникаций и взаимодействия с контрагентами

 Модуль 2. Эффективная коммуникация

Раздел 1. Самоконтроль. Как взаимосвязаны мысли, реакции и поведение? Как управлять собой для повышения уровня удовлетворения клиента?

• Проблематизирующее упражнение «Первая реакция». Цель –актуализация темы, логический переход к теме
• Анализ видеоролика «Внутренний диалог».

Модель:

 Восприятие -->   Внутренняя речь -->   Поведение:

- Восприятие. То, как я вижу окружающий мир

- Внутренняя речь. Внутренний диалог с самим собой. Чувства. Как я себя чувствую в результате внутренней речи

- Поведение. Действия, которые я выполняю, как следствие того, что я себе сказал. Энергия. Что происходит с моей дополнительной энергией

• Практическое задание «Внутренний диалог». Цель – осознание роли и влияния внутреннего диалога на эффективность коммуникации

Как поменять отрицательный внутренний диалог на положительный?

Технология:

Остановка  -->   Контроль -->   Концентрация

- Остановка – Мысленно прервать внутренний диалог

- Контроль – Определить свои страхи и проверить реальность своих мыслей

- Концентрация – Определить выгоды, и то, как их получить.

• Практическое задание – метод «ОКК». Цель – отработка технологии

Раздел 2. Вступление во взаимодействие. Как добиться комфортного состояния клиента в начале взаимодействия?

• Анализ видеороликов «Состояния клиентов»
• 4 состояния клиентов:
  • Комфортное
  • Нерешительное
  • Настойчивое
  • Гневное
• Как определить состояние клиента?
  • Поведенческие сигналы
  • Технология «3V»
  • Практическое задание – сценка «Портрет клиента». Цель – определение поведенческих индикаторов по каждому состоянию клиентов
• Как установить положительные взаимоотношения с клиентом в самом начале?
  • Структура вступления во взаимодействие в зависимости от состояния клиента
  • Рекомендуемые начальные реакции в зависимости от состояния клиента
• 4 основных стратегии взаимодействия в зависимости от состояния клиента
• Технологии взаимодействия со сложными клиентами:
  • Технология «LECPA»
  • Технология «ВИП»
• Практическое задание «Взаимодействие со сложным клиентом». Цель – отработка изученных технологий

Раздел 4. Взаимодействие. Что мешает эффективной коммуникации? Как обеспечить эффективное прохождение информации?

• Проблематизирующее упражнение «Что ему нужно?». Цель – осознание и понимание ключевых факторов успеха при взаимодействии с контрагентами
• Практическое задание «Потребности и ожидания моих клиентов»
• Как связаны между собой потребности, ожидания, удовлетворение, безразличие и неудовлетворенность:
  • Зона безразличия клиента
• Аксиомы коммуникации
• Каналы коммуникации: Вербальный, Паравербальный, Невербальный
• Барьеры слушания:
  • Практическое задание «Сломанный телефон». Цель – осознание наличия барьеров коммуникации
  • Практическое задание «Стереотипы». Цель – осознание наличия барьеров коммуникации
• Проблематизирующее упражнение «Интересная история». Цель – осознание роли активного слушания в эффективной коммуникации
• Виды слушания:
  • Селективное:
    • Практическое задание «Поток информации». Цель – отработка навыка селективного слушания
  • Респонсивное:
    • Проблематизирующее упражнение «Интересная история». Цель – осознание важности респонсивного слушания
    • Анализ видеоролика «Респонсивное слушание». Цель – понимание техники респонсивного слушания
    • Практическое задание «Умение слушать». Цель – отработка навыка респонсивного слушания
  • Пинговое:
    • Практическое задание «Расскажите мне историю». Цель – отработка навыка ПИНГового слушания
• Приемы эффективного слушания
  • Проявление внимания
  • Побуждение
  • Выяснение/Уточнение
  • Перефразирование
  • Эмпатия
  • Резюмирование и др
• Практическое задание «Парафраз». Цель – отработка техники парафраза
• Практическое задание «Абстрактное задание». Цель – отработка приемов эффективного слушания
• В чем разница между сопереживанием и сочувствием?
  • Формула сопереживания
  • Сопереживание в разных ситуациях

• Практическое задание «Планирование отпуска». Цель – отработка видов и приемов эффективного слушания

Техники задавания вопросов. Как выявлять потребности клиентов? Как своевременно устанавливать все аспекты и нюансы задач, поступающих в работу?   Как слушать и задавать вопросы?

• Проблематизирующее задание «Загадка». Цель – осознание ценности и сложностей на этапе исследования ситуации
• Типология вопросов: открытые и закрытые вопросы. Цели, плюсы и минусы
• Области исследования. Технология «Имеющаяся – желаемая ситуация»
• Структура и техника задавания вопросов:
  • «Воронка вопросов»
  • «Технология СПИН»
• Практическое задание «Непонятная ситуация». Цель – отработка техник задавания вопросов
• Исследовательские вопросы (типы, ценность, примеры) – 12 уникальных типов вопросов. Ценность – позволяют значительно расширить арсенал вопросов продавца и значительно повысить эффективность этапа исследования
• Работа в командах «Исследовательские вопросы». Участники в командах заполняют таблицу: тип, ценность и пример вопроса
• Практическое задание «Какой тип вопроса?». Цель – закрепить понимание типов вопросов и их ценности

Раздел 5. Управление взаимодействием. Как подготовить и преподнести более эффективные объяснения? Как повысить свое влияние и убедительность? Как достичь удовлетворения и значительно повысить лояльность клиента?

• Проблематизирующее задание «Стоит ли мне использовать соляную кислоту». Цель – осознание важности развития навыков аргументации
• Как взять управление взаимодействием в свои руки? Как направить разговор в нужное русло?
  • Коммуникативный прием «Цель – Процесс – Результат»
  • Практическое задание «ЦПР». Цель – отработка приема «ЦПР»
• Как удовлетворить потребность? Как убедить в своем решении?
  • Формула объяснения: «Тезис – Конкретизация – Аргументация – Вывод»
  • Шесть основных кластеров аргументации
  • Практическое задание – бизнес-кейс «Эффективное объяснение». Цель – отработка формулы объяснения и кластеров аргументации
  • Формула обратной связи

Как преодолевать возражения? Как работать с эмоциональной и рациональной частью возражения

• Принцип «Переформулирование»
• Технология «LECPA»
• Технология «5П»
• Практическое задание «Батл». Цель – отработка техник работы с возражениями

 Раздел 6. Как управлять конфликтами и их разрешать? Как избежать спора и осложнения отношений?

• Проблематизирующее упражнение «Отпуск». Цель – осознание важности развития навыка управления конфликтами
• Стратегии управления конфликтами
• Практическое задание «Яйца До-До». Цель –актуализация темы, логический переход
• Разделение позиций и интересов. Уход от позиционного обсуждения
• Три вида интересов. Стратегия поиска различающихся интересов и взаимовыгодного решения
• Тактики разрешения конфликтов
• Практическое задание «Новый офис». Цель –отработка изученных технологий

Предоставление персонализированного обслуживания в нестандартных ситуациях. Как эффективно взаимодействовать с клиентом в нестандартных ситуациях?

• Как восстановить комфорт клиента, если он был утрачен?
  • Навык восстановления комфортности партнера (работа с жалобами)
  • Формула работы с жалобами. Восстановление из состояния жалобы
• Как сказать: «НЕТ», чтобы это не вызвало неудовлетворение?
  • Танец «Просьба – Отказ». Две составляющие: эмоциональная и рациональная
  • Анализ актуальных жизненных примеров
  • Формула ответа – технология «ПОПСА»
  • Практическое задание «ПОПСА». Цель – отработка изученных технологий.
• Что делать, если клиент так и не удовлетворен?
  • Формула поведения
• Как раскрыть потенциальные барьеры к удовлетворению клиента?
• Как значительно повысить лояльность клиента?
  • Модель «ПИЛАР»:
    • Предлагать варианты
    • Индивидуальный подход
    • «Лишняя миля»
    • Адаптация
    • Работа на опережение
• Практическое задание «Довольный клиент». Цель – формирование актуальных практических кейсов по модели «ПИЛАР»
• Как добиться выражения удовлетворения?
  • Технология эффективных вопросов.
• Как завершить взаимодействие?
  • Формула завершения

 Модуль 3. Командное взаимодействие.

В чем преимущества команды? Как обеспечить эффективное командное взаимодействие?

• Формирование правил командного взаимодействия:
  • Технология формирования командных правил через вовлечение каждого сотрудника. Трехэтапный мозговой штурм
  • Практическое задание «Формирование командных правил»
• Формирование командного барометра:
  • Технология формирования командного барометра через вовлечение каждого сотрудника
  • Практическое задание «Формирование командного барометра»

Преимущества:

Работа в крупных международных компаниях, таких как MARS, Paulig, Вимм-Билль-Данн, Efes, Мултон, Coca-Cola, BNP Paribas CARDIF дала богатый личный опыт управления людьми, проектами, опыт продаж и переговоров. Прошел путь от торгового представителя до Регионального менеджера. Это позволяет понимать практические задачи, стоящие перед управленцами разных уровней, и говорить с ними на одном языке.

На позиции РМ в компании BNP Paribas отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации. Одно из ключевых направлений – развитие продаж в канале Авто (автодилеры) – успешный опыт продаж и переговоров на уровне коммерческих директоров автодилеров.

Cпециализация на создании систем обучения сотрудников Efes и Coca-Cola сформировала системный подход к развитию талантов и дала толчок развитию личных тренерских навыков.

Cотрудничество с Wilson Learning

Ведущий тренер-консультант и Коуч Wilson Learning Россия с 2014 по 2019 гг.

Фокусируется на создании комплексных систем развития персонала, включающих оценку персонала, пред-тренинговые и пост-тренинговые мероприятия, тренинги, симуляции и развивающие игры.

Сертифицирован по всем основным тренингам Wilson Learning.

Управленческий опыт, опыт продаж и переговоров:

• Заместитель генерального директора WilsonLearningRussia, Руководитель отдела тренеров (2015 – 2019)
• Региональный менеджер CardifBNPParibas(2012 – 2014, отвечал за развитие продаж в 8 субъектах федерации)
• Руководил отделом обучения ОАО «Прогресс» (2011-2012)
• Руководил региональным отделом обучения Coca-Cola(2010 – 2011)
• Руководил региональным отделом обучения Мултон (2009 – 2010)
• Руководил региональным отделом обучения Efes(2008 – 2009)
• Руководил отделами продаж в компаниях Mars, Вимм-Билль-Данн, CardifBNPParibas
• Руководил отделом по работе с ключевыми клиентами в Аркис
• Был региональным КАМом в Pauligи Вимм-Билль-Данн
• Консультирую предприятия различного профиля

Клиенты и проекты

Производственные компании:  

СИБУР, ТНК-BP, Роснефть, Евроцемент Груп, Выксунский Металлургический Завод, концерн Калашникова, Ижевский механический завод, Арзамасский механический завод, MANN HUMMEL

FMCG компании:  

Вимм-Билль-Данн, Efes, Coca-Cola, Пармалат, Arla Foods, Scarlett

Коммуникации: 

Tele 2, МТС, Билайн

IT компании:

Softline, Siemens, Glowbyte consulting, ФОРС, ИТСК, NS Labs, PLM Урал, West Engineering,

Агро компании:

Corteva, Cargill, German-seed-aliance, Агротерра, Агролига

Логистика: 

Yusen Logistics, DACSHER

Фармкомпании:  

ЦВ ПРОТЕК, Pierre Fabre, Валента Фарм, Натива,  Recordatti, Фармстандарт, Фармсинтез, Philips, Alere, Grindex, BMS, Sanofi, Unifarm, Takeda, Johnson&Johnson, РОСТА маркетинг и др.

Ресурсы:

• Успешный опыт продаж и управления продажами
• Знания, навыки, профессионализм
• Богатый опыт обучения и развития персонала
• Программы и сертификации
• Желание.

Формат работы:

• Проектная работа и консалтинг
• Тренинги
• Коучинги
• Консультации
• Вебинары
• И др.

Условия сотрудничества:

• По договоренности